Автоматизация процессов взаимодействия с клиентами в системе электронного документооборота DIRECTUM
Объектами исследования в данной работе являются бизнес-процессы взаимодействия компаний с организациями-клиентами. Предметом исследования выступает модуль “Управление взаимодействием с клиентами” СЭД DIRECTUM.
Целью ВКР является разработка программного обеспечения для выполнения функционала, присущего традиционным CRM-системам в части взаимодействия компаний с организациями-клиентами, в среде СЭД DIRECTUM и внедрение этого программного обеспечения в ООО “ИНТАНТ”.
В результате разработаны модификация программного модуля “Управление взаимодействием с клиентами” и веб-модуль для СЭД DIRECTUM. Разработка эксплуатируется в ООО “ИНТАНТ”, г. Томск, получен акт о внедрении.
ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………………………………………………. 14
1 ЗАДАЧИ АВТОМАТИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ
ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ОРГАНИЗАЦИЯМИ-КЛИЕНТАМИ ……………. 17
1.1 Актуальность задачи автоматизации управления взаимоотношениями
с организациями-клиентами …………………………………………………………………… 17
1.2 Задача учета клиентов в системе электронного документооборота
DIRECTUM ……………………………………………………………………………………………. 19
1.3 Модуль «Управление взаимодействием с клиентами» системы
DIRECTUM ……………………………………………………………………………………………. 19
1.4 Веб-клиент системы DIRECTUM …………………………………………………… 23
1.5 Требования к разработке дополнительного функционала СЭД
DIRECTUM ……………………………………………………………………………………………. 24
1.6 Цель и задачи ВКР…………………………………………………………………………. 30
2 ИНСТРУМЕНТЫ МОДИФИКАЦИИ МОДУЛЯ «УПРАВЛЕНИЕ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ С КЛИЕНТАМИ» И РАЗРАБОТКИ ВЕБ-МОДУЛЯ . 32
2.1 Программная модель платформы IS-Builder …………………………………… 32
2.2 Компоненты разработчика …………………………………………………………….. 34
2.3 Язык ISBL……………………………………………………………………………………… 35
3 ПРОЕКТИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ, СПРАВОЧНИКОВ И
АНАЛИТИЧЕСКИХ ОТЧЕТОВ В СЭД DIRECTUM ……………………………………. 37
3.1 Бизнес-процесс «Контакт с клиентом» …………………………………………… 37
3.2 Справочник «Контакты с клиентами»…………………………………………….. 38
3.3 Бизнес-процесс «Проведение маркетингового мероприятия» …………. 39
3.4 Отчет по взаимодействиям с организацией-клиентом …………………….. 41
3.5 Отчет по участию организации-клиента в маркетинговых
мероприятиях ………………………………………………………………………………………… 43
3.6 Отчет «Список организаций-клиентов, с которыми происходили
взаимодействия» ……………………………………………………………………………………. 46
3.7 Отчет «Воронка продаж»……………………………………………………………….. 47
3.8 Отчет «Динамика продвижения клиента по лестнице продаж» ……….. 49
3.9 Отчет «Активность работы» ………………………………………………………….. 51
4 РАЗРАБОТКА МОДИФИКАЦИИ ПРОГРАММНОГО МОДУЛЯ
«УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ С КЛИЕНТАМИ» СЭД DIRECTUM
4.1 Модификация справочника «Контакты с клиентами» …………………….. 54
4.2 Разработка аналитических отчетов…………………………………………………. 56
4.2.1 Отчет о взаимодействиях с организацией-клиентом …………………. 56
4.2.2 Отчет об участии организации-клиента в маркетинговых
мероприятиях ……………………………………………………………………………………… 57
4.2.3 Отчет «Список организаций-клиентов, с которыми происходили
взаимодействия» …………………………………………………………………………………. 58
4.2.4 Отчет «Воронка продаж» …………………………………………………………. 59
4.2.5 Отчет «Динамика продвижения клиента по лестнице продаж» …. 61
4.2.6 Отчет «Активность работы» по менеджерам/клиентам …………….. 62
5 РАЗРАБОТКА ВЕБ-МОДУЛЯ «УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ
С КЛИЕНТАМИ» ………………………………………………………………………………………… 63
6 ПРИМЕНЕНИЕ РАЗРАБОТАННОГО ПРОГРАММНОГО
ОБЕСПЕЧЕНИЯ В ООО «ИНТАНТ» …………………………………………………………… 67
6.1 Архитектурное представление развертывания программного
обеспечения …………………………………………………………………………………………… 67
6.2 Импорт данных из системы Microsoft Dynamics NAV в СЭД
DIRECTUM ……………………………………………………………………………………………. 69
6.2.1 Этапы импорта данных ……………………………………………………………….. 69
6.2.2 Особенности SQL-запросов для выгрузки данных ……………………….. 70
6.2.3 Алгоритмы импорта данных ……………………………………………………….. 70
6.2.4 Результаты импорта данных в систему DIRECTUM …………………….. 73
7 ФИНАНСОВЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ, РЕСУРСОЭФФЕКТИВНОСТЬ И
РЕСУРСОСБЕРЕЖЕНИЕ…………………………………………………………………………….. 75
7.1 Предпроектный анализ ………………………………………………………………….. 75
7.1.1 Потенциальные потребители результатов исследования …………… 75
7.1.2 Анализ конкурентных технических решений ……………………………. 77
7.1.3 QuaD-анализ…………………………………………………………………………….. 78
7.1.4 Диаграмма Исикавы …………………………………………………………………. 80
7.1.5 SWOT-анализ …………………………………………………………………………… 80
7.2 Инициация проекта ……………………………………………………………………….. 82
7.2.1 Цели и результат проекта …………………………………………………………. 82
7.2.2 Организационная структура проекта ………………………………………… 84
7.2.3 Ограничения и допущения ……………………………………………………….. 84
7.3 Определение возможных альтернатив разработки ………………………….. 85
7.4 Планирование научно-исследовательских работ …………………………….. 86
7.4.1 Структура работ в рамках проекта ……………………………………………. 86
7.4.2 Определение трудоемкости выполнения работ …………………………. 88
7.4.3 Бюджет научно-технического исследования …………………………….. 94
7.5 Определение ресурсной (ресурсосберегающей), финансовой,
бюджетной, социальной и экономической эффективности исследования … 97
8 СОЦИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ …………………………………………….. 101
8.1 Производственная безопасность …………………………………………………… 101
8.2 Экологическая безопасность ………………………………………………………… 105
8.3 Безопасность в чрезвычайных ситуациях ……………………………………… 106
8.4 Правовые и организационные вопросы обеспечения безопасности .. 107
ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………………………………………………. 108
СПИСОК ПУБЛИКАЦИЙ СТУДЕНТА ……………………………………………………… 109
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ …………………………………………… 110
Приложение А. Акт о внедрении………………………………………………………………… 113
Приложение Б. BPMN-диаграммы бизнес-процессов………………………………….. 114
Приложение В. Примеры кода на языках ISBL и XML ……………………………….. 116
Приложение Г. Сертификаты DIRECTUM и диплом за победу в номинации
«Лучшая научно-исследовательская статья» ………………………………………………. 121
Приложение Д. Automated Processing of Customer Relationship Management based
on Electronic Document Management System DIRECTUM …………………………….. 124
В современном бизнесе автоматизация различных бизнес-процессов в
компаниях различных сфер деятельности является обычным явлением. Сегодня
сложно представить складской или бухгалтерский учет компании без
применения специализированных информационных систем, торговые
представители используют специальные программные приложения для
оформления и отправки заказов в офисы компаний посредством мобильных
устройств и т.д. Но при этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в
среднем и малом бизнесе, очень часто осуществляются без использования
средств автоматизации. Это указывает на то, что автоматизация процессов
взаимодействия компаний с клиентами является актуальной задачей. Особенно
она важна в отраслях со значительным объемом привлечения клиентов,
например, оказание различных бизнес-услуг физическим и юридическим лицам,
жилищное строительство, торговля, транспорт, туристический бизнес и в других
отраслях.
Одним из способов автоматизации и стандартизации процессов
управления отношениями с клиентами является внедрение и последующее
использование CRM-систем [1]. Приобретение и внедрение CRM-системы
предполагает определенные финансовые затраты, которые могут быть
затруднительными для некоторых компаний. Особенно это проблематично в
настоящее время по причине мирового экономического кризиса во многих
странах. Поэтому большинство компаний стараются использовать и
модифицировать уже имеющиеся у них информационные системы и
программные средства [2]. Одним из перспективных способов систематизации и
автоматизации процессов взаимодействия с клиентами является использование
и развитие уже внедренных в компаниях СЭД. Такие СЭД обеспечивают не
только автоматизацию документооборота, но и повышают эффективность
работы всех сотрудников организации в разных областях их совместной
деятельности.
В настоящее время на российском рынке существует значительное число
СЭД с разнообразным функционалом. Одним из ведущих разработчиков в
области таких систем является компания «ДИРЕКТУМ». Её сотрудники создали
полнофункциональную СЭД DIRECTUM, которая поддерживает весь
жизненный цикл управления документами [3].
Внедрением этой СЭД занимаются различные компании-интеграторы.
ООО «ИНТАНТ» осуществляет внедрение СЭД DIRECTUM на протяжении
многих лет, поскольку является сертифицированным партнером компании
«ДИРЕКТУМ». У таких компаний-интеграторов, в том числе у ООО
«ИНТАНТ», при использовании СЭД DIRECTUM возникла проблема
полноценного учета взаимодействия с организациями-клиентами в рамках этой
системы.
Целью ВКР является разработка программного обеспечения для
выполнения функционала, присущего традиционным CRM-системам в части
взаимодействия с организациями-клиентами, в среде системы электронного
документооборота DIRECTUM и внедрение этого программного обеспечения в
ООО «ИНТАНТ».
Данная разработка предназначена для компаний, в которых внедрена
СЭД DIRECTUM.
В первом разделе приводится анализ СЭД DIRECTUM и её программного
модуля «Управление взаимодействием с клиентами», а также сформулированы
и специфицированы требования к дальнейшей разработке этой системы.
Во втором разделе описаны инструменты для модификации модуля
«Управление взаимодействием с клиентами» и для разработки веб-модуля в СЭД
DIRECTUM.
Третий раздел посвящен проектированию бизнес-процессов
взаимодействия компаний, оказывающих услуги, с организациями-клиентами.
Показаны результаты проектирования справочников и аналитических отчетов
для СЭД DIRECTUM.
Четвертый раздел содержит описание разработанной модификации
программного модуля «Управление взаимодействием с клиентами», а в пятом
разделе представлено описание созданного веб-модуля в СЭД DIRECTUM.
Особенности внедрения разработанного программного обеспечения в
ООО «ИНТАНТ» описаны в шестом разделе. При внедрении импортированы
данные об организациях-клиентах из системы управления предприятием
Microsoft Dynamics NAV в систему DIRECTUM. По результатам внедрения
получен акт о внедрении.
В седьмом и восьмом разделах представлены, соответственно,
финансовый менеджмент, ресурсоэффективность, ресурсосбережение и
социальная ответственность при выполнении такой разработки.
В Приложении А представлен акт о внедрении разработанного
программного обеспечения. В Приложение Б вынесены BPMN-диаграммы
бизнес-процессов взаимодействия компаний, оказывающих услуги, с
организациями-клиентами, а в Приложении В представлены примеры кода на
языках ISBL и XML. Получены сертификаты администратора и разработчика
СЭД DIRECTUM, а также диплом за победу в номинации «Лучшая научно-
исследовательская статья», которые представлены в Приложении Г. В
приложении Д представлен раздел на иностранном языке.
Управление взаимоотношения с клиентами в компаниях, по крайней
мере, среднего и малого бизнеса, часто ведется без использования средств
автоматизации. Это указывает на то, что автоматизация процессов
взаимодействия с клиентами является актуальной задачей.
В результате исследования проанализирован функционал основных
существующих CRM-систем и СЭД, выделен базовый функционал для
управления взаимоотношениями с организациями-клиентами в СЭД
DIRECTUM и спроектированы бизнес-процессы. Разработаны модификация
программного модуля «Управление взаимодействием с клиентами» в части
новых справочников и аналитических отчетов и веб-модуль «Управление
взаимодействием с клиентами» для СЭД DIRECTUM.
Разработанное программное обеспечение внедрено в ООО «ИНТАНТ».
При внедрении импортированы данные об организациях-клиентах из системы
управления предприятием Microsoft Dynamics NAV в систему DIRECTUM.
Модификация модуля «Управление взаимодействием с клиентами» позволила
улучшить взаимодействие с организациями-клиентами в ООО «ИНТАНТ».
Веб-модуль «Управление взаимодействием с клиентами» обеспечил
сотрудникам ООО «ИНТАНТ» удаленный доступ к СЭД DIRECTUM в
командировках и при их работе вне офиса. Получен акт о внедрении.
Разработанное программное обеспечение может быть использовано
для оптимизации взаимодействия с организациями-клиентами в любой
компании, использующей СЭД DIRECTUM.
По результатам работы сделан доклад и опубликована статья в
сборнике докладов Международной научной конференции молодых ученых и
магистрантов «ХVІII Сатпаевские чтения». Доклад отмечен дипломом в
номинации «Лучшая научно-исследовательская статья».
СПИСОК ПУБЛИКАЦИЙ СТУДЕНТА
1. Мустафина, Д.Б. Автоматизация процессов взаимодействия с клиентами
в системе электронного документооборота DIRECTUM / Д.Б.
Мустафина, Н.Г. Марков // Материалы Международной научной
конференции молодых ученых, магистрантов, студентов и школьников
«XVIII Сатпаевские Чтения». – Павлодар: издательство Павлодарского
государственного университета имени С. Торайгырова, 2018 – Т. 12 – С.
148-155.
Хочешь уникальную работу?
Больше 3 000 экспертов уже готовы начать работу над твоим проектом!
4.6 (30 отзывов)
4.7 (96 отзывов)
5 (9 отзывов)
5 (1241 отзыв)
4.9 (826 отзывов)
5 (154 отзыва)
4.9 (5 отзывов)
5 (8 отзывов)
5 (145 отзывов)
