Совершенствование статистических инструментов дистанционной оценки качества деятельности предприятий фирменного автосервиса
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………….. 5
1 ПРОБЛЕМА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ 12
АВТОМОБИЛЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ФИРМЕННОЙ СЕТИ
АВТОСЕРВИСА……………………………………………………
1.1 Анализ развития автомобильного рынка России в 2016-2020гг. 12
1.2 Исследование удовлетворенности предприятий автодилеров, 17
качеством обеспечения сервисных процессов со стороны
автопроизводителя…………………………………………………
1.3 Исследование удовлетворенности конечных потребителей 23
качеством ремонта и технического обслуживания автомобилей
на предприятиях фирменной сервисной сети……………………
1.4 Актуализация проблемы разработки расчетно-статистического 28
инструментария дистанционного мониторинга и контроля за
деятельностью предприятий фирменной сети автосервиса
Первичные инструменты и результаты их реализации…………
1.5 Цели и задачи диссертационной работы………………………… 41
1.6 Выводы по главе…………………………………………………… 42
2 КЛЮЧЕВЫЕ КОМПОНЕНТЫ СТАНДАРТА КАЧЕСТВА 44
РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ ФИРМЕННОЙ СЕТИ
АВТОСЕРВИСА……………………………………………………
2.1 Основные положения и определения стандарта фирменного 44
сервисного обслуживания автомобилей…………………………
2.2 Основные требования к предприятиям сервисно-сбытовой сети 47
автопроизводителя…………………………………………………
2.3 Требования к персоналу предприятия сервисно-сбытовой сети 49
автопроизводителя…………………………………………………
2.4 Определение места расположения, организация и 51
функциональные связи предприятий сервисно-сбытовой сети
автопроизводителя…………………………………………………
2.5 Планирование и отгрузка автомобилей…………………………. 58
2.6 Послепродажное обслуживание…………………………………. 60
2.7 Запасные части и аксессуары……………………………………. 62
2.8 Гарантийное обслуживание………………………………………. 64
2.9 Корпоративная идентификация………………………………….. 65
2.10 Выводы по главе…………………………………………………… 67
3 РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСА СТАТИСТИЧЕСКОГО 68
ИНСТРУМЕНТАРИЯ ЦИФРОВОЙ ДИСТАНЦИОННОЙ
ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ
СЕРВИСНО-СБЫТОВОЙ СЕТИ…………………………………
3.1 Базовые позиции, аргументация целей и структура показателей 68
цифрового комплекса дистанционной бальной оценки качества
деятельности предприятий фирменной сети автосервиса………
3.2 Структура показателей оценки качества деятельности 79
предприятий сервисно-сбытовой сети и методика определения
коэффициентов весомости…………………………………………
3.3 Методика цифровой дистанционной оценки качества 89
деятельности предприятий сервисно-сбытовой сети……………
3.4 Выводы по главе………………………………………………….. 112
4. АПРОБАЦИЯ КОМПЛЕКСА ЦИФРОВОЙ
ДИСТАНЦИОННОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА РАБОТЫ
ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСНО-СБЫТОВОЙ СЕТИ……………
4.1 Обоснование и выбор группы предприятий сервисно-сбытовой 114
сети для проведения дистанционной оценки качества
деятельности…………………………………………………………
4.2 Результаты апробации комплекса дистанционной оценки 116
качества работы предприятий сервисно-сбытовой сети…………
4.3 Анализ результатов апробации комплекса оценки качества
деятельности предприятий сервисно-сбытовой сети. Разработка
рекомендаций по совершенствованию методики оценки………
4.4 Выводы по главе…………………………………………………… 145
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….. 147
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………….. 151
Приложение 1……………………………………………………………….. 162
Приложение 2……………………………………………………………….. 171
Во введении обоснована актуальность темы исследования, определена цель и
поставлены основные задачи, изложены научная новизна, теоретическая и
практическая значимость, основные положения, выносимые на защиту.
В первой главе диссертации проводится комплексный научно-практический
анализ проблемы обеспечения удовлетворенности потребителей качеством
фирменного автосервиса. На первом этапе работы, с использованием результатов
бенчмаркинговых исследований, проведено исследование удовлетворенности
автодилеров, как потребителей продукции и целого ряда услуг по
организационному сопровождению,информационномуиматериальному
обеспечению со стороны головных предприятий автомобильного производства.
Далее в первой главе, проводится исследование удовлетворенности конечных
потребителей автомобилей качеством фирменного сервисного обслуживания.
Исходя из полученных результатов исследований, можно сделать вывод о том,
что существуют явные болевые точки, для предприятий сервисно-сбытовой сети
(ПССС) отечественных автобрендов: качество работ; справедливая оплата услуг по
обслуживанию; объяснение начислений; дружелюбность и готовность помочь
персонала на стойке регистрации; честность персонала; готовность понимать
проблемы; прямой контакт с персоналом мастерской; предоставление информации о
работе; консультация по качеству обслуживания; соблюдение обещанного графика;
общий вид мастерской; простота записи на прием; время ожидания на стойке
регистрации; время ожидания при получении машины; внешний вид зоны
ожидания. Ключевые проблемы практики оказания фирменных услуг автосервиса
могут быть взяты в детальную проработку с позиций создания инструментального
статистического комплекса оценки качества деятельности предприятий фирменной
сети (рисунки 1, 2). На рисунке 1 представлены диаграммы по результатам
реализации первой части разработанных статистических инструментов мониторинга
качества процессов реализуемых предприятиями фирменной сети: (а) – диаграмма
динамики изменения уровня дефектности при проведении предпродажной
подготовки новых автомобилей; (б) – диаграмма «специализаций» дилеров на
устранение тех или иных дефектов в гарантии; (в) – диаграмма динамики изменения
уровня дефектности по позициям кодификатора дефектности до и после начала
работы экспертной комиссии на ПССС; (г) – диаграмма анализа затрат на ПССС по
устранению дефектов без использования запасных частей; (д) – гистограмма
изменения средних затрат на устранение одного дефекта. На рисунке 2
представлены диаграммы по результатам реализации второй части инструментария
(а) – гистограмма распределения затрат на устранение дефектов гарантийной
эксплуатации автомобилей приведенных на 1 машинозаезд; (б) – диаграмма оценки
разброса затрат на устранение дефектов на один зарекламированный автомобиль по
фирменной сети; (в) – диаграмма дефектности регистрируемой на предприятиях
возвращающих (слева) и не возвращающих зарекламированные изделия (справа).
Во второй главе диссертации, проводится обобщение основных требований к
качеству процессов реализуемых на ПССС в рамках организации фирменного
стандарта обслуживания потребителей продукции. Прорабатываются следующие
основные вопросы: определяются основные положения стандарта фирменного
сервисного обслуживания автомобилей; формулируются основные требования к
ПССС сети автопроизводителя; формируются требования к персоналу ПССС;
разрабатываются требования к определению места расположения, а также
организации ПССС; рассматриваются ключевые аспекты процессов планирования и
отгрузки автомобилей; формируются требования к послепродажному обслуживанию.
а)б)
в)
г)д)
Рисунок 1 – Диаграммы расчетно-статистического инструментария мониторинга
ПССС. Часть 1
а)б)
в)
Рисунок 2 –Диаграммы расчетно-статистического инструментария мониторинга
ПССС. Часть 2
В третьей главе проводится разработка комплекса статистического
инструментария цифровой дистанционной оценки качества деятельности предприятий
сервисно-сбытовой сети. Базовые позиции, аргументация целей и структура
показателей цифрового комплекса дистанционной бальной оценки качества
деятельности предприятий фирменной сети автосервиса. Оценка деятельности
предприятий фирменного автосервиса может проводиться, ежемесячно или
ежеквартально (рисунок 3). Необходимо обеспечить достаточность и
репрезентативность данных, которые требуются для объективности оценки (рисунок
3): (а) – связи периода анализа деятельности ПССС с периодами выпуска продукции и
периода устранения дефектов на гарантийных автомобилях; (б) – анализ объемов
распределения продаж новых автомобилей; (в) – изменение среднего числа отказов
одного зарекламированного автомобиля исследуемого семейства по годам
Период устранения
6 мес.
КварталКвартал
выпускаанализа
а)б)
в)
Рисунок 3 – Диаграммы, отражающие базовые принципы организации
разрабатываемого комплекса статистического инструментария
Структура, предлагаемого комплекса статистического инструментария
цифровой дистанционной оценки качества деятельности ПССС представлена на
рисунке 4 и в таблице 1 и построена на основе квалиметрического подхода.
Процедура расчета показателей любого уровня – единая: для получения
показателя более высокого уровня D* из показателей более низкого уровня D*i
( i = 1, ni )применяетсяединоеправилосверткипоказателей–взвешенное
суммирование по формуле
ni
D* = ∑ α *i ⋅ D*i(1)
i =1
где,α*i-коэффициентывесомости,процедураназначениякоторых
определяется экспертным путем, с использованием разработанной в третьей главе
методики.
В таблице 2, в качестве примера, представлена часть методики оценки качества
услуг ПССС по интегральному показателю первого уровня – качество при
предпродажной подготовке и гарантийном ремонте автомобилей (D5) в состав
которого входят соответствующие показатели качества выполнения предпродажной
подготовки (D51) и гарантийного ремонта автомобилей (D52).
D
0 уровень
D1D2D3D4D5
1 уровень
D11D12D21D22D23D41D42D51D52
2 уровеньD31D32D33D34D35
3 уровеньD311D312D313D314
D511D512D513D514D515D516D521D522D523D524D525
SSSSSSSSSSS
4 уровень
Рисунок 4 – Структура оценки деятельности предприятий фирменного автосервиса
Таблица 1 – Показатели первого уровня
Обозначение
Наименование показателя
показателя
Оценка удовлетворенности покупателей автомобилей и услуг по
D1
техническому обслуживанию
D2Оценка финансовых показателей
D3Оценка соответствия корпоративным требованиям
D4Оценка повышения квалификации персонала
Оценка качества услуг по предпродажной подготовке и гарантийных
D5
ремонтов
Таблица 2 – Основные показатели дистанционной оценки качества
деятельности ПССС при предпродажной подготовке (D51) и гарантийном ремонте
автомобилей (D52)
№НаименованиеРасчетная формулаПримечание
п/п
1234
1ДефектностьнаPD ijгдеPD ij – количество проявлений дефектов на
предпродажнойP51i j =
подготовкепоAijпредпродажной подготовке на автомобилях j-
семействуого семейства на i-ом предприятии фирменного
автомобилейавтосервиса; Ai – количество автомобилей j-ого
j
семейства,зарекламированныхвходе
предпродажной подготовке на i-ом предприятии
фирменного автосревиса.
2Стабильность(d js − β ji d js ) 2
ii
d js и d js – средняя дефектность s–ой системы
S ij
дефектностина
i
P512 j =
S ij
∑( β ji d js ) 2
предпродажной
s =1
автомобиля j-ого семейства на i-ом предприятии
подготовкепосети и на всех предприятиях фирменной
системампосервиснойсетиавтопроизводителя
семействусоответственно; β i – коэффициент регрессии
j
автомобилей(или наклона прямой) средней дефектности
автомобиля j-ого семейства на i-ом предприятии
фирменного автосервиса; S ij – фактическое
количество систем, с дефектами j-ого семейства
на i-ом предприятии фирменного автосервиса из
числа отобранных.
3ЗатратынаZ ijгде Z i – затраты на устранение дефектов на
предпродажную
j =
ij
P513автомобилях j-ого семейства за анализируемый
подготовкупоAi
семейству
j
квартал на i-ом предприятии фирменного
автомобилейавтосервиса.
4Стабильностьii
( Z js − β ij Z js ) 2Z js и Z js – средние затраты s–ой системы
S ij
затрат по системамi
P514 j =∑( β ij Z js ) 2
посемейству
S ijs =1автомобиля j-ого семейства на i-ом предприятии
автомобилейсети и на всех предприятиях фирменной
сервиснойсетиавтопроизводителя
соответственно; β i – коэффициент регрессии
j
(или наклона прямой) средних затрат
автомобиля j-ого семейства на i-ом предприятии
фирменного автосервиса; S ij – фактическое
количество систем, с затратами j-ого семейства
на i-ом предприятии фирменного автосервиса из
числа отобранных.
5Полнота перечняD ijгде D i – величина перечня дефектов на
дефектовпо
i
P515 j
=j
PD ijавтомобиляхсемействана
семействуj-огоi-ом
автомобилейпредприятии фирменного автосервиса.
1234
6Доля автомобилей,Aij ( ППП )Aij (ППП ) – количество автомобилей j-ого
зарекламированныP i
516 j
=
хпри
Aijсемейства, зарекламированныхвходе
предпродажнойпредпродажной подготовке на i-ом предприятии
подготовке,пофирменного автосервиса;Ai – общееj
семействуколичествозарекламированныхнаi-ом
автомобилейпредприятиифирменногоавтосервиса
автомобилей j-ого семейства.
Качество выполнения гарантийных ремонтов D52. Показатели рассчитываются аналогично показателям
пп. 1 – 6. Однако в отличие от них, в показателях учитываются дефекты, зафиксированные по
автомобилям гарантийной эксплуатации.
Для перевода показателей качества работы ПССС в бальные оценки
используются несколько стратегий перевода (рисунок 5).
Чем больше, темЧем меньше, темОтклонение отОтклонение от
лучшелучшесреднегосреднего
110110110110
09090
Балльное значение
Балльное значение
Балльное значение
Балльное значение
показателя (y)
показателя (y)
показателя (y)
показателя (y)
0707070
050
5050
030
3030
010
00хх0
00х0х
хх1000
0хФактическое значение
Фактическое значениеФактическое значение
Фактическое значениепоказателя (х)
показателя (х)показателя (х)
показателя (х)
Рисунок 5 – Стратегии перевода показателей в баллы
В четвертой главе приводятся результаты комплексной апробации
предложенногорасчетно-статистическогоинструментарияцифровой
дистанционной оценки качества деятельности ПССС по ряду конкретных
предприятий. В качестве результатов представлены таблицы показателей бальной
оценки и гистограммы распределения оценок (рисунок 6): (а) – удовлетворенности
потребителей качеством покупки автомобилей и услуг по техническому
обслуживанию новых автомобилей по анкетным исследованиям; (б) – финансовых
показателей; (в) – соответствия корпоративным требованиям; (г) – кадровых
ресурсов ПССС; (д) – качества выполнения предпродажной подготовки и
гарантийного ремонта автомобилей; (е) – интегрального показателя по ПССС.
На рисунке 7 а представлена трехмерная поверхность определяющая
зависимость интегрального показателя бальной оценки удовлетворенности
потребителей при продаже и техническом обслуживании новых автомобилей D1 от
показателей бальной оценки отражающих качество предпродажной подготовки и
качество гарантийных ремонтов новых автомобилей. Поверхность построена с
использованием полученных фактических данных большого объема, включающих
анкеты удовлетворенности потребителей по результатам покупки, технического
обслуживания и ремонта новых автомобилей (порядка 13 – 15 тыс. штук в год всего
и 3 – 4 тыс. штук по рассматриваемой группе предприятий), а также электронных
актов предпродажной подготовки и гарантийного обслуживания (акты выполнения
предпродажной подготовки и технического обслуживания не менее 36 тыс. штук в
год, и порядка 18 – 20 тыс. штук актов гарантийных ремонтов новых автомобилей
по рассматриваемой группе предприятий в год). В целом по результатам анализа
рисунка 6 можно сделать вывод об адекватности полученных результатов.
а)б)
в)г)
д)е)
Рисунок 6 – Гистограммы распределения бальных оценок по основным
направлениям деятельности ПССС, в соответствии с методикой
а)б)
Рисунок 7 – Трехмерные поверхности, определяющие связи между показателями
нижнего и верхнего уровня бальной оценки ПССС: а) зависимость D1 от D51 и D52;
б) D5 от D51 и D52
ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ ПО РАБОТЕ
В результате диссертационного исследования решена важная научно-
техническая задача, заключающаяся в совершенствовании комплексного
статистического инструментария дистанционной оценки качества работы
предприятий фирменной сети автосервиса, в соответствии с корпоративным
стандартом автопроизводителя, с учетом тренда цифровизации.
1. Предложен статистический инструментарий дистанционного мониторинга и
актуализации проблем и направлений оценки качества сервисных процессов
реализуемых предприятиями фирменной сети автопроизводителя, который позволил
выделить следующие проблемы: не всегда обоснованный рост уровня дефектности
при проведении предпродажной подготовки новых автомобилей в сети, на 20-25%,
при общем снижении продаж автомобилей исследуемой марки; превышение на ряде
предприятий, среднего по сети, уровня затрат по устранению дефектов без
использования запасных частей на уровне от 50 до 80%; отклонений от среднего
уровня затрат по сети на устранение одного дефекта в сторону максимальных затрат
от 1 до 6 тыс. руб., в сторону минимальных затрат – до 500 руб.; отклонений затрат
от среднего уровня по сети на устранение дефектов гарантийной эксплуатации
приведенных к одному машинозаезду, в сторону максимальных затрат на уровне от
1500 руб., в сторону минимальных затрат на уровне до 1300 руб.; неоправданный
уровень разброса затрат на устранение дефектов в гарантийной эксплуатации до
30%; наличие специализаций на предприятиях автодилеров, когда до 30% дефектов
определенных кодов стандартизированного кодификатора автопроизводителя
устраняются на отдельных предприятиях сети; не всегда обоснованный рост
дефектности до уровня 38% за два года на предприятиях не возвращающих
зарекламированные комплектующие в эксплуатации, при общем снижении
дефектности до 13% на предприятиях осуществляющих возврат зарекламированных
изделий, за тот же период.
2. Разработан комплекс модернизированных статистических показателей,
обеспечивающий проведение дистанционной оценки качества деятельности
предприятий фирменной сервисной сети автопроизводителя, учитывающий
ключевые проблемы и направления оценки качества сервисных процессов, с учетом
информатизации и цифровизации процесса оценки. Комплекс позволяет проводить
дистанционную количественную бальную оценку качества деятельности предприятий
по следующим основным направлениям работы: оценка удовлетворенности
покупателей автомобилей и услуг по техническому обслуживанию; оценка
финансовых показателей предприятий; оценка соответствия корпоративным
требованиям автопроизводителя; оценка повышения квалификации персонала; оценка
качества услуг по предпродажной подготовке и гарантийных ремонтов. Для усиления
группы показателей оценки качества предпродажной подготовки и гарантийного
ремонта автомобилей в эксплуатации, комплекс дополнен четырьмя новыми
статистическими показателями, отражающими оценку стабильности дефектности и
затрат при проведении предпродажной подготовки и гарантийного ремонта
автомобилей, которые определяются на основе регрессионной зависимости между
средними дефектностями по набору систем на i-ом предприятии фирменного
автосервиса и соответствующими дефектностями (затратами) на всех предприятиях
фирменной сети автопроизводителя. В предложенном комплексе предусмотрено
применение квалиметрического подхода, в части определения количественных
значений весомости оценок качества нижнего уровня на количественные оценки
верхнего уровня. Применение предложенного комплекса статистических показателей
обеспечивает возможности, как для объективного мониторинга, так и для
периодической оценки качества деятельности предприятий фирменной сети
автосервиса по требованиям фирменного стандарта обслуживания.
3. Разработана и полностью апробирована методика бальной дистанционной
оценки качества деятельности предприятий фирменной сети автосервиса, состоящей
из 15 предприятий. Полученные количественно результаты показывают высокую
степень адекватности предложенных научно-технических решений. В процессе
апробации установлено, что изменение бальных оценок удовлетворенности
потребителей качеством предпродажной подготовки и услугами по гарантийному
обслуживанию автомобилей (D1), по результатам анкетирования, составляет от
19,65 до 68,51%. Изменение бальной оценки по финансовых показателей (D2)
составляет от 41 до 87,3%. Оценка соответствия корпоративным требованиям (D3), в
рассматриваемой группе предприятий изменяется от 43,3 до 100%. Изменение
оценки кадровых ресурсов (D3), соответствует диапазону от 50 до 100%. Оценка
качества выполнения предпродажной подготовки и гарантийных ремонтов (D5), по
рассматриваемой группе изменяется от 34,37 до 89,71%. Изменение интегральной
бальной оценки (D5), по всем направлениям деятельности, для группы сервисных
предприятий составляет от 43,95 до 88,64%. Результаты проведенной апробации
показывают возможность разделения показателей оценки на две основные группы
по критерию формирования базовых данных оценки: объективные показатели
деятельности предприятий получаемые на основе многомерных массивов
электронных данных отражающих отчетность предприятия по направлениям
работы; показатели формируемые на основе акцепта/неакцепта при оценке
исполнения требований автопроизводителя. Установлено, что по первой группе
данных наблюдается высокий уровень сходимости показателей нижнего и верхнего
уровня, за счет малого шага дискретизации исходных данных при пересчете оценок.
Для второй группы показателей, характерен более широкий шаг дискретизации
исходных данных, что требует постоянного контроля и анализа причинно-
следственных связей между показателями нижнего и верхнего уровня оценки
качества. Также, для возможного снижения шага дискретизации предлагается
использовать инструменты инвентаризации показателей оценки качества, а также
соответствующие количественные значения коэффициентов весомости влияния при
реализации квалиметрического подхода.
4. Полученные научно-технические решения внедрены в устойчивую практику
предприятия ООО «Тульская транспортная компания». Совокупный экономический
эффект от внедрения методики оценки качества деятельности предприятий
фирменной сети автосервиса и соответствующего комплекса статистических
инструментариев в 2020 и 2021гг. составляет 2,4 млн. руб.
ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ
Перечень работ, опубликованных в изданиях, входящих в перечень ВАК
1. Шахов, Н.Р. Организация и управление комплексными мероприятиями по
улучшению качества продукции и услуг в автомобилестроении / Н.Р. Шахов,
Д.И. Благовещенский, В.Н. Козловский, Д.В. Айдаров // Автомобильная промышленность.-
2021. – № 10. -С. 3-5.
2. Шахов, Н.Р. Управление качеством в эпоху цифровой трансформации / Н.Р. Шахов,
Д.И. Благовещенский, В.Н. Козловский, С.И. Клейменов // Автомобильная промышленность.
2021. – № 2. – С. 3-4.
3. Шахов, Н.Р. Инструменты управления качеством при проектировании новой
автомобильной техники / Н.Р. Шахов, Д.И. Благовещенский, В.Н. Козловский, Р.Р. Гафаров//
Автомобильная промышленность. – 2021. – № 5. – С. 3-4.
4. Шахов, Н.Р. Вопросы адаптации методики 5 S к практике автомобильного
производства и автосервиса / Н.Р. Шахов, В.Н. Козловский, Д.И. Благовещенский,
Д.И. Панюков // Известия Тульского государственного университета. Технические науки. –
2021.- № 3. – С. 201-205.
5. Шахов, Н.Р. Эффективная дилерская сеть как ключевой фактор обеспечения качества
процессов продажи и послепродажного обслуживания автомобилей / Н.Р. Шахов, В.Н.
Козловский, Д.И. Благовещенский, Д.В. Айдаров // Известия Тульского государственного
университета. Технические науки. – 2021. – № 4. – С. 241-250.
6. Шахов, Н.Р. Вклад качества работы фирменной сети автосервиса в
конкурентоспособность автопроизводителя / Н.Р. Шахов, В.Н. Козловский, Д.И. Благовещенский,
М.М. Васильев // Известия Тульского государственного университета. Технические науки. –
2021. – № 4.- С. 264-274.
7. Шахов, Н.Р. Инструменты комплексных улучшений качества работы предприятий
фирменной сети автосервиса / Н.Р. Шахов, В.Н. Козловский, Д.И. Благовещенский,
С.А. Васин // Известия Тульского государственного университета. Технические науки. – 2021.
– № 4. – С. 286-293.
Другие наиболее значимые публикации
8. Шахов, Н.Р. Оценка деятельности предприятий фирменного автосервиса / Н.Р. Шахов,
В.Н. Козловский // Методы менеджмента качества. – 2021. – № 1. – С. 38-43.
9. Шахов, Н.Р. Дистанционный мониторинг качества фирменного автосервиса / Н.Р. Шахов,
Д.И. Благовещенский В.Н. Козловский // Методы менеджмента качества.-2021.-№ 2.-С. 46-52.
10. Шахов, Н.Р. Бальная оценка качества деятельности предприятий фирменного
автосервиса / Н.Р. Шахов, Д.И. Благовещенский В.Н. Козловский // Методы менеджмента
качества. – 2021. – № 3. – С. 22-29.
11. Шахов, Н.Р. Алгоритм оценки качества производственно-сервисной системы
высокотехнологичного предприятия. Часть 1 / Н.Р. Шахов, Е.А. Вакулич, В.Н. Козловский //
Методы менеджмента качества. – 2021. – № 7. – С. 38-45.
12. Шахов, Н.Р. Алгоритм оценки качества производственно-сервисной системы
высокотехнологичного предприятия. Часть 2 / Н.Р. Шахов, Е.А. Вакулич, В.Н. Козловский //
Методы менеджмента качества. – 2021. – № 8. – С. 28-33.
13. Шахов, Н.Р. Организация процесса мониторинга достижения целей в области
качества новых автомобилей / Н.Р. Шахов, Д.И. Благовещенский, В.Н. Козловский, //
Избранные научные труды Двадцатой Международной научно-практической конференции.
Московский авиационный институт (Национальный исследовательский университет). –
Москва, 2020. – С. 202-207.
14. Шахов, Н.Р. Комплекс показателей для автоматизации процесса оценки качества
предпродажной подготовки автомобилей на предприятиях автосервиса / Н.Р. Шахов,
В.Н. Козловский // Материалы национальной научно-технической конференции
«Автоматизация: проблемы, идеи, решения» (АПИР). – Тула, 2021.- С. 211-215.
15. Шахов, Н.Р. Автоматизированная оценка качества обслуживания и ремонта
автомобилей / Н.Р. Шахов, В.Н. Козловский // Материалы национальной научно-технической
конференции «Автоматизация: проблемы, идеи, решения» (АПИР). -Тула, 2021. – С. 216-220.
Актуальность темы исследования. Автомобильная промышленность
является одной из наиболее высокотехнологичной и наукоемкой отраслей
экономики. Мировой и национальный автомобильные рынки активно
развиваются, при этом наблюдается и постоянный рост конкуренции между
отдельными производителями. Российские производители автомобильной
техники активно интегрируются в мировой автопром.
Практика показывает, что значительный объем инноваций в области
повышения конкурентоспособности и качества продукции и услуг вышли из
автопрома. В условиях массового производства технически сложного продукта,
состоящего из множества компонентов, являющихся, в свою очередь,
продуктами электротехники и электроники, химии, металлургии и т.д.,
требуется обеспечить эффективность автомобильной техники на всех этапах
жизненного цикла. Тем более это актуально с учетом развития перспективных
конструкций транспортных средств, таких как электромобили, гибридные и
автономные автомобили. Основные стандарты управления качеством в
автомобилестроении ГОСТ Р ИСО 9001-2015, а также международный
отраслевой стандарт IATF 16949:2016 все больше внимания уделяют
аналитическим процессам связанным с повышением эффективности
мониторинга и управления процессами жизненного цикла. Благодаря развитию
технологий информатизации и цифровизации, в настоящее время
автопроизводители создают базу для разработки цифровых систем менеджмента
качества (ЦСМК), которые по идее, должны усиливать роль корпоративного
центра автосборочных предприятий за счет интеграции в ЦСМК функций
мониторинга и управления качеством поставщиков компонентной базы и
высокотехнологичных услуг. В первом случае, действительно наблюдается
существенная активность автосборочных производств, в части повышения
эффективности взаимодействия с производителями компонентной базы. В
случае высокотехнологичного автомобильного сервиса мы видим некоторое
отставание, а в некоторых случаях и отсутствие понимания со стороны
автопроизводителей ключевой важности качества фирменного обслуживания и
возможностей, которые несут инструменты цифровых технологий и
информатизации в развитии соответствующих процессов управления. На
крупных автопроизводителей работают сотни поставщиков компонентов, а
также сотни предприятий сервисно-сбытовой сети (ПССС). Для повышения
конкурентоспособности автопроизводителей требуется одинаково прикладывать
существенные усилия в развитие качества, как поставщиков компонентов, так и
поставщиков услуг. Значимость обеспечения эффективности фирменного
автосервиса с точек зрения усложнения конструкций современных автомобилей,
а также повышения удовлетворенности потребителей качеством автомобилей в
эксплуатации, только возрастает. Таким образом, получается, что разработка и
реализация комплексного инструментария обеспечения дистанционного
мониторинга, оценки и управления деятельностью фирменного автосервиса по
стандартам автопроизводителя, с использованием современных средств
информатизации и цифровизации представляет собой актуальную задачу,
решение которой создает предпосылки для системного улучшения процесса
управления качеством автомобилей на послепродажном этапе жизненного
цикла.
Степень разработанности. Значительный вклад в развитие
фундаментальных основ управления качеством внесли иностранные и
российские ученые: Э. Деминг, Дж. Джураа, П.Друкер, К. Исикавв, Н. Кано, Р.
Каплан, Ф. Котлер, Ф. Кросби, Г. Тагути, Н. Талеб, Ф. Тейлор, А. Фейгенбаум,
В. Шухарт; Ю.П. Адлер, В.Н. Азаров, Г.Г. Азгальдов, И.З. Аронов, В.А.
Барвинок, В.Я. Белобрагин, Б.В. Бойцов, В.В. Бойцов, В.А. Васильев, В.Г.
Версан, Г.П. Воронин, А.В. Гличев, В.А. Лапидус, В.В. Окрепилов, И.И. Чайка и
другие.
При разработке научно-прикладных аспектов диссертации
использовались результаты работы отечественных ученых: Антипова Д.В.,
Безъязычного В.Ф., Васина С.А., Годлевского В.Е., Ивахненко А.Г., Качалова
В.А., Клочкова Ю.С., Клячкина В.Н., Козловского В.Н., Плахотниковой Е.В.,
Поляковой М.А., Пономарева С.В., Протасьева В.Б., Пугачева С.В., Розно М.И.,
Скрипко Л.Е., Фасхиева Х.А., Шадрина А.Д., Шпера В.Л., Щипанова В.В.,
Юнака Г.Л. и многих других российских ученых.
Цель работы состоит в совершенствовании комплексного
статистического инструментария дистанционной оценки качества работы
предприятий фирменной сети автосервиса, в соответствии с корпоративным
стандартом автопроизводителя, с учетом тренда цифровизации.
Для достижения поставленной цели в диссертации решаются следующие
научно-практические задачи:
1. Анализ развития автомобильного рынка России с учетом факторов
обеспечения качества процессов послепродажного этапа жизненного цикла
автомобильной техники;
2. Исследование вопросов формирования оценки удовлетворенности
автодилеров качеством обеспечения сервисных процессов со стороны
автопроизводителей, а также оценки удовлетворенности конечных
потребителей автомобилей качеством работы предприятий фирменной сети
автосервиса;
3. Разработка статистического инструментария мониторинга и актуализации
ключевых проблем и направлений оценки качества сервисных процессов
реализуемых предприятиями фирменной сети;
4. Определение ключевых требований автопроизводителя при разработке и
реализации стандарта обеспечения качественного фирменного обслуживания
покупателей автомобилей, услуг по техническому обслуживанию и ремонту
автомобилей;
5. Разработка основных элементов комплексного статистического
инструментария дистанционной оценки качества деятельности предприятий
фирменной сервисной сети автопроизводителя, в соответствии с фирменным
стандартом обслуживания;
6. Разработка комплексной методики дистанционной статистической оценки
качества деятельности предприятий фирменного автосервиса по ключевым
направлениям работы, с учетом тренда цифровизации;
7. Комплексная апробация предложенных научно-технических решений.
Область исследования соответствует п. 1 «Методы анализа, синтеза и
оптимизации, математические и информационные модели состояния и
динамики качества объектов», п. 3 «Методы стандартизации и менеджмента
(контроль, управление, обеспечение, повышение, планирование) качества
объектов и услуг на различных стадиях жизненного цикла продукции», п. 4
«Квалиметрические методы оценки качества объектов, стандартизации и
процессов управления качеством» паспорта специальности 05.02.23 –
Стандартизация и управление качеством продукции.
Объектом исследования являются комплексные системы контроля,
мониторинга и управления, действующие на предприятиях
высокотехнологичного, массового машиностроения.
Предметом исследования методы и методики, а также статистический
инструментарий оценки качества автомобильного сервиса.
Научная новизна работы заключается в разработке комплексного
статистического инструментария дистанционной оценки качества деятельности
предприятий фирменной сети автосервиса по ключевым направлениям
фирменного стандарта обслуживания с учетом тренда цифровизации процесса
мониторинга и управления и включающая в себя:
1. Статистический инструментарий дистанционного мониторинга и
актуализации ключевых проблем и направлений оценки качества сервисных
процессов реализуемых предприятиями фирменной сети, отличающийся от
известных использованием разнородных данных при многофакторном
исследовании качества деятельности предприятий, в соответствии с
требованиями автопроизводителя;
2. Комплекс модернизированных статистических показателей
реализующих дистанционную оценку качества деятельности предприятий
фирменной сети автосервиса, который в отличие от известных дополнен
группой из четырех показателей, отражающих стабильность проявления уровня
дефектности и затрат при проведении предпродажной подготовки и
гарантийного ремонта автомобилей в эксплуатации;
3. Апробированная методика бальной дистанционной оценки качества
деятельности предприятий фирменной сети автосервиса, а также комплекс
научно-практических рекомендаций по ее развитию, отличающиеся от
известных учетом результатов анализа влияния показателей оценки нижнего
уровня на формирование интегральных показателей верхнего уровня, в том
числе влияния шага дискретизации и квалиметрического коэффициента
весомости.
Практическая значимость диссертационной работы состоит, в
разработке комплексного научно-прикладного инструментария цифровой
дистанционной оценки качества деятельности предприятий фирменной сети
автосервиса, который позволяет обеспечивать объективный мониторинг и
управление качеством на предприятиях фирменной сети автопроизводителя в
соответствии с основными проблемами и по ключевым параметрам стандарта
обслуживания потребителей.
Полученные в диссертационной работе результаты вошли в устойчивую
практику применения на предприятии ООО «Тульская транспортная компания».
В результате внедрения результатов научной работы в практику предприятий
машиностроения, в 2020 и 2021гг., получен экономический эффект в размере 2,4
млн. руб.
Методология и методы исследования. Для решения поставленных в
работе задач использовались принципы всеобщего управления качеством
(TQM), принципы Деминга, методы теории систем и системного анализа,
статистические методы управления качеством, квалиметрический подход,
методы математического моделирования. Базы данных о качестве автомобилей
в эксплуатации и стандартный кодификатор дефектов реализованы в
программной среде Microsoft Office Access. Статистический инструментарий
анализа взаимосвязи оценок качества деятельности предприятий фирменной
сети автосервиса реализован в математической среде Matlab, расчетно-
статистические программы оценки построены в приложении Microsoft Office
Excel.
На защиту выносится комплекс статистического инструментария
дистанционной оценки качества работы предприятий фирменной сети
автосервиса, в соответствии с корпоративными стандартами автопроизводителя,
с учетом тренда цифровизации, включающий в себя:
1. статистический инструментарий дистанционного мониторинга и
актуализации ключевых проблем и направлений оценки качества деятельности
предприятий фирменной сети автосервиса;
2. комплекс модернизированных статистических показателей
реализующих дистанционную оценку качества деятельности предприятий
фирменной сети автосервиса;
3. методику бальной дистанционной оценки качества деятельности
предприятий фирменной сети автосервиса, а также комплекс научно-
практических рекомендаций по ее развитию;
4. результаты комплексной апробации предложенный научно-
технических решений.
Личный вклад автора. Все результаты диссертационной работы
получены автором самостоятельно. Автором разработаны статистический
инструментарий и методика оценки качества деятельности предприятий
фирменной сети автосервиса, основные составляющие ее элементы в виде
расчетно-статистических моделей оценок, а также перечня рекомендаций
направленных на развитие предложенных решений. Направления исследований
диссертационной работы, формулировки проблем и постановки задач
обсуждались с научным руководителем д.т.н., профессором В.Н. Козловским,
что отражено в совместных публикациях, в которых основные результаты
принадлежат диссертанту.
Работа выполнена в рамках научной школы «Обеспечение
конкурентоспособности, качества и эффективности продукции
автомобилестроения» (основатель и руководитель научной школы д.т.н.,
профессор В.Н. Козловский).
Степень достоверности и апробация результатов. Достоверность
полученных результатов подтверждается корректным применением
математического и статистического аппарата, а также широким обсуждением
результатов диссертации на международных и отечественных конференциях,
форумах и семинарах.
Апробация результатов. Результаты диссертационной работы
докладывались и обсуждались на следующих конференциях, форумах и
семинарах: Международная научно-практическая конференция «Управление
качеством», 2021 г. ФГБОУ ВО «Московский авиационный институт
(национальный исследовательский университет)», г. Москва; Научно-
техническая конференции с международным участием «Автоматизация:
проблемы, идеи, решения» (АПИР-24), 2021 г. ФГБОУ ВО «Тульский
государственный университет», г. Тула.
Публикации. Основные результаты диссертации представлены в 15
научных трудах, из них 7 статьи, опубликованных в рецензируемых
периодических изданиях, рекомендованных ВАК.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех
глав, заключения, списка использованных источников и одного приложения.
Общий объем диссертации 171 страниц, включая 41 рисунка, 15 таблиц, список
использованных источников из 104 наименований.
В результате диссертационного исследования решена важная научно-
техническая задача, заключающаяся в совершенствовании комплексного
статистического инструментария дистанционной оценки качества работы
предприятий фирменной сети автосервиса, в соответствии с корпоративным
стандартом автопроизводителя, с учетом тренда цифровизации.
1. Предложен статистический инструментарий дистанционного
мониторинга и актуализации проблем и направлений оценки качества
сервисных процессов реализуемых предприятиями фирменной сети
автопроизводителя, который позволил выделить следующие проблемы: не
всегда обоснованный рост уровня дефектности при проведении
предпродажной подготовки новых автомобилей в сети, на 20-25%, при
общем снижении продаж автомобилей исследуемой марки; превышение на
ряде предприятий, среднего по сети, уровня затрат по устранению дефектов
без использования запасных частей на уровне от 50 до 80%; отклонений от
среднего уровня затрат по сети на устранение одного дефекта в сторону
максимальных затрат от 1 до 6 тыс. руб., в сторону минимальных затрат – до
500 руб.; отклонений затрат от среднего уровня по сети на устранение
дефектов гарантийной эксплуатации приведенных к одному машинозаезду, в
сторону максимальных затрат на уровне от 1500 руб., в сторону
минимальных затрат на уровне до 1300 руб.; неоправданный уровень
разброса затрат на устранение дефектов в гарантийной эксплуатации до 30%;
наличие специализаций на предприятиях автодилеров, когда до 30%
дефектов определенных кодов стандартизированного кодификатора
автопроизводителя устраняются на отдельных предприятиях сети; не всегда
обоснованный рост дефектности до уровня 38% за два года на предприятиях
не возвращающих зарекламированные комплектующие в эксплуатации, при
общем снижении дефектности до 13% на предприятиях осуществляющих
возврат зарекламированных изделий, за тот же период.
2. Разработан комплекс модернизированных статистических показателей,
обеспечивающий проведение дистанционной оценки качества деятельности
предприятий фирменной сервисной сети автопроизводителя, учитывающий
ключевые проблемы и направления оценки качества сервисных процессов, с
учетом информатизации и цифровизации процесса оценки. Комплекс
позволяет проводить количественную бальную оценку качества деятельности
предприятий по следующим основным направлениям работы: оценка
удовлетворенности покупателей автомобилей и услуг по техническому
обслуживанию; оценка финансовых показателей предприятий; оценка
соответствия корпоративным требованиям автопроизводителя; оценка
повышения квалификации персонала; оценка качества услуг по
предпродажной подготовке и гарантийных ремонтов. Для усиления группы
показателей оценки качества предпродажной подготовки и гарантийного
ремонта автомобилей в эксплуатации, комплекс дополнен четырьмя новыми
статистическими показателями, отражающими оценку стабильности
дефектности и затрат при проведении предпродажной подготовки и
гарантийного ремонта автомобилей, которые определяются на основе
регрессионной зависимости между средними дефектностями по набору
систем на i-ом предприятии фирменного автосервиса и соответствующими
дефектностями (затратами) на всех предприятиях фирменной сети
автопроизводителя. В предложенном комплексе предусмотрено применение
квалиметрического подхода, в части определения количественных значений
весомости оценок качества нижнего уровня на количественные оценки
верхнего уровня. Применение предложенного комплекса статистических
показателей обеспечивает возможности, как для объективного мониторинга,
так и для периодической оценки качества деятельности предприятий
фирменной сети автосервиса по требованиям фирменного стандарта
обслуживания.
3. Разработана и полностью апробирована методика бальной дистанционной
оценки качества деятельности предприятий фирменной сети автосервиса,
состоящей из 15 предприятий. Полученные количественно результаты
показывают высокую степень адекватности предложенных научно-технических
решений. В процессе апробации установлено, что изменение бальных оценок
удовлетворенности потребителей качеством предпродажной подготовки и
услугами по гарантийному обслуживанию автомобилей (D1), по результатам
анкетирования, составляет от 19,65 до 68,51%. Изменение бальной оценки по
финансовых показателей (D2) составляет от 41 до 87,3%. Оценка соответствия
корпоративным требованиям (D3), в рассматриваемой группе предприятий
изменяется от 43,3 до 100%. Изменение оценки кадровых ресурсов (D3),
соответствует диапазону от 50 до 100%. Оценка качества выполнения
предпродажной подготовки и гарантийных ремонтов (D5), по рассматриваемой
группе изменяется от 34,37 до 89,71%. Изменение интегральной бальной оценки
(D5), по всем направлениям деятельности, для группы сервисных предприятий
составляет от 43,95 до 88,64%. Результаты проведенной апробации
показывают возможность разделения показателей оценки на две основные
группы по критерию формирования базовых данных оценки: объективные
показатели деятельности предприятий получаемые на основе многомерных
массивов электронных данных отражающих отчетность предприятия по
направлениям работы; показатели формируемые на основе акцепта/неакцепта
при оценке исполнения требований автопроизводителя. Установлено, что по
первой группе данных наблюдается высокий уровень сходимости
показателей нижнего и верхнего уровня, за счет малого шага дискретизации
исходных данных при пересчете оценок. Для второй группы показателей,
характерен более широкий шаг дискретизации исходных данных, что требует
постоянного контроля и анализа причинно-следственных связей между
показателями нижнего и верхнего уровня оценки качества. Также, для
возможного снижения шага дискретизации предлагается использовать
инструменты инвентаризации показателей оценки качества, а также
соответствующие количественные значения коэффициентов весомости
влияния при реализации квалиметрического подхода.
4. Полученные научно-технические решения внедрены в устойчивую
практику предприятия ООО «Тульская транспортная компания»
Совокупный экономический эффект от внедрения методики оценки качества
деятельности предприятий фирменной сети автосервиса и соответствующего
комплекса статистических инструментариев в 2020 и 2021гг. составляет 2,4
млн. руб.
Читать «Совершенствование статистических инструментов дистанционной оценки качества деятельности предприятий фирменного автосервиса»
Публикации автора в научных журналах
Помогаем с подготовкой сопроводительных документов
Хочешь уникальную работу?
Больше 3 000 экспертов уже готовы начать работу над твоим проектом!
4 (15 отзывов)
5 (145 отзывов)
4.2 (25 отзывов)
4.8 (40 отзывов)
4.8 (37 отзывов)
5 (1241 отзыв)
4.8 (17 отзывов)
4.6 (92 отзыва)
4.7 (46 отзывов)
