Автоматизация процессов взаимодействия с клиентами в системе электронного документооборота DIRECTUM

Мустафина, Дана Булатовна Отделение информационных технологий (ОИТ)
Бесплатно
В избранное
Работа доступна по лицензии Creative Commons:«Attribution» 4.0

Объектами исследования в данной работе являются бизнес-процессы взаимодействия компаний с организациями-клиентами. Предметом исследования выступает модуль “Управление взаимодействием с клиентами” СЭД DIRECTUM.
Целью ВКР является разработка программного обеспечения для выполнения функционала, присущего традиционным CRM-системам в части взаимодействия компаний с организациями-клиентами, в среде СЭД DIRECTUM и внедрение этого программного обеспечения в ООО “ИНТАНТ”.
В результате разработаны модификация программного модуля “Управление взаимодействием с клиентами” и веб-модуль для СЭД DIRECTUM. Разработка эксплуатируется в ООО “ИНТАНТ”, г. Томск, получен акт о внедрении.

ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………………………………………………. 14
1 ЗАДАЧИ АВТОМАТИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ
ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ОРГАНИЗАЦИЯМИ-КЛИЕНТАМИ ……………. 17
1.1 Актуальность задачи автоматизации управления взаимоотношениями
с организациями-клиентами …………………………………………………………………… 17
1.2 Задача учета клиентов в системе электронного документооборота
DIRECTUM ……………………………………………………………………………………………. 19
1.3 Модуль «Управление взаимодействием с клиентами» системы
DIRECTUM ……………………………………………………………………………………………. 19
1.4 Веб-клиент системы DIRECTUM …………………………………………………… 23
1.5 Требования к разработке дополнительного функционала СЭД
DIRECTUM ……………………………………………………………………………………………. 24
1.6 Цель и задачи ВКР…………………………………………………………………………. 30
2 ИНСТРУМЕНТЫ МОДИФИКАЦИИ МОДУЛЯ «УПРАВЛЕНИЕ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ С КЛИЕНТАМИ» И РАЗРАБОТКИ ВЕБ-МОДУЛЯ . 32
2.1 Программная модель платформы IS-Builder …………………………………… 32
2.2 Компоненты разработчика …………………………………………………………….. 34
2.3 Язык ISBL……………………………………………………………………………………… 35
3 ПРОЕКТИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ, СПРАВОЧНИКОВ И
АНАЛИТИЧЕСКИХ ОТЧЕТОВ В СЭД DIRECTUM ……………………………………. 37
3.1 Бизнес-процесс «Контакт с клиентом» …………………………………………… 37
3.2 Справочник «Контакты с клиентами»…………………………………………….. 38
3.3 Бизнес-процесс «Проведение маркетингового мероприятия» …………. 39
3.4 Отчет по взаимодействиям с организацией-клиентом …………………….. 41
3.5 Отчет по участию организации-клиента в маркетинговых
мероприятиях ………………………………………………………………………………………… 43
3.6 Отчет «Список организаций-клиентов, с которыми происходили
взаимодействия» ……………………………………………………………………………………. 46
3.7 Отчет «Воронка продаж»……………………………………………………………….. 47
3.8 Отчет «Динамика продвижения клиента по лестнице продаж» ……….. 49
3.9 Отчет «Активность работы» ………………………………………………………….. 51
4 РАЗРАБОТКА МОДИФИКАЦИИ ПРОГРАММНОГО МОДУЛЯ
«УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ С КЛИЕНТАМИ» СЭД DIRECTUM
4.1 Модификация справочника «Контакты с клиентами» …………………….. 54
4.2 Разработка аналитических отчетов…………………………………………………. 56
4.2.1 Отчет о взаимодействиях с организацией-клиентом …………………. 56
4.2.2 Отчет об участии организации-клиента в маркетинговых
мероприятиях ……………………………………………………………………………………… 57
4.2.3 Отчет «Список организаций-клиентов, с которыми происходили
взаимодействия» …………………………………………………………………………………. 58
4.2.4 Отчет «Воронка продаж» …………………………………………………………. 59
4.2.5 Отчет «Динамика продвижения клиента по лестнице продаж» …. 61
4.2.6 Отчет «Активность работы» по менеджерам/клиентам …………….. 62
5 РАЗРАБОТКА ВЕБ-МОДУЛЯ «УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ
С КЛИЕНТАМИ» ………………………………………………………………………………………… 63
6 ПРИМЕНЕНИЕ РАЗРАБОТАННОГО ПРОГРАММНОГО
ОБЕСПЕЧЕНИЯ В ООО «ИНТАНТ» …………………………………………………………… 67
6.1 Архитектурное представление развертывания программного
обеспечения …………………………………………………………………………………………… 67
6.2 Импорт данных из системы Microsoft Dynamics NAV в СЭД
DIRECTUM ……………………………………………………………………………………………. 69
6.2.1 Этапы импорта данных ……………………………………………………………….. 69
6.2.2 Особенности SQL-запросов для выгрузки данных ……………………….. 70
6.2.3 Алгоритмы импорта данных ……………………………………………………….. 70
6.2.4 Результаты импорта данных в систему DIRECTUM …………………….. 73
7 ФИНАНСОВЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ, РЕСУРСОЭФФЕКТИВНОСТЬ И
РЕСУРСОСБЕРЕЖЕНИЕ…………………………………………………………………………….. 75
7.1 Предпроектный анализ ………………………………………………………………….. 75
7.1.1 Потенциальные потребители результатов исследования …………… 75
7.1.2 Анализ конкурентных технических решений ……………………………. 77
7.1.3 QuaD-анализ…………………………………………………………………………….. 78
7.1.4 Диаграмма Исикавы …………………………………………………………………. 80
7.1.5 SWOT-анализ …………………………………………………………………………… 80
7.2 Инициация проекта ……………………………………………………………………….. 82
7.2.1 Цели и результат проекта …………………………………………………………. 82
7.2.2 Организационная структура проекта ………………………………………… 84
7.2.3 Ограничения и допущения ……………………………………………………….. 84
7.3 Определение возможных альтернатив разработки ………………………….. 85
7.4 Планирование научно-исследовательских работ …………………………….. 86
7.4.1 Структура работ в рамках проекта ……………………………………………. 86
7.4.2 Определение трудоемкости выполнения работ …………………………. 88
7.4.3 Бюджет научно-технического исследования …………………………….. 94
7.5 Определение ресурсной (ресурсосберегающей), финансовой,
бюджетной, социальной и экономической эффективности исследования … 97
8 СОЦИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ …………………………………………….. 101
8.1 Производственная безопасность …………………………………………………… 101
8.2 Экологическая безопасность ………………………………………………………… 105
8.3 Безопасность в чрезвычайных ситуациях ……………………………………… 106
8.4 Правовые и организационные вопросы обеспечения безопасности .. 107
ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………………………………………………. 108
СПИСОК ПУБЛИКАЦИЙ СТУДЕНТА ……………………………………………………… 109
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ …………………………………………… 110
Приложение А. Акт о внедрении………………………………………………………………… 113
Приложение Б. BPMN-диаграммы бизнес-процессов………………………………….. 114
Приложение В. Примеры кода на языках ISBL и XML ……………………………….. 116
Приложение Г. Сертификаты DIRECTUM и диплом за победу в номинации
«Лучшая научно-исследовательская статья» ………………………………………………. 121
Приложение Д. Automated Processing of Customer Relationship Management based
on Electronic Document Management System DIRECTUM …………………………….. 124

В современном бизнесе автоматизация различных бизнес-процессов в
компаниях различных сфер деятельности является обычным явлением. Сегодня
сложно представить складской или бухгалтерский учет компании без
применения специализированных информационных систем, торговые
представители используют специальные программные приложения для
оформления и отправки заказов в офисы компаний посредством мобильных
устройств и т.д. Но при этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в
среднем и малом бизнесе, очень часто осуществляются без использования
средств автоматизации. Это указывает на то, что автоматизация процессов
взаимодействия компаний с клиентами является актуальной задачей. Особенно
она важна в отраслях со значительным объемом привлечения клиентов,
например, оказание различных бизнес-услуг физическим и юридическим лицам,
жилищное строительство, торговля, транспорт, туристический бизнес и в других
отраслях.
Одним из способов автоматизации и стандартизации процессов
управления отношениями с клиентами является внедрение и последующее
использование CRM-систем [1]. Приобретение и внедрение CRM-системы
предполагает определенные финансовые затраты, которые могут быть
затруднительными для некоторых компаний. Особенно это проблематично в
настоящее время по причине мирового экономического кризиса во многих
странах. Поэтому большинство компаний стараются использовать и
модифицировать уже имеющиеся у них информационные системы и
программные средства [2]. Одним из перспективных способов систематизации и
автоматизации процессов взаимодействия с клиентами является использование
и развитие уже внедренных в компаниях СЭД. Такие СЭД обеспечивают не
только автоматизацию документооборота, но и повышают эффективность
работы всех сотрудников организации в разных областях их совместной
деятельности.
В настоящее время на российском рынке существует значительное число
СЭД с разнообразным функционалом. Одним из ведущих разработчиков в
области таких систем является компания «ДИРЕКТУМ». Её сотрудники создали
полнофункциональную СЭД DIRECTUM, которая поддерживает весь
жизненный цикл управления документами [3].
Внедрением этой СЭД занимаются различные компании-интеграторы.
ООО «ИНТАНТ» осуществляет внедрение СЭД DIRECTUM на протяжении
многих лет, поскольку является сертифицированным партнером компании
«ДИРЕКТУМ». У таких компаний-интеграторов, в том числе у ООО
«ИНТАНТ», при использовании СЭД DIRECTUM возникла проблема
полноценного учета взаимодействия с организациями-клиентами в рамках этой
системы.
Целью ВКР является разработка программного обеспечения для
выполнения функционала, присущего традиционным CRM-системам в части
взаимодействия с организациями-клиентами, в среде системы электронного
документооборота DIRECTUM и внедрение этого программного обеспечения в
ООО «ИНТАНТ».
Данная разработка предназначена для компаний, в которых внедрена
СЭД DIRECTUM.
В первом разделе приводится анализ СЭД DIRECTUM и её программного
модуля «Управление взаимодействием с клиентами», а также сформулированы
и специфицированы требования к дальнейшей разработке этой системы.
Во втором разделе описаны инструменты для модификации модуля
«Управление взаимодействием с клиентами» и для разработки веб-модуля в СЭД
DIRECTUM.
Третий раздел посвящен проектированию бизнес-процессов
взаимодействия компаний, оказывающих услуги, с организациями-клиентами.
Показаны результаты проектирования справочников и аналитических отчетов
для СЭД DIRECTUM.
Четвертый раздел содержит описание разработанной модификации
программного модуля «Управление взаимодействием с клиентами», а в пятом
разделе представлено описание созданного веб-модуля в СЭД DIRECTUM.
Особенности внедрения разработанного программного обеспечения в
ООО «ИНТАНТ» описаны в шестом разделе. При внедрении импортированы
данные об организациях-клиентах из системы управления предприятием
Microsoft Dynamics NAV в систему DIRECTUM. По результатам внедрения
получен акт о внедрении.
В седьмом и восьмом разделах представлены, соответственно,
финансовый менеджмент, ресурсоэффективность, ресурсосбережение и
социальная ответственность при выполнении такой разработки.
В Приложении А представлен акт о внедрении разработанного
программного обеспечения. В Приложение Б вынесены BPMN-диаграммы
бизнес-процессов взаимодействия компаний, оказывающих услуги, с
организациями-клиентами, а в Приложении В представлены примеры кода на
языках ISBL и XML. Получены сертификаты администратора и разработчика
СЭД DIRECTUM, а также диплом за победу в номинации «Лучшая научно-
исследовательская статья», которые представлены в Приложении Г. В
приложении Д представлен раздел на иностранном языке.

Управление взаимоотношения с клиентами в компаниях, по крайней
мере, среднего и малого бизнеса, часто ведется без использования средств
автоматизации. Это указывает на то, что автоматизация процессов
взаимодействия с клиентами является актуальной задачей.
В результате исследования проанализирован функционал основных
существующих CRM-систем и СЭД, выделен базовый функционал для
управления взаимоотношениями с организациями-клиентами в СЭД
DIRECTUM и спроектированы бизнес-процессы. Разработаны модификация
программного модуля «Управление взаимодействием с клиентами» в части
новых справочников и аналитических отчетов и веб-модуль «Управление
взаимодействием с клиентами» для СЭД DIRECTUM.
Разработанное программное обеспечение внедрено в ООО «ИНТАНТ».
При внедрении импортированы данные об организациях-клиентах из системы
управления предприятием Microsoft Dynamics NAV в систему DIRECTUM.
Модификация модуля «Управление взаимодействием с клиентами» позволила
улучшить взаимодействие с организациями-клиентами в ООО «ИНТАНТ».
Веб-модуль «Управление взаимодействием с клиентами» обеспечил
сотрудникам ООО «ИНТАНТ» удаленный доступ к СЭД DIRECTUM в
командировках и при их работе вне офиса. Получен акт о внедрении.
Разработанное программное обеспечение может быть использовано
для оптимизации взаимодействия с организациями-клиентами в любой
компании, использующей СЭД DIRECTUM.
По результатам работы сделан доклад и опубликована статья в
сборнике докладов Международной научной конференции молодых ученых и
магистрантов «ХVІII Сатпаевские чтения». Доклад отмечен дипломом в
номинации «Лучшая научно-исследовательская статья».
СПИСОК ПУБЛИКАЦИЙ СТУДЕНТА

1. Мустафина, Д.Б. Автоматизация процессов взаимодействия с клиентами
в системе электронного документооборота DIRECTUM / Д.Б.
Мустафина, Н.Г. Марков // Материалы Международной научной
конференции молодых ученых, магистрантов, студентов и школьников
«XVIII Сатпаевские Чтения». – Павлодар: издательство Павлодарского
государственного университета имени С. Торайгырова, 2018 – Т. 12 – С.
148-155.

Заказать новую

Лучшие эксперты сервиса ждут твоего задания

от 5 000 ₽

Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям

    Нажимая на кнопку, я соглашаюсь на обработку персональных данных и с правилами пользования Платформой

    Хочешь уникальную работу?

    Больше 3 000 экспертов уже готовы начать работу над твоим проектом!

    Ольга Б. кандидат наук, доцент
    4.8 (373 отзыва)
    Работаю на сайте четвертый год. Действующий преподаватель вуза. Основные направления: микробиология, биология и медицина. Написано несколько кандидатских, магистерских... Читать все
    Работаю на сайте четвертый год. Действующий преподаватель вуза. Основные направления: микробиология, биология и медицина. Написано несколько кандидатских, магистерских диссертаций, дипломных и курсовых работ. Слежу за новинками в медицине.
    #Кандидатские #Магистерские
    566 Выполненных работ
    Дмитрий К. преподаватель, кандидат наук
    5 (1241 отзыв)
    Окончил КазГУ с красным дипломом в 1985 г., после окончания работал в Институте Ядерной Физики, защитил кандидатскую диссертацию в 1991 г. Работы для студентов выполня... Читать все
    Окончил КазГУ с красным дипломом в 1985 г., после окончания работал в Институте Ядерной Физики, защитил кандидатскую диссертацию в 1991 г. Работы для студентов выполняю уже 30 лет.
    #Кандидатские #Магистерские
    2271 Выполненная работа
    Егор В. кандидат наук, доцент
    5 (428 отзывов)
    Здравствуйте. Занимаюсь выполнением работ более 14 лет. Очень большой опыт. Более 400 успешно защищенных дипломов и диссертаций. Берусь только со 100% уверенностью. Ск... Читать все
    Здравствуйте. Занимаюсь выполнением работ более 14 лет. Очень большой опыт. Более 400 успешно защищенных дипломов и диссертаций. Берусь только со 100% уверенностью. Скорее всего Ваш заказ будет выполнен раньше срока.
    #Кандидатские #Магистерские
    694 Выполненных работы
    Глеб С. преподаватель, кандидат наук, доцент
    5 (158 отзывов)
    Стаж педагогической деятельности в вузах Москвы 15 лет, автор свыше 140 публикаций (РИНЦ, ВАК). Большой опыт в подготовке дипломных проектов и диссертаций по научной с... Читать все
    Стаж педагогической деятельности в вузах Москвы 15 лет, автор свыше 140 публикаций (РИНЦ, ВАК). Большой опыт в подготовке дипломных проектов и диссертаций по научной специальности 12.00.14 административное право, административный процесс.
    #Кандидатские #Магистерские
    216 Выполненных работ
    Катерина М. кандидат наук, доцент
    4.9 (522 отзыва)
    Кандидат технических наук. Специализируюсь на выполнении работ по метрологии и стандартизации
    Кандидат технических наук. Специализируюсь на выполнении работ по метрологии и стандартизации
    #Кандидатские #Магистерские
    836 Выполненных работ
    Дарья Б. МГУ 2017, Журналистики, выпускник
    4.9 (35 отзывов)
    Привет! Меня зовут Даша, я окончила журфак МГУ с красным дипломом, защитила магистерскую диссертацию на филфаке. Работала журналистом, PR-менеджером в международных ко... Читать все
    Привет! Меня зовут Даша, я окончила журфак МГУ с красным дипломом, защитила магистерскую диссертацию на филфаке. Работала журналистом, PR-менеджером в международных компаниях, сейчас работаю редактором. Готова помогать вам с учёбой!
    #Кандидатские #Магистерские
    50 Выполненных работ
    Екатерина П. студент
    5 (18 отзывов)
    Работы пишу исключительно сама на основании действующих нормативных правовых актов, монографий, канд. и докт. диссертаций, авторефератов, научных статей. Дополнительно... Читать все
    Работы пишу исключительно сама на основании действующих нормативных правовых актов, монографий, канд. и докт. диссертаций, авторефератов, научных статей. Дополнительно занимаюсь английским языком, уровень владения - Upper-Intermediate.
    #Кандидатские #Магистерские
    39 Выполненных работ
    Сергей Е. МГУ 2012, физический, выпускник, кандидат наук
    4.9 (5 отзывов)
    Имеется большой опыт написания творческих работ на различных порталах от эссе до кандидатских диссертаций, решения задач и выполнения лабораторных работ по любым напра... Читать все
    Имеется большой опыт написания творческих работ на различных порталах от эссе до кандидатских диссертаций, решения задач и выполнения лабораторных работ по любым направлениям физики, математики, химии и других естественных наук.
    #Кандидатские #Магистерские
    5 Выполненных работ
    Вирсавия А. медицинский 1981, стоматологический, преподаватель, канди...
    4.5 (9 отзывов)
    руководитель успешно защищенных диссертаций, автор около 150 работ, в активе - оппонирование, рецензирование, написание и подготовка диссертационных работ; интересы - ... Читать все
    руководитель успешно защищенных диссертаций, автор около 150 работ, в активе - оппонирование, рецензирование, написание и подготовка диссертационных работ; интересы - медицина, биология, антропология, биогидродинамика
    #Кандидатские #Магистерские
    12 Выполненных работ

    Другие учебные работы по предмету

    Модернизация системы автоматизации АСУ ТП АО «Farg’onaazot»
    📅 2020год
    🏢 Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ)
    Интеграционный сервис передачи данных между АСУ ТП и MES
    📅 2018год
    🏢 Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ)
    Методы сегментации новообразований головного мозга
    📅 2020год
    🏢 Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ)