Формирование лояльности у потребителей услуг интернет-торговли

Актуальность темы настоящей магистерской диссертации обусловлена следующими аспектами.
На динамично развивающихся рынках при высокой концентрации участников и значительной схожести продуктов и услуг порой сложно удержать клиента и сохранить с ним долгосрочные отношения.
Компания, у которой сформирована устойчивая и многолетняя клиентская база, зачастую более успешна на рынке, она с меньшими затратами удерживает своих клиентов, меньше тратит средств на привлечение новых, лучше знает потребности клиентов и может более гибко модифицировать продуктовое предложение в зависимости от их потребностей.
Грамотный менеджмент в настоящее время старается быть клиентоориентированным, опираться на принципы потребительского маркетинга. Постоянное поддержание клиентоориентированного сервиса необходимо для повышения уровня качества услуг.
Однако зачастую компании пренебрегают своей клиентской базой, ориентируясь на новых клиентов, первичную покупку, не развивая сложившихся с клиентами отношений, не улучшая условия обслуживания, тем самым увеличивая риск потери клиентов. Особенно остро вопрос об удержании клиентов встает на рынках с высокой концентрацией конкуренции схожих товаров, в ситуации быстрого развития рынка, к тому же даже стоимость услуг у участников рынка порой практически не отличается.
Клиентская лояльность абсолютно необходима на рынках эксклюзивных товаров и услуг, где клиент платит за бренд, который должен отвечать не только высоким стандартам качества, но и представлять дополнительную ценность. В зависимости от рынка услуг, клиенту в целях его удержания оказывают постпродажный сервис, ремонт, замену деталей, а также дополнительные услуги: подарки ко дню рождения, праздникам, скидки, приглашения на посещения специальных акций.
Не менее важно укрепление отношений с клиентами в периоды кризисов, что связано с резким сокращением платежеспособности населения, переходом на более дешевые товары и услуги или вообще отказом от ряда услуг. В данные периоды наиболее значимо для крупных ритейловых сетей, банков, страховых компаний удержать клиента не только путем понижения цены своей продукции, делая товар или услугу более доступной, но и с помощью нематериальных сервисов.
Степень изученности проблемы исследования. Исследованием вопросов лояльности потребителей, в том числе в сфере Интернет-торговли, занимались такие авторы как Аракелова И.В., Белевцева И.А., Диянова С.Н., Захарова И.А., Кириллова К.В., Кононов В.О., Колобова Е.П., Кузовлев А.М., Макринова Е.И., Меркулова Т.А., Носикова О.О., Носова Н.С., Тен А.В., Широченская И.П., Ямполь Ю.В. и другие.
Целью магистерской диссертации является исследование особенностей формирования лояльности у потребителей услуг Интернет-торговли на примере компании Enter.
Исходя из цели, определим задачи работы:
 рассмотрение теоретических аспектов управления лояльностью у потребителей;
 изучение факторов, определяющих формирование лояльности у потребителей Интернет-услуг;
 разработка мероприятий по совершенствованию системы управления лояльностью потребителей компании Enter на основе предложенной модели.
Объектом исследования является компания Enter.
Предмет исследования – лояльность у потребителей услуг Интернет-торговли.
Методологическую основу исследования составляют следующие методы: анализ, обобщение, абстрагирование и др.
Структура магистерской диссертации соответствует цели и задачам исследования. Магистерская диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.
В первой главе магистерской диссертации рассмотрены сущность и виды лояльности потребителей, охарактеризованы подходы к формированию и виды программ лояльности, изучены методы управления лояльностью потребителей в сфере услуг Интернет-торговли.
Во второй главе диссертации рассмотрены факторы лояльности, изучены модели формирования лояльности с учетом особенностей Интернет, проведено исследование значимости различных факторов на формирование лояльности пользователей Интернет-услугами, разработана модель лояльности в сфере услуг Интернет-торговли.
В третьей главе представлена организационно-экономическая характеристика компании Enter, проведена оценка лояльности потребителей компании Enter и выявлены проблемы, разработаны мероприятия, направленных на увеличение лояльности потребителей Enter, дана оценка экономической эффективности предложенных мероприятий.
В заключении сделаны выводы по всей работе.