Разработка методических рекомендаций по улучшению качества обслуживания клиентов (на примере mэcи)

Введение

Глава 1. Теоретические предпосылки организации деятельности по улучшению качества обслуживания клиентов
1.1 Особенности маркетинга в сфере услуг
1.2 Понятие «качество услуги»: сущность и значимость
1.3 Подходы к организации деятельности по оценке качества обслуживания клиентов

Глава 2. Система обеспечения качества обслуживания клиентов в МЭСИ
2.1 Общая характеристика деятельности МЭСИ на образовательном рынке
2.2 Анализ взаимодействия «потребитель – вуз»
2.3 Оценка системы обслуживания клиентов в МЭСИ
2.4 Исследование системы оценки качества предоставляемых услуг

Глава 3. Разработка методических рекомендаций по улучшению качества обслуживания клиентов в МЭСИ
3.1 Представление основных проблем в системе обеспечения качества предоставления услуг в МЭСИ
3.2 Разработка методических рекомендаций по совершенствованию системы обеспечения качества предоставления услуг в МЭСИ
3.3 Прогноз эффективности реализации предлагаемых методических рекомендаций в МЭСИ
Заключение
Список используемой литературы
Приложения

1. ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества. – М.: Изд-во стандартов, – .
2. ГОСТ Р ИСО 9004:2010. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. – М.: Изд-во стандартов, – .
3. О защите прав потребителей: Закон РФ от 07 февр. № 2300-1 [в ред. 03.06.2009 г.] // Собрание законодательства РФ. – 1996. – №3.
4. О техническом регулировании: Федеральный закон от 27 декабря 2002 №184-ФЗ // Собрание законодательства РФ. – .
5. Gronroos, C. Service management and marketing / С. Gronroos – West Sussex.
6. Lovelock, C. Services marketing / C. Lovelock – London..
7. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. Пособие для вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс.
8. Белл, Д. Грядущее постиндустриальное общество / Д. Белл – М.
9. Беляевский, И.К. Статистика рынка товаров и услуг.: учебное пособие / Под ред. Беляевского И. М.
10. Борисов, Б. Услуги. Правовой режим реализации / Б. Борисов – М..
11. Вертакова Ю. В. Связи с общественностью: учеб. пособие / Ю.В. Вертакова, Согачева О.В. – 2-е изд., перераб. и доп. Старый Оскол: ТНТ.
12. Ворачек, Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» / Х. Ворачек // Проблемы теории и практики управления. – № 1.
13. Геннроос, К. Маркетинг и менеджмент услуг / К. Геннросс. – М.: Прогресс, – .
14. Гуртов В.А. Прогнозирование численности выпускников школ 9-х и 11-х классов / В.А. Гуртов, А.А. Яковлева // Маркетинг высшего образования / М..
15. Данченок Л.А., Анализ соотношения цен как инструмент ситуационного анализа / Л.А. Данченок, Нетёсова А.В. // Актуальные проблемы маркетинга. Сб. научн. тр. – М.: МЭСИ, .
16. Данченок, Л.А. Развитие рынка образовательных услуг в условиях информационного общества/ Л.А. Данченок, Нетёсова А.В. // Вестник РГТЭУ. – . – № 4 (№42).
17. Данченок Л.А., Статистические подходы к оценке ценовой конкурентоспособности товаров / Л.А. Данченок, Нетёсова А.В. // Современные проблемы управления. Материалы студенческой научно-практической конференции / МЭСИ – М.
18. Егорова, С. Основы бухгалтерского учета и аудита в сфере сервиса / С. Егорова. – М.
19. Ершова И. Г. Влияние качества образования на развитие экономики / И.Г. Ершова // ФЭС: Финансы. Экономика. Стратегия. – . – № 01.
20. Кляйнальтенкамп, М. Синергетический потенциал исследований области маркетинга промышленных товаров и услуг / М. Кляйнатенкамп // Проблемы теории и практики управления. – 2016. – № 1.
21. Котлер, Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм / Ф. Котлер – М., 2008.
22. Ласковец С.В. Роль вузов в трудоустройстве выпускников: маркетинговые исследования / С.В. Ласковец, Нетёсова А.В. // Проблемы теории и практики управления. – 2016. – № 11 (№ 113).
23. Мильгуй Т.П. Современное развитие и проблемы рынка образовательных услуг [Электронный ресурс]: – Режим доступа http://journalaael.intelbi.ru/main/wpcontent/uploads/2011/05/%D0%A2.%D0%9F.%D0%9C%D0%B8%D0%BB%D1%8C%D0%B3%D1%83%D0%B9.pdf [Дата обращения: 04.08.2017 г.]
24. Миронова Н.В. Дифференциальный подход к маркетингу услуг [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.marketologi.ru/publikatsii/stati/differentsirovannyjjpodkhodkmarketingu-uslug/ [Дата обращения 01.08.2017 г.]
25. Мишин В.М. Управление качеством / В. М. Мишин – М.:Юнити-Дана.
26. Мхитарян С.В. Применение SPSS в маркетинговых проектах. Методы исследования поведенческой реакции покупателей: Монография / С.В. Мхитарян, Маркова М.В., Нетёсова А.В. – М.: МЭСИ. (ISBN_978-5-374-00232-4).
27. Нетёсова А.В. Маркетинговые исследования многопрофильных потребителей образовательных услуг // Экономика, статистика, информатика. Вестник УМО. – – № 4.
28. Нетёсова А.В. Маркетинговые исследования: учебно-практическое пособие. – М.: Издательский центр ЕАОИ, . (ISBN_978-5-374-00504-2).
29. Нетёсова А.В. Маркетинговые исследования как инструмент антикризисного управления вузом / А.В. Нетесова // Маркетинг в условиях нестабильной экономики: Сборник научных статей 12-ой Международной научно-практической конференции / Ярославль: Ярославский филиал МЭСИ.
30. Нетёсова А.В. Маркетинговые исследования потребителей образовательных услуг / Нетесова А.В // Антикризисная стратегия и тактика. Материалы научно-практической on-line конференции / МЭСИ – М., .
31. Нетёсова А.В. Направления развития рынка образовательных услуг в современных условиях / А.В. Нетесова // Партнерство бизнеса и образования в инновационном развитии региона. Материалы VIII международной научно-практической конференции / Тверь: Тверской филиал МЭСИ, .
32. Нетёсова, А.В. Потребители образовательных услуг как объект маркетинговых исследований // Экономические науки. – . – №2 (№51).
33. Нетёсова А.В. Совершенствование технологии проведения маркетингового исследования поведения потребителей образовательных услуг вуза в условиях информатизации общества: Автореф. дис. Канд. Эконом. Наук / Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ). М.
34. Нетёсова А.В. Современные принципы проведения маркетинговых исследований рынка образовательных услуг в условиях инновационной экономики / Нетесова А.В. // Управление, финансы, право: тенденции и перспективы развития в условиях инновационной экономики. Материалы XIII Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых / Тверь: Тверской филиал МЭСИ.
35. Николаева Е. М. Формирование рынка образовательных услуг и его регулирование / Е.М. Николаева // автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук / Московский государственный университет им. М. В. Ломоносова. Москва.
36. Новаторов, Э. Международные модели маркетинга услуг / Э. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. – № 3.
37. Новаторов, Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом / Э.Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. – № 4.
38. Раков, А. В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: учебное пособие / Под ред. Ракова А. В. – М.: Мастерство, .
39. Свириденко М. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития /под ред. М. Свириденко. – М.: Изд-во МГУС, .
40. Разумовская А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика/ А.Л. Разумовская, В.М. Янченко – Москва, СПб, – .
41. Российский статистический ежегодник за 2015 год [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.gks.ru/bgd/regl/b13_13/Main.htm [Дата обращения 01.08.2017 г.]
42. Симоненко Е. С. Разработка системы показателей (индикаторов) конкурентоспособности вуза на рынке образовательных услуг / Е.С. Симоненко // Альманах современной науки и образования. – – №11 (78).
43. Симонов Ю. Техническое регулирование в сфере услуг / Ю. Симонов // Стандарты и качество. – №5.
44. Стаханов, В. Маркетинг сферы услуг / В. Стаханов. – М.
45. Тимофеев М. Конкурентоспособность малого бизнеса в сфере услуг / М. Тимофеев // Услуги и цены – М., – №10.
46. Тультаев Т.А. Маркетинг услуг. Учебно-практическое пособие, Москва , Евразийский открытый институт.
47. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. / К.Хаксевер, Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. – СПб.