Обеспечение пациентоориентированности при организации платных медицинских услуг

Во введении обоснована актуальность исследования, сформулированы его
цель и задачи, представлены сведения о научной новизне и практической
значимости, определены основные положения, выносимые на защиту.
В первой главе проанализированы теоретические и практические
аспекты, проблемы внедрения и оказания платных услуг в здравоохранении,
опыт развития их рынка; рассмотрена специфика пациентоориентированного
подхода при оказании медицинской помощи, в т.ч. при оказании платных
услуг, правовые основы их оказания в медицинских организациях различной
организационно-правовой формы и др.
Вторая глава посвящена методике и организации исследования,
описанию его базы.
Объектом исследования являлась организация платных медицинских
услуг в государственной медицинской организации; предметом исследования
– обеспечение соблюдения пациентоориентированности при организации
платных медицинских услуг в государственной медицинской организации.
Единицами наблюдения, в зависимости от решения поставленных задач,
являлись: научная публикация, нормативный правовой документ, пациент,
обратившийся за платными медицинскими услугами в государственную
медицинскую организацию.
Исследование проводилось в городе Москве на базе многопрофильной
медицинской организации, в которой оказывается медицинская помощь
населению Московской области (субъект РФ) – ГБУЗ МО МОНИКИ
им. М.Ф. Владимирского (далее МОНИКИ). Оказание платных медицинских
услуг в МОНИКИ осуществляется на базе следующих структурных
подразделений: консультативно-диагностическое отделение; отделение
платных услуг КДЦ; стационар; коммерческое отделение общего профиля на 18
коек; параклиническая служба. Диагностическое отделение (КДЦ) включает:
отделение лучевой диагностики экспертного уровня (РЕНТГЕН, КТ, МРТ);
отделениеультразвуковыхисследованийвсехвидов;отделение
эндоскопических методов исследования; отделение функциональной
диагностики; стационар дневного пребывания.
Программа проведения исследования представлена в таблице 1.

Таблица 1 – Программа проведения исследования
ЗадачиМетодыИсточники информации и объём
исследованияисследованияисследования
Изучить и обобщитьИзучение иСтатьи, монографии,
отечественный и зарубежный обобщениеавторефераты, законодательные
опыт организации оказания опыта,и нормативные правовые
платных медицинских услуг аналитический документы по теме
населениюисследования.
192 отечественных и 20
зарубежных научных
публикаций и официальных
документов по теме
исследования
продолжение таблицы 1
Провести анализ правовыхАналити-Законодательные и нормативные
механизмов защитыческий,правовые акты Правительства
интересов пациента примонографи-РФ, МЗ РФ и МЗ Московской
оказании платныхческогообласти
медицинских услугописания
Дать характеристикуАналити-Базы данных пациентов,
контингента лиц,ческий,получивших платную
обращающихся за платнымистатистичес-медицинскую помощь в
медицинскими услугами вкий,государственной медицинской
государственнуюсравнитель-организации (МОНИКИ им.
медицинскую организациюного анализаМ.Ф. Владимирского) за 2017-
2018 гг., сформированная на
основании информации из
учетных форм: 25/у
«Медицинская карта пациента,
получающего медицинскую
помощь в амбулаторных
условиях» (26366 карты) и 003/у
«Медицинская карта
стационарного больного» (2440
карты)
Провести социологическоеСоциологи-Анкеты для проведения
исследование для изучения ческийсоциологического опроса – 779
ожиданий пациентов,(опрос),шт.
обратившихся за платнымианалити-
медицинскими услугами вческий,
государственнуюстатисти-
медицинскую организациюческий,
сравнитель-
ного
анализа
Обосновать предложения по Аналити-Материалы собственного
обеспечениюческий,исследования
пациентоориентированности монографи-
при организации платныхческого
медицинских услуг вописания
государственной
медицинской организации,
апробировать и оценить
разработанный на их основе
комплекс мероприятий
В третьей главе «Правовые механизмы защиты интересов пациента при
оказании платных медицинских услуг» представлен анализ существующей
нормативной базы на предмет выявления недостатков и противоречий в
действующем правовом регулировании.
Правовая база по ПМУ насчитывает десятки актов различного уровня: от
международных соглашений до подзаконных актов. Такой подход необходим
ввиду обязанности государства обеспечить надлежащую охрану здоровья
граждан, под которой понимается система мер политического, экономического,
правового, социального, научного, медицинского, в том числе санитарно-
противоэпидемического (профилактического), характера, осуществляемых в
целях профилактики заболеваний, сохранения и укрепления физического и
психического здоровья каждого человека, поддержания его долголетней
активной жизни, предоставления ему медицинской помощи.
Подробные требования к порядку и условиям оказания ПМУ установлены
в постановлении Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления
медицинскими организациями платных медицинских услуг» В Постановлении
установлены требования к условиям предоставления ПМУ; информации об
исполнителе и услугах, которая должна доводиться до сведения потребителей;
порядку заключения договора и оплаты ПМУ; ответственности медицинской
организации и некоторые другие.
В главе подробно освещаются вопросы договорного оформления
оказания платных медицинских услуг и ответственности медицинской
организации.
В целом результаты проведенного анализа свидетельствуют о том, что
ответственность исполнителя ПМУ в случае неудовлетворенности пациента
может наступить только в том случае, если реализация отдельных ожиданий
потребителя требуется в силу закона либо закреплена в качестве обязательства
медицинской организации в договоре.
С учётом этого медицинским организациям на этапе оформления
договорных отношений с пациентом рекомендуется максимально тщательно
фиксировать детали оказания потребителю медицинских и сопутствующих им
услуг, чтобы избежать формирования у него неоправданных ожиданий.
Предлагаетсязакрепитьобязательнуюписьменнуюформу
информирования пациента о целях, методах оказания медицинской помощи,
связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, о
его последствиях, а также о предполагаемых результатах оказания
медицинской помощи.
Во избежание нарушений со стороны медицинских организаций
требований о содержании договора на оказание ПМУ и в целях повышения
защищенности прав пациентов видится целесообразным разработать пакет
обязательных для включения в договоры на оказание ПМУ условий.
Медицинским организациям, в свою очередь, рекомендуется формировать
наиболее оптимальный сценарий развития событий, расписывая подробно
желаемый алгоритм действий. Таким образом, с одной стороны, потребитель
будет защищён от недобросовестного поведения со стороны исполнителя, когда
последний пытается навязать единственный, выгодный ему, вариант поведения,
поскольку потребитель сможет обратиться к конкретным нормам. С другой
стороны, при фиксации медицинской организацией в договоре на оказание
ПМУ оптимального алгоритма решения вопроса, учитывающего интересы
потребителя, лояльность пациента, а также степень его удовлетворённости по
итогам обращения в медицинскую организацию будет только выше.
С точки зрения защиты интересов пациента видится необходимым
закрепить за потребителем право на отказ от договора при обнаружении любого
недостатка, а не только существенного. Подобная мера вряд ли будет
способствовать повышению удовлетворённости потребителя от оказания
платной медицинской помощи, однако, вероятно, позволит сохранить
лояльность к медицинской организации, что, безусловно, укладывается в
концепцию пациентоориентированного подхода.
В четвертой главепредставлена характеристика пациентов,
обращающихся за платными медицинскими услугами в государственную
медицинскую организацию.
Было выявлено, что почти половину пациентов, получивших
медицинскую помощь на платной основе в амбулаторных и стационарных
условиях в МОНИКИ в 2017-2018 гг., составляли лица в возрасте 30-59 лет,
средний возраст которых у мужчин составил 44,1 года, у женщин – 49,6 года.
Более половины обратившихся за помощью были женщины, удельный вес
которых увеличивается с возрастом.
Большинство пациентов поликлиники были жителями Московской
области – 80,4%, в стационаре основную долю составили москвичи – 42,2%.
Возрастная структура пациентов поликлиники и стационара из других
субъектов РФ была более молодой в сравнении с москвичами и лицами,
зарегистрированными в Московской области. Основную долю контингента,
получившего платные медицинские услуги, составили неработающие лица и
пенсионеры.
Доля льготных категорий граждан, получающих платные медицинские
услуги в стационаре, была значимо больше – 28,7%, чем в амбулаторных
условиях – 2,9%. В поликлинике основную льготную категорию представляли
«инвалиды», в стационаре – прочие льготные категории.
Основными причинами обращений в поликлинике были болезни костно-
мышечной системы – 14,9%, некоторые инфекционные и паразитарные болезни
– 11,0% и болезни системы кровообращения – 10,5%. Большинство
госпитализаций было связано с болезнями глаза – 21,2%, болезнями органов
дыхания – 16,4% и новообразованиями – 14,9%. Структура обращений за
медицинской помощью в поликлинику и причин госпитализации разных
возрастных групп, и пациентов с разным местом регистрации значимо
варьировала.
Большинство посещений было выполнено в терапевтическое (45,2%) и
хирургическое (22,4%) отделение, госпитализаций – в офтальмологическое
отделение (21,2%), терапевтические (15,2%) и хирургическое торакальное
отделение (10,1%).
Более половины платных услуг в амбулаторных условиях составили
консультации (33,5%) и услуги по лабораторной диагностике (28,0%). В
условиях стационара три четверти услуг приходилось на лабораторную
диагностику (41,1%) и койко-дни пребывания в стационаре (35,7%). Структура
услуг в поликлинике варьирует в зависимости от места регистрации, в
стационаре – в разрезе возрастных групп.
Средняя стоимость лечения пациентов в стационаре в годы проведения
исследования составила 32,021 тыс. руб., что более чем в 10 раз выше средней
стоимости обращения в поликлинику (3 188,6 руб.) Она различалась по
возрастным группам и по месту регистрации пациентов.
Анализ результатов обращения в поликлинику и исходов лечения в
стационаре показал, что более, чем в половине случаев, у пациентов
наблюдалось улучшение состояния, каждый восьмой – направлен на
госпитализацию или переведен в другое отделение. Ухудшение и летальные
исходы составили 0,1 и 0,4% соответственно.
Среди амбулаторных пациентов удельный вес лиц в возрасте 15-29 лет
составил менее 25,0%: более половины из них (51,8%) – женщины,
преимущественно – работающие и не относящиеся к какой-либо льготной
категории, обратившиеся по поводу болезней костно-мышечной системы,
органов дыхания и некоторых инфекционных заболеваний, которые потратили
в среднем – 2,8 тыс. руб., менее, чем в других возрастных группах. Основной
целью обратившихся являлись: консультация амбулаторная, лабораторная
диагностика и диагностическая биопсия. Результат обращения (более 50%) –
направление на консультацию к другому специалисту или в другую
медицинскую организацию.
Амбулаторные пациенты в возрасте 30-59 лет – это также
преимущественно женщины (58,5%), работающие (54,3%), не принадлежащие к
какой-либо льготной категории. Обращались по поводу болезней костно-
мышечной системы, некоторых инфекционных заболеваний, болезней
пищеварительной системы и системы кровообращения. Основными услугами
при амбулаторном обращении являлись консультация амбулаторная,
лабораторная диагностика и диагностическая биопсия. Затраты 83,0%
пациентов составили в среднем – 3,3 тыс. руб. Результат обращения у 43,9%
пациентов – динамическое наблюдение, продолжение лечения – у 40,5%.
Более двух третей амбулаторных пациентов в возрасте 60 лет и старше
были женщины, пенсионеры (74,8%), в большинстве своем не относились к
какой-либо льготной категории. Основная доля посещений – по поводу
болезней системы кровообращения, болезней костно-мышечной системы и
новообразований. В связи с этим более чем две трети пациентов получили
такие услуги как консультация амбулаторная, лабораторная диагностика и
диагностическая биопсия. Их затраты составили в среднем 3,5 тыс. руб. В
результате обращения 46,9% больных направлены на консультацию, 34,5%
рекомендовано динамическое наблюдение и продолжить лечение.
Самая молодая группа пациентов стационара (15-29 лет) составила 22,5%,
большинство – мужчины, не относящиеся к какой-либо льготной категории
больных, основная доля – учащиеся и дошкольники, из других регионов
страны, госпитализированные в связи с болезнями органов дыхания и
врожденными аномалиями. Почти в половине случаев средняя длительность
лечения составили 1-2 дня. Средняя стоимость лечения сопоставима со
средним значением по стационару – 32,1 тыс. руб., а более 40% из них – в
размере 30 тыс. и более. Три четверти суммы затрачено на оплату услуг по
лабораторной диагностике, пребывания на койке в стационаре/отделении
реанимации (интенсивной терапии) и оперативное лечение.
Средняя возрастная группа в стационаре (30-59 лет) составляла основную
долю пациентов, чуть более половины из них мужчины (52,3%), на три
четверти – не относящиеся к какой-либо льготной категории пациентов. Более
половины больных – не работают (треть составили рабочие и служащие).
Поступили в стационар по поводу болезней органов дыхания, новообразований,
болезней системы кровообращения и болезней глаза. Сумма средств на лечение
у 38,0% пациентов составила 30 тыс. руб. и более (в среднем – 34,5 тыс. руб.).
Большую часть (80,0%) затрат составили услуги по лабораторной диагностике
и пребывание на койке в стационаре/отделении реанимации (интенсивной
терапии). Длительность лечения более чем у половины пациентов была 1-2 дня.
Две трети больных выписаны с улучшением.
Старшая возрастная группа (60 лет и старше) составила треть пациентов
стационара. Две трети из них – женщины, большинство – москвички,
пенсионеры. Госпитализированы преимущественно по поводу болезней глаза
(44,4%), новообразований (18,8%) и болезней системы кровообращения
(14,4%). Пациенты данной группы потратили на лечение в среднем 28,8 тыс.
руб. Основную долю расходов составили услуги по лабораторной диагностике
(43,1%), пребывание на койке в стационаре/отделении реанимации
(интенсивной терапии) (33,9%). Почти две трети больных находились в
стационаре 1-2 дня. Выписаны с улучшением три четверти пациентов, каждый
шестой больной переведен в другое отделение/медицинскую организацию.
В целом в ходе анализа характеристик пациентов были выявлены
статистически значимые различия среди лиц, получивших медицинскую
помощь на платной основе в амбулаторных и стационарных условиях, что
определяет необходимость дифференцированного подхода в организации
медицинской помощи с учетом этих особенностей.
Пятая глава посвящена результатам изучения ожиданий пациентов,
обратившихся за платными медицинскими услугами в государственную
медицинскую организацию и научному обоснованию предложений по
обеспечению пациентоориентированности при организации платных
медицинских услуг.
Одним из способов обеспечения пациентоориентированности при
оказании платных медицинских услуг является повышение удовлетворённости
их получателей по итогам обращения в медицинскую организацию. Во многом,
степень удовлетворённости зависит от соответствия процесса и результатов
оказания медицинской помощи ожиданиям, которые превалировали у пациента
при обращении за платными медицинскими услугами.
Было выявлено, что у большинства опрошенных выбор платной
медицинской помощи обусловлен длительным ожиданием получения
бесплатной медицинской помощи (59,0%), отказом в выдаче направления в
желаемую медицинскую организацию, низким уровнем оснащенности
медицинской организации, отсутствием нужных врачей-специалистов, их
низким профессионализмом и невнимательным отношением, низким качеством
оказания медицинской помощи, недостаточным спектром оказываемых
медицинских услуг и иными причинами.
Обращаясь за платной медицинской помощью, пациенты, прежде всего,
надеялись на ее оказание высокопрофессиональным медицинским персоналом,
наличие необходимых им врачей-специалистов, предоставление понятных им
медицинских рекомендаций, согласование тактики лечения, быстроту
реагирования медицинского персонала на просьбы, наличие современного
медицинского оборудования, широкий спектр и высокий уровень сервисности
услуг, их приемлемую стоимость, улучшение состояния здоровья в результате
лечения, короткие сроки ожидания медицинской помощи и обследования для
постановки диагноза, удобный график работы врачей и достаточный объем
времени, уделяемый пациенту, и другие качественные характеристики.
Было выявлено, что приоритетность ожиданий пациентов, обратившихся
за платной медицинской помощью различается в зависимости от возраста. Так,
например, для лиц в возрасте 60 лет и старше, в первую очередь, важным
являлась временная доступность медицинской помощи: время ожидания
приема врача «у дверей кабинета»; достаточность времени на приеме; удобный
график работы врачей. Также для них важно, что рекомендации врача по
поводу тактики лечения будут разъяснены и понятны; медицинский персонал
будет быстро реагировать на просьбы пациентов и внимательно к ним
относиться; что медицинское обслуживание будет комплексным.
В то же время пациенты возрастной группы 15-29 лет, прежде всего,
ожидали наличия всех необходимых врачей-специалистов; внимательного
отношения медицинского персонала; что все обследования им будут проведены
на современном уровне; им важен высокий уровень сервисных услуг; они
ожидают улучшения состояния здоровья и обращают внимание на
приемлемость стоимости лечения.
Пациенты в возрасте 30-59 лет, обращаясь за платными медицинскими
услугами, в первую очередь, надеялись на высокий профессионализм
медицинского персонала; на хорошие санитарно-гигиенические условия; на
быстроту реагирования медицинского персонала на просьбы, связанные с
диагностикой и лечением; на наличие современного медицинского
оборудования; на более короткие сроки проведения обследования, чем по
полису ОМС.
В целом, изучение мнения пациентов, обратившихся за платными
медицинскими услугами, свидетельствует, что результаты оказания платной
медицинской помощи, в основном, соответствуют ожиданиям пациентов.
Результаты опроса свидетельствуют, что в настоящее время уже более
половины пациентов (63,0%) относятся спокойно к необходимости платить за
медицинскую помощь, чтобы получать ее в более короткие сроки, на высоком
профессиональном уровне, с разъяснением и согласованием врачом тактики
лечения, с использованием современного оборудования и в более комфортных
условиях. Считают, что стоимость платных медицинских услуг соответствует
их качеству 55,0% респондентов, считают ее доступной – 76,5%.
Исследование позволило научно обосновать и внедрить комплекс
мероприятий для дальнейшего совершенствования качества организации
платных медицинских услуг населению с целью обеспечения принципа
пациентоориентированности. Реализация данных мероприятий осуществлялась
по следующим основным направлениям: совершенствование правового
обеспечения соблюдения пациентоориентированности при оказании платных
медицинских услуг; совершенствование управление качеством организации
оказания платных медицинских услуг в государственной медицинской
организации; обеспечение научного сопровождения реализации принципа
пациентоориентированности при оказании платных медицинских услуг в
государственной медицинской организации.
В составе мероприятий по совершенствованию правового обеспечения
соблюдения принципа пациентоориентированности был создан базовый
стандарт пакета документов, позволяющий сформировать у потребителей
адекватное представление о последствиях обращения за платной медицинской
услугой, с одной стороны, и четкое закрепление обязательств по
предоставлению ПМУ медицинской организацией, с другой; в договоре на
оказание ПМУ фиксируется сокращенный перечень действий пациента при
обнаружении им недостатков оказанной ПМУ; разработаны и внедрены
отдельные СОП; разработан регламент поведения и речевой модуль для
персонала в нестандартных ситуациях.
В целях развития информационного обеспечения управления потоками
платных пациентов все рабочие места сотрудников, оказывающих платные
медицинские услуги, оснащены медицинской информационной системой
«Эверест» и программой «Взаимоотношение с клиентами», адаптированными
под платные услуги, создаются и используются программы мониторинговых
социологических исследований по принципу обратной связи, внедрена
возможность оплаты медицинской помощи по эквайрингу, внедрена
возможность записи на прием к врачу через интернет.
В целях совершенствования качества организации оказания платных
медицинских услуг организовано индивидуальное сопровождение пациента,
получающего платную медицинскую помощь, разработаны программы
комплексного обследования, стоимость которых ниже чем суммарная
стоимость услуг, включенных в них.
Постоянно совершенствуется система материального стимулирования
медицинского персонала, оказывающего ПМП, в частности, введены
коэффициенты доплаты за оказание медицинской помощи в зависимости от
наличия категории, ученой степени, ученого звания.
Подробный перечень мероприятий изложен в диссертационном
исследовании.
Апробация и внедрение комплекса предложенных мероприятий на базе
ГБУЗ МО МОНИКИ им. М.Ф. Владимирского позволили добиться улучшения
целого ряда показателей, свидетельствующих о возрастании удовлетворенности
пациентов организацией платной медицинской помощи и эффективности
основных направлений обеспечения принципа пациенториентированности,
разработанных в ходе проведенного исследования.
Так, например, как показали результаты анкетирования, проводимого в
2020 году, более 92,2% респондентов (в 2018 г. – 79,1%) были удовлетворены
наличием врачей-специалистов в отделении платных медицинских услуг.
Также оправдались ожидания пациентов относительно профессионализма
медицинского персонала – удовлетворены 85,4% респондентов (в 2018 г. –
69,7%). Было установлено, что большинство респондентов полностью
удовлетворены отношением к ним медицинского персонала, оказывающего
платные медицинские услуги, в том числе отношением лечащего врача – 92,2%
пациентов (в 2018 г. – 82,4%), отношением среднего медперсонала – 94,1% (в
2018 г. – 78,6%), отношением младшего медперсонала – 89,0% пациентов (в
2018 г. – 79,4%).
Одним из наиболее ожидаемых критериев при получении платной
медицинской помощи, по мнению респондентов, является согласование
тактики лечения врачом с пациентом. Следует отметить, что в отношении
данного аспекта оправдались ожидания 94,1% респондентов (в 2018 г. – 91,1%).
Изучение мнения пациентов о финансовой доступности платных медицинских
услуг показало, что для подавляющего большинства респондентов (76,5%)
стоимость медицинских услуг приемлемая (в 2018 г. – 68,7%).
Практика и научное исследование деятельности по оказанию платных
медицинских услуг показывают, что современный пациент характеризуется
высоким уровнем ожиданий их качества и сервисности. Современная
нормативная правовая база эту ситуацию закрепляет.
В этой связи, по нашему мнению, необходимо делать акцент на
реализации принципа пациент-центрированности – то есть принципа,
обязывающего рассматривать пациента, как равноправного субъекта
взаимоотношений, имеющего законодательно закрепленный этико-правовой
статус – совокупность прав и обязанностей и, соответствующим образом,
взаимодействовать с ним. Когда же речь идет об обосновании смещения в
здравоохранении от пациентоориентированности к пациент-центрированности,
имеется в виду не абсолютная и повсеместная замена одного принципа другим.
Речь идет о важности и неизбежности их комплементарности по отношению
друг к другу при оказании качественных и безопасных медицинских услуг, в
т.ч. платных.
В заключении обобщаются основные результаты исследования,
подводятся его итоги, которые свидетельствуют о решении поставленных
задач.
ВЫВОДЫ
1. Анализ опыта оказания платных медицинских услуг в современных
условиях свидетельствует о все большем внедрении ценностно-
ориентированного подхода в этой области. Смысл внедряемой в настоящее
время ценностно-ориентированной модели здравоохранения не столько
исходит из значимости распределения финансов соответственно выполненным
медицинским услугам, сколько из необходимости удовлетворенности
пациентов, что имеет прямое отношение к реализации принципов
пациентоориентированности и пациент-центрированности.
2. Проведенный анализ контингента лиц, обратившихся за платными
медицинскими услугами в государственную медицинскую организацию,
позволил сформировать медико-социальную характеристику этих пациентов и
выявить особенности среди лиц, получивших медицинскую помощь в
амбулаторных и стационарных условиях в разрезе пола, возраста, имеющейся
патологии, затрат на лечение и др. Это определяет необходимость
дифференцированного подхода в организации медицинской помощи с учетом
выявленных особенностей.
3. Проведенный опрос пациентов, обратившихся за платными
медицинскими услугами в государственную медицинскую организацию
показал, что основной причиной их обращения является длительное ожидание
медицинской помощи, оказываемой на бесплатной основе. Выявлено, что
63,0% респондентов платные медицинские услуги считают единственным
способом получить медицинскую помощь в более короткие сроки, на высоком
профессиональном уровне, с использованием современного оборудования, в
более комфортных условиях, с разъяснением врачом тактики лечения и
согласованием ее с пациентом.
4. Основными ожиданиями пациентов, обратившихся за платными
медицинскими услугами являются: у лиц в возрасте 15-29 лет – наличие всех
необходимых врачей-специалистов, внимательное отношение медицинского
персонала, высокий уровень сервисных услуг, приемлемая стоимость лечения;
в возрасте 30-59 лет – высокий профессионализм медицинского персонала,
наличие современного оборудования, хорошие санитарно-гигиенические
условия, более короткие сроки проведения обследования, чем по полису ОМС;
в возрасте 60 лет и старше – временная доступность (минимальное время
ожидания у «дверей кабинета» врача, достаточное время на приеме и др.),
внимательное отношение медицинского персонала, понятные рекомендации,
согласование тактики лечения врача с пациентом и возможность получения
комплексного медицинского обслуживания.
5. Проведенный анализ правовых механизмов защиты интересов пациента
при оказании платных медицинских услуг свидетельствует, что повышению их
удовлетворенности результатами полученных услуг может способствовать
реализация таких мероприятий, как: детализация договорных отношений с
целью расширения прав граждан при оказании платных медицинских услуг,
применение единой организационной технологии их документального
оформления, разработка добровольного информированного согласия,
позволяющего сформировать у пациента верное представление о возможных
последствиях обращения за платной медицинской помощью и др.
6. Результаты исследования позволили научно обосновать и внедрить
комплекс мероприятий для дальнейшего совершенствования качества
организации и доступности платных медицинских услуг населению с целью
обеспечения их пациентоориентированности. Реализация данных мероприятий
в базовой государственной медицинской организации осуществлялась по
следующим основным направлениям: совершенствование правового
обеспечения соблюдения принципа пациентоориентированности при оказании
платных медицинских услуг; совершенствование управления качеством
организации и оказания платных медицинских услуг; обеспечение научного
сопровождения реализации пациентоориентированности при оказании платных
медицинских услуг. Это позволило повысить удовлетворенность большинства
пациентов (82,8% в 2018 г. и 90,2% в 2020 г.), по мнению которых, результаты
оказанной платной медицинской помощи соответствовали их ожиданиям.
ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
1. Ввиду специфики медицинской деятельности и серьезности возможных
последствий представляется целесообразным ввести запрет на такой способ
защиты пациентом своих прав, как требование о возмещении понесенных
расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами. Право
на отказ от договора, напротив, следует распространить на случаи выявления
любого недостатка, а не только существенного. С учетом вышесказанного
предлагается дополнить права пациентов правом на отказ от договора при
обнаружении любого недостатка.
2. Во избежание нарушений со стороны медицинских организаций
требований о содержании договора на оказание ПМУ и в целях повышения
защищенности прав пациентов представляется целесообразным разработать
пакет обязательных для включения в договоры на оказание ПМУ условий.
3. В целях борьбы с навязыванием медицинских услуг потребителю, а
также повышения его осведомленности относительно характера и последствий
медицинскоговмешательствапредлагаетсязакрепитьобязательную
письменную форму информирования пациента о целях, методах оказания
медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных вариантах
медицинского вмешательства, о его последствиях, а также о предполагаемых
результатах оказания медицинской помощи. При этом письменная форма не
должна исключать обязанность медицинской организации доводить такую
информацию до пациента в иной, доступной для него, форме.
Аналогичное решение видится возможным применить в отношении
информирования пациента о возможности получения соответствующих видов и
объемов медицинской помощи без взимания платы.
4. Руководителям медицинских организаций и подразделений,
оказывающих ПМУ рекомендуется осуществлять мониторинг ожиданий
пациентов, обращающихся за платной медицинской помощью в
государственные медицинские организации, их удовлетворенности качеством
ее организации и результатами оказания.
5. Разработанный и апробированный комплекс мероприятий по
обеспечениюпациентоориентированностиприорганизации ПМУ
рекомендуется использовать при их оказании в различных медицинских
организациях независимо от подчиненности и организационно-правовой
формы.
6. Результаты исследования рекомендуется использовать в учебно-
педагогическом процессе.