Формирование системы онлайн продаж в гостиничном бизнесе (на примере гостиницы «лекко», г. мытищи)

ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ ОНЛАЙН ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 9
1.1 Интернет-маркетинг: понятие, инструменты и использование в гостиничном бизнесе 9
1.2 Инновационные каналы онлайн продвижения гостиничных услуг в период пандемии covid-19 17
1.3 Формирование системы онлайн продаж на предприятиях гостиничного бизнеса 22
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРИМЕНЕНИЯ ОНЛАЙН-КАНАЛОВ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЦЕ «ЛЕККО» Г. МЫТИЩИ 29
2.1 Технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Лекко» 29
2.2 Анализ конкурентоспособности и целевого сегмента потребителей гостиничных услуг в гостинице «Лекко» 36
2.3 Анализ организации работы службы маркетинга и применения онлайн-каналов продвижения в гостинице «Лекко» 42
ГЛАВА 3. ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОНЛАЙН ПРОДАЖ В ГОСТИНИЦЕ 51
3.1 Разработка универсальной системы онлайн продаж для предприятий индустрии гостеприимства 51
3.2 Разработка рекомендаций по формированию системы онлайн продаж в гостинице «Лекко» 57
3.3 Оценка стоимости и эффективности внедрения разработанной системы онлайн продаж 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТУРАТУРЫ 71
ПРИЛОЖЕНИЯ 78

1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 08.06.2020) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
2. Федеральный закон от 30.03.1999 N 52-ФЗ (ред. от 13.07.2020) «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»
3. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.12.2020) “О защите прав потребителей”
4. Постановление Правительства РФ от 21.09.2020 N 1515 “Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания”
5. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» (ред. от 23.11.2020)
6. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860 “Об утверждении Положения о классификации гостиниц”
7. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
8. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 “Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации”
9. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 N 35473)
10. Приказ Минэкономразвития России от 26.03.2019 N 164 «Об утверждении Порядка ведения единого перечня классифицированных гостиниц, горнолыжных трасс, пляжей и размещения сведений, содержащихся в таком перечне, на официальном сайте Министерства экономического развития Российской Федерации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (Зарегистрировано в Минюсте России 24.04.2019 N 54489)
11. Постановление Губернатора Московской области от 12.03.2020 № 108-ПГ «О введении в Московской области режима повышенной готовности для органов управления и сил Московской областной системы предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций и некоторых мерах по предотвращению распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-2019) на территории Московской области»
12. Аксенова А.С. Оффлайн воронка продаж в гостиничном бизнесе как инструмент получения лояльного гостя. В сборнике: Экономика и управление: современные тенденции. Сборник статей. Чебоксары, 2019. С. 57-60.
13. Акулич, М. В. Интернет-маркетинг : учебник для бакалавров / М. В. Акулич. — Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2020. — 352 с. – ISBN 978-5-394-02474-0. – Текст : электронный. – URL: https://znanium.com/catalog/product/1091183 (дата обращения: 18.12.2020).
14. Александрова, Е. Н. Концепция, структура и функции системы продаж // Теория и практика общественного развития. 2019. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kontseptsiya-struktura-i-funktsii-sistemy-prodazh (дата обращения: 23.11.2020).
15. Барышева А.В. Использование CRM-систем на предприятиях индустрии гостеприимства. Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. 2019. Т. 13. № 2. С. 5-12.
16. Бебрис, А. О. CRM-система как способ повышения продаж / А. О. Бебрис, О. И. Харламов, Б. В. Басангова. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2019. — № 15.1 (74.1). — С. 9-11. — URL: https://moluch.ru/archive/74/12650/ (дата обращения: 23.11.2020).
17. Бекирова С.З., Кочков-Филатов А.А. Особенности формирования комплекса маркетинга предприятий гостиничного бизнеса. Экономика устойчивого развития. 2019. № 2 (38). С. 196-200.
18. Богатов, А. В. Построение отдела продаж в рамках работы интернет-магазина / А. В. Богатов, Н. О. Богатова. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2017. — № 10 (90). — С. 524-527. — URL: https://moluch.ru/archive/90/18078/ (дата обращения: 23.11.2020).
19. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с. – (Новая университетская библиотека). – ISBN 978-5-98704-272-7. – Текст : электронный. – URL: https://znanium.com/catalog/product/1214457 (дата обращения: 17.12.2020).
20. Володченко В.С., Ланцова Д.С., Миронова Т.А., Бышок К.А., Сапунова Е.В. Анализ рынка мобильных приложений в туристской индустрии. Вопросы науки и образования. 2019. № 33 (83). С. 109-113.
21. Джеентаева, К. М. Анализ применения CRM-систем на предприятиях / К. М. Джеентаева, В. С. Зимина. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2020. — № 11 (301). — С. 237-239. — URL: https://moluch.ru/archive/301/68089/ (дата обращения: 23.11.2020).
22. Ефремов А.А. Интеллектуализация системы электронного маркетинга современных организаций сферы услуг. В сборнике: Университет – территория опережающего развития. Сборник научных статей Международной научно-практической конференции, посвящённый 80-летию ГрГУ им. Янки Купалы. Редколлегия: Ю.Я. Романовский (гл. ред.) [и др.]. 2020. С. 39-41.
23. Касьянов С, Методы интернет-маркетинга и рекомендации по их применению. Журнала “Коммерческий директор”. 2018. Электронный ресурс. https://www.kom-dir.ru/article/2253-metody-internet-marketinga (дата обращения 15.11.2020).
24. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2014. – 287с.
25. Котлер, Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер: Учебное пособие / Котлер Ф., Виноградов А.П., Чех А.А., – 7-е изд. – Москва :Альпина Пабл., 2016. – 211 с.ISBN 978-5-9614-5717-9. – Текст : электронный. – URL: https://znanium.com/catalog/product/851120 (дата обращения: 18.12.2020).
26. Лещёв, В. А. Эффективность применения CRM-системы / В. А. Лещёв. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2016. — № 12 (116). — С. 165-168. — URL: https://moluch.ru/archive/116/31603/ (дата обращения: 23.11.2020).
27. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2017. С – 120
28. Никольская Е.Ю. Инновации, технологии в гостиничной деятельности, бюллетень науки и практики, 2018. Т.4 №10 с. 351-359.
29. Ойнер О.К. Удовлетворенность потребителя. Эмпирические исследования и практика измерения : монография / под ред. О.К. Ойнер. — Москва : ИНФРА-М, 2020. – 220 с. — (Научная мысль). – ISBN 978-5-16-016299-7. – Текст : электронный. – URL: https://znanium.com/catalog/product/1094555 (дата обращения: 18.12.2020).
30. Панина Е.Е., Балдина А.М. Особенности продвижения услуг в индустрии гостеприимства/ Modern Economy Success. 2019. № 2. С. 122-126.
31. Сухарев, О. С. Функциональный и интернет-маркетинг: Монография / О.С. Сухарев, Н.В. Курманов, К.Р. Мельковская. – М.: КУРС: НИЦ ИНФРА-М, 2019. – 352 с. (Наука). ISBN 978-5-905554-33-9. – Текст : электронный. – URL: https://znanium.com/catalog/product/1027551 (дата обращения: 18.12.2020).
32. Тарасова Е.Е., Матузенко Е.В., Аминов И.А. Воронка продаж как эффективный инструмент интернет-торговли: теоретический и методологический аспекты/ Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2020. № 4 (83). С. 205-214.
33. Ткачев. И. Игровой подход: геймификация. RUSBASE 2020. https://rb.ru/opinion/igrovoj-podhod/ (дата обращения 22.11.2020)
34. Трунов А.А., Коммуникации в управлении. Теория и практика современной науки. 2018. № 11 (41). С. 324-328.
35. Уваров, И. А. Особенности мотивации менеджеров по продажам для организаций, основным коммерческим инструментом которых является система сбыта / И. А. Уваров. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2019. — № 8 (31). — Т. 1. — С. 177-181. — URL: https://moluch.ru/archive/31/3558/ (дата обращения: 23.11.2020).
36. Ускенбаева, Р. К. CRM система как необходимый компонент успешного бизнеса / Р. К. Ускенбаева, Даулет Аскарулы Булегенов. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2016. — № 10 (114). — С. 101-105. — URL: https://moluch.ru/archive/114/30286/ (дата обращения: 23.11.2020).
37. Чекашкина Н.Р., Шумейко В.В. Конкурентный анализ развития интернет-сайта по бронированию жилья booking.com в условиях спада туристического бизнеса. Тенденции развития науки и образования. 2020. № 63-4. С. 120-124.
38. Шутина Ю.В. Разработка и внедрение системы онлайн продаж в гостиничном бизнесе в период пандемии COVID-19. / Ю. В. Шутина, О. И. Вапнярская. Журнал «Вестник ассоциации ВУЗов туризма и сервиса», №2, том 14, 2020 г. – 148-153.
39. Шутина Ю.В. Инновационные инструменты интернет-маркетинга в гостиничном бизнесе в условиях пандемии. Материалы Международной научно-практической конференции «Инновационные технологии управления и стратегии территориального развития туризма и сферы гостеприимства». Москва, 2020. – С.387-393.
40. Шутина Ю.В. Интернет-маркетинг, как инструмент развития современного гостиничного предприятия. / Ю. В. Шутина, О. И. Вапнярская. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2021. — № 1 (343). — С. 206-210.
41. Datalytica для туризма и гостиничного бизнеса. https://datalytica.ru/tourism (дата обращения 21.11.2020)
42. Powered by ProHotelia. Электронный ресурс. http://prohotelia.com/publikacii/marketing-i-prodazhi/prodvizhenie-i-pr/ (дата обращения 20.11.2020)
43. Бухгалтерская отчетность российских юридических лиц. https://www.audit-it.ru/buh_otchet/5029118100_ooo-lekko (дата обращения16.12.2020)
44. Данные о российских юридичесих лицах. https://www.rusprofile.ru/id/3633016 (дата обращения 16.12.2020)
45. Институт дополнительного профессионального образования. https://profiklass.ru/about/osnovnye-svedeniya/ (дата обращения 20.01.2021).
46. Интернет-Маркетинг. 2020. Электронный ресурс. https://forexdengi.com/threads/161452-chto-takoe-internet-marketing-internet-marketing?p=21455156&viewfull=1 (дата обращения 10.11.2020)
47. Официальный сайт отеля «Лекко» https://lecco-hotel.ru/osnovnye-tarify/ (дата обращения 15.12.2020)
48. Официальный сайт отеля «Лекко». Меры по обеспечению безопасности. https://lecco-hotel.ru/health-and-security-covid-2019/ (дата обращения 06.12.2020)
49. Сервис проверки посещаемости сайта. https://pr-cy.ru (дата обращения 17.12.2020).
50. Страница отеля «Лекко» в соцсети Вконтакте. https://vk.com/leccohotel
51. Страница отеля «Лекко» в соцсети Инстраграм. https://www.instagram.com/accounts/login/?next=/hotellecco/
52. Страница отеля «Лекко» в соцсети Твиттер. https://twitter.com/HotelLecco
53. Страница отеля «Лекко» в соцсети Фэйсбук. https://www.facebook.com/hotellecco
54. Федеральный перечень туристских объектов. https://классификация-туризм.рф/displayAccommodation/19887 (дата обращения 15.12.2020)