Оценка удовлетворенности клиентов в компании малого бизнеса

Содержание
Глава 1. Теоретические основы оценки удовлетворенности клиентов 7
1.1 Определение основных теоретических понятий концепции удовлетворенности клиентов 7
1.1.1 Определение понятия «Клиент» 7
1.1.2 Определение удовлетворенности клиента 10
1.2 Эволюция теоретических концепций измерения удовлетворенности клиентов 16
1.3 Подходы к оценке удовлетворенности клиента и обоснование используемого методического аппарата научного исследования в магистерской диссертации 25
1.4 SERVQUAL как инструмент измерения удовлетворенности клиентов на практике 28
Выводы по главе 1 33
Глава 2. Методология оценки удовлетворенности клиентов компании малого бизнеса 35
2.1. Обоснование выбора компании «Архитектура Мебели» в качестве объекта исследования 35
2.2. Анализ мебельного рынка Санкт-Петербурга 37
2.3. Конкурентный анализ 38
Рыночная власть поставщиков 42
2.4. Анализ бизнес-процессов в компании, связанных с обслуживанием клиента 46
2.5 Измерительные материалы для оценки удовлетворенности клиентов компании 53
Выводы второй главе 59
Глава 3. Практические рекомендации по оценке удовлетворенности клиентов компании малого бизнеса 61
3.1. Результаты оценки удовлетворенности клиентов компании «Архитектура Мебели» по методологии SERVQUAL 61
3.1.1 Внешний вид зданий, оборудования, персонала и коммуникационных материалов компании 62
3.1.2 Способность компании предоставлять обещанные услуги на стабильном уровне качества и без ошибок 65
3.1.3 Стремление компании помогать клиентам и предоставлять услуги своевременно 69
3.1.4 Вежливость и знания сотрудников компании, а также их умение вызывать доверие у клиентов 71
3.1.5 Забота, индивидуальный подход компании к клиентам 73
3.2. Разработка практических рекомендаций по повышению удовлетворенности клиентов компании «Архитектура Мебели» 76
Выводы по главе 3 79
Заключение 80
Список использованных источников 82
Приложение 88

Список использованных источников

1. О развитии малого и среднего предпринимательства: федеральный закон РФ от 24.07.2007 № 209-ФЗ // система правовой поддержки Консультант – плюс, Режим доступа: http://www.consultant.ru/law/review/186637.html
2. Диянова С.Н. Как повысить число лояльных покупателей? Удовлетворенность и лояльность потребителей розничных торговых сетей как средство выживания в кризисных условиях. М.: Российское предпринимательство. 2009. № 9-2. С. 57-63.
3. Евсин М.Ю. Оценка удовлетворенности качеством товара (Услуги) потребителя – жизненная необходимость, Перспективы науки. 2010. № 13. С. 83-86
4. Зайцева Т. Пять индексов оценки удовлетворенности клиентов, М. : Предпринимательство. 2010. № 7. С. 12-16
5. Ивашкова Н.И., Лопатинская И.В. Методы оценки удовлетворенности и лояльности потребителей: модификация аналитических возможностей SERVQUAL применительно к банковским услугам, Маркетинг и маркетинговые исследования. 2013. № 1. С. 34-47
6. Романцова Е.В., Шендо М.В, Необходимость проведения исследований удовлетворенности потребителей, Вестник Астраханского государственного технического университета. 2008. № 4. С. 107-113.
7. Утешева А.Ю. Удовлетворенность потребителя – основа бизнеса маркетиногово – ориентированных предприятий, М. : Естественные и технические науки. 2007. № 5. С. 214-215
8. Anderson, E.W. and C. Fornell (1991). The impact of performance on customer satisfaction and retention: An investigation of industry differences, National Quality Research Center Working Paper, University of Michigan
9. Anderson, E.W., C. Fornell, and S. Mazvancheryl (2004). Customer satisfaction and shareholder value, Journal of Marketing, 68 (4), 172-185.
10. Cardozo, R. An experimental study of consumer effort, expectations and satisfaction, 1965, Journal of Marketing Research, 2 (3), 244-249.
11. Cathy Parker, Brian P. Mathews Marketing Intelligence & Planning Customer satisfaction: contrasting academic and consumers’ interpretations
12. Churchill, G.A. Jr. and C. Surprenant (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction, Journal of Marketing Research, 19, 491-504.
13. Claes Fornell, Roland T. Rust, and Marnik G. Dekimpe The Effect of customer Satisfaction on Consumer Spending Growth, Journal of Marketing Research Vol. XLVII (February 2010), 28–35
14. Con Korkofingas The impact of satisfaction on future choises, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction & Complaining Behavior
15. Czarnecki, M.T. Managing by measuring: How to improve your organization’s performance through effective benchmarking, 1999 AMACOM, New York.
16. Daniel Von der Heyde Fernandes Consumer complaining behavior in developing countries: the case of Brazil, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Brazil
17. Deming, W.E. The new economics for industry, government, education, 1993, Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, Cambridge, MA.
18. Douglass K. Howes, Johan Ardt, Determining consumer Satisfaction through Benefit Profiling European Journal of Marketing Emerald Article: Vol. 13 Iss: 8 pp. 284 – 298
19. Dutka, A. AMA Handbbok of customer satisfaction: A guide to research, planning, and implementation, 1995, NTC Publishing Group, Illinois.
20. Edosomwan, J.A. (1993). Customer and market-driven quality management, ASQC Quality Press, Milwaukee.
21. Edosomwan, J.A. Customer and market-driven quality management, 1993, ASQC Quality Press, Milwaukee.
22. Engel, J.F. and R.D. Blackwell (1982). Consumer behavior, Holt, Rinehart and Winston, New York
23. Evangelos Grigoroudis, Yannis Siskos: Customer Satisfaction Evaluation Methods for Measuring and Implementing Service Quality, Springer Science+Business Media, LLC 2010
24. Fornell, C., S. Mithas, F.V. Morgeson, and M.S. Krishnan (2006). Customer satisfaction and stock prices: High returns, low risk, Journal of Marketing, 70 (1), 3-14.
25. Francesca Bassi, Gianluigi Guido, Measuring customer satisfaction from product performance to consumption experience, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction & Complaining Behavior Volume 19, 2006
26. Halstead, Diane Five common myths about consumer satisfaction programs The Journal of Services Marketing; 1993; 7, 3; ABI/INFORM Global
27. Halstead, Diane Jones, Michael A;Cox, April N Satisfaction theory and the disadvantaged consumer, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior; 2007; 20,
28. Hill, N. and J. Alexander (2006). Handbook of customer satisfaction and loyalty measurement, Gower, Aldershot.
29. Howard, J.A. and J. Sheth (1969). The theory of buyer behavior, John Wiley and Sons, New York.
30. Howard, J.A. and J. Sheth The theory of buyer behavior, 1969 John Wiley and Sons, New York.
31. Hunt, H.K. (1977). Customer satisfaction/dissatisfaction: Overview and future research directions, in: H.K. Hunt (ed.), Conceptualization and measurement of consumer satisfaction and dissatisfaction, Marketing Science Institute, Cambridge, MA, 445-488.
32. Hunt, H.K. Customer satisfaction/dissatisfaction: Overview and future research directions, in: H.K. Hunt (ed.), Conceptualization and measurement of consumer satisfaction and dissatisfaction, 1977, Marketing Science Institute, Cambridge, MA, 445-488.
33. Jessica M. Hicks, Thomas J. Page Jr, Bridget K. Behe, Jennifer H. Dennis, Thomas Fernandez, Delighted consumers buy again, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Volume 18
34. John E Swan Product Performance and Consumer Satisfaction: A New Concept, Journal of Marketing (pre-1986); Apr 1976; 40, 000002; ABI/INFORM Global pg. 25
35. John H. Bantham An exploratory study of satisfaction in buyer –seller partnerships
36. Juran, J.M. (1993). Made in USA: A renaissance of quality, Harvard Business Review, July- August, 42-50.
37. Kessler, S. (1996). Measuring and managing customer satisfaction: Going for the gold, ASQC Quality Press, Milwaukee.
38. Lai K. Chan, Yer V. Hui, Hing P. Lo, Siu K. Tse, Geoffrey K.F. Tso, Ming L. Wu Consumer satisfaction index: new practice and findings European Journal of Marketing
39. Leingpibul, Thaweephan Thomas, Sunil Broyles, S Allen Ross, Robert H loyalty’s influence on the consumer satisfaction and purchase behavior replationship, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior; 2009; 22, ABI/INFORM Global pg. 36
40. Make or break a simple non-compensatory customer satisfaction model Keith Chrzan and Michael Kemery The IUP Journal of Marketing Management, Vol. XI, No. 3, 2012 Customer Satisfaction in Terms of Physical Evidence and Employee Interaction Vadivelu Thusyanthy and Samithamby Senthilnathan
41. Michael J. Peel, Mark M.H. Goode, Luiz A. Moutinho, Estimating consumer Satisfaction: old versus ordered probability models, 1998 International Journal of Commerce and Management, Vol. 8 Iss: 2 pp. 75 – 93
42. Naumann, E. and K. Giel (1995). Customer satisfaction measurement and management: Using the voice of the customer, Thomson Executive Press, Cincinnati.
43. Oliver, R.L. Satisfaction: A behavioral perspective on the customer, 1997, McGraw-Hill, New York. International Journal of Market Research Vol. 54 Issue 2
44. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, 1991 Journal of Retailing, 67 (4), 420-450.
45. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, 1998, Journal of Retailing, 64 (1), 14-40
46. Sheth, J.N., B.I. Newman, and B.L. Gross Consumption values and market choices: Theory and applications, 1991, South-Western Publishing Co., Cincinnati, Ohio.
47. Steven A. Taylor Reconciling satisfaction, emotions, attitudes, and ambivalence within consumer models of judgment and decision making: a cautionary tale, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior Volume 21, 2009
48. Syed H. Akhter Service attributes satisfaction and actual repurchase behavior the mediating influence of overall satisfaction and repurchase intention, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction & Complaining Behavior Volume 23, 2010
49. Tamilla Curtis, Russell Abratt, Dawna Rhoades, Paul Dion, Customer loyalty repurchase and satisfaction: a meta analytical rewiew
50. Thomas L. Powers, Dawn Bendall Valentine, Georgia Southwestern, A review of the role of satisfaction, quality, and value on firm Performance, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and complaining behavior vol. 21 2008
51. Tse, D.K. and P.C. Wilton (1988). Models of consumer satisfaction: An extension, Journal of Marketing Research, 25 (2), 204-212.
52. Vavra, T.G. Customer satisfaction measurement simplified: A step-by-step guide for ISO 9001:2000 certification, 2002, ASQ Quality Press, Milwaukee.
53. Vavra, T.G. Improving your measurement of customer satisfaction: A guide to creating, conducting, analyzing, and reporting customer satisfaction measurement programs, 1997, ASQC Quality Press, Milwaukee
54. Volume 23. 2010, Anna M. Walz, Kevin G. Celuch The effect of retailer communication on customer advocacy: the moderating role of trust, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction & Complaining Behavior Volume 23, 2010,
55. Westbrook, R.A. and M.D. Reilly (1983). Value-percept disparity: An alternative to the disconfirmation of expectations theory of customer satisfaction, in: R.P. Bagozzi and A.M. Tybout (eds.), Advances in consumer research, Association for Consumer Research, Ann Arbor, MI, 256-261.
56. Woodruff, R.B. and S.F. Gardial Know your customer: New approaches to understanding customer value and satisfaction, 1996, Blackwell Publishers, Oxford
57. Woodruff, R.B., D.W. Schumann, and S.F. Gardial Understanding value and satisfaction from the customer’s point of view, 1993 Survey of Business, 29 (1), 33-40.
58. Yi, Y. A critical review of consumer satisfaction, 1991, American Marketing Association: Chicago, 68-123.
59. Zifko-Baliga, G.M. What customers really want: How that affects what service to deliver in customer service, 1998, Amacom, New York, 318-327.