Оценка влияния эмоционального интеллекта на результативность деятельности торгового персонала
Объектом исследования является ООО “Арована”.
Цель работы – на основе оценки влияния уровня эмоционального интеллекта на результативность работы торгового персонала разработать план мероприятий дальнейшего развития эмоционального интеллекта в компании.
В процессе исследования проводилось анкетирование среди торгового персонала для определения их уровня эмоционального интеллекта.
В результате исследования удалось выявить и проанализировать уровень эмоционального интеллекта торгового персонала, оценить его влияние на результативность работы персонала.
Степень внедрения: предложенные рекомендации по повышению уровня эмоционального интеллекта у сотрудников могут быть использованы в практике управления персоналом в торговой организации ООО “Арована”.
Введение ……………………………………………………………………………………………………. 8
1 Теоретические и методологические основы эмоционального интеллекта .. 11
1.1 Понятие «эмоциональный интеллект» ……………………………………………… 11
1.2 Модели эмоционального интеллекта ………………………………………………… 14
1.3 Методы измерения эмоционального интеллекта……………………………….. 20
1.4 Влияние ЭИ на эффективность деятельности компании……………………. 26
1.5 Анализ современных практик применения эмоционального интеллекта
в компаниях ………………………………………………………………………………………….. 29
2 Анализ эмоционального интеллекта сотрудников ………………………………….. 35
2.1 Общая характеристика предприятия…………………………………………………. 35
2.2 Обоснование методики проведения исследования ……………………………. 39
2.3 Репрезентативность выборки ……………………………………………………………. 41
2.4 Проведение исследования ………………………………………………………………… 44
2.5 Результаты исследования …………………………………………………………………. 50
3 Пути повышения ЭИ в компании ООО «Арована» …………………………………. 59
3.1 Факторы, влияющие на снижение эмоционального интеллекта ………… 59
3.2 Разработка мероприятий по повышению уровня ЭИ персонала
ООО «Арована»…………………………………………………………………………………….. 61
3.2.1 Организационные рычаги воздействия ……………………………………….. 63
3.2.2 Мотивационные рычаги воздействия ………………………………………….. 69
3.2.3 Психологические рычаги воздействия ………………………………………… 70
4 Социальная ответственность …………………………………………………………………. 76
Заключение ……………………………………………………………………………………………… 85
Список публикаций студента ……………………………………………………………………. 88
Список используемых источников ……………………………………………………………. 89
Приложение А …………………………………………………………………………………………. 94
Приложение Б ………………………………………………………………………………………… 109
Человек в современном мире выполняет множество социальных
ролей, которые характеризуются постоянным процессом коммуникации с
большим количеством людей, как в повседневной жизни, так и в рабочей
обстановке. Особую значимость имеют способности к адаптации к постоянно
изменяющимся условиям, своевременной реакции на окружающие процессы,
что требует четкого осознания и понимания, как своих собственных эмоций,
так и эмоций окружающих. Именно эти способности, в том числе включает
понятие «Эмоциональный интеллект». Данное понятие достаточно новое, в
отличие от коэффициента умственного развития, который почти столетие
определяют у сотен тысяч людей, однако, многие ученые верят, что
эмоциональный интеллект может оказаться столь же мощным критерием, в
определении успешности человека, а возможно и превзойдет IQ.
На данный момент практика применения эмоционального интеллекта
в компаниях становится все более популярной. Однако, зарубежные
компании уделяют этому аспекту большее внимание, нежели российские
руководители.
Тема имеет особое значение для развития современного бизнеса,
независимо от численности штата сотрудников, сферы деятельности,
необходимо развивать у персонала эмоциональный интеллект.
Наиболее актуальна эта тема для представителей торговых
организаций, занимающихся прямыми продажами товаров или услуг, так как
их работа заключается в непосредственном постоянном контакте с
клиентами. Их умение правильно понять нужды потенциального покупателя,
подстроиться под его эмоциональный фон может существенно отразиться на
эффективности работы.
Цель магистерской диссертации: на основе оценки влияния уровня
эмоционального интеллекта на эффективность работы торгового персонала
разработать план мероприятий для дальнейшего развития эмоционального
интеллекта персонала в компании.
В соответствии с поставленной целью в работе были определены
следующие задачи:
1) Проанализировать теоретические и методологические материалы
по теме исследования.
2) Подготовить и провести исследование уровня эмоционального
интеллекта среди сотрудников торговых центров, в т. ч. персонала
ООО «Арована»;
3) На основе полученных данных определить уровень
эмоционального интеллекта торгового персонала;
4) Оценить, как уровень эмоционального интеллекта влияет на
эффективность деятельности у сотрудников ООО «Арована»;
5) Разработать план мероприятий по повышению уровня
эмоционального интеллекта на предприятии ООО «Арована».
Предметом исследования является эмоциональный интеллект
сотрудников АО «АНХК».
Объектом исследования является компания ООО «Арована».
Теоретические данные, представленные в работе, получены путем
обобщения отечественной и зарубежной научной литературы. Исследование
проводилось эмпирическим путем через анкетирование репрезентативной
выборки сотрудников торговых центров, поэтому данные, используемые для
анализа, можно считать достоверными.
Научная и практическая новизна:
1)Доказано, что уровень эмоционального интеллекта торгового
персонала влияет на эффективность их работы.
2)Разработан план мероприятий по повышению уровня
эмоционального интеллекта в компании ООО «Арована».
Проведенное в работе исследование среди торгового персонала и
предложенные рекомендации по повышению уровня эмоционального
интеллекта можно считать практически значимыми, так как они могут быть
использованы в ООО «Арована» для повышения эффективности работы
персонала, а также лояльности к руководству и удовлетворенности
условиями труда.
1 Теоретические и методологические основы эмоционального
интеллекта
Подводя итог работы можно сказать, что цель магистерской
диссертации можно считать достигнутой, так как задачи, поставленные для
ее решения, были максимально решены. А именно, проанализированы
теоретические материалы по теме исследования, выбран наиболее
подходящий метод для проведения исследования, с помощью которого
удалось оценить ЭИ сотрудников торговых центров и прийти к нескольким
выводам:
1) У мужчин в большей степени развит внутриличностный
эмоциональный интеллект, в то время как у женщин наоборот,
межличностный.
2) Большинство опрошенных имеют трудности с контролем
внешнего проявления эмоций.
3) Закрытые вопросы, используемые в анкете исследования,
позволили судить о том, что сами респонденты считают важным
эмоциональный интеллект в своей работе и видят связь между ним и
собственной результативностью.
Удалось оценить влияние уровня эмоционального интеллекта на
эффективности деятельности торгового персонала. Для удобства анализа и
наглядности полученных результатов оценка проводилась с помощью
встроенной функцией аппроксимации Excel, через установление зависимости
в виде линейной функции. В результате удалось установить прямую
зависимость почти по всем показателям эффективности. А именно, в
большинстве случаев индивидуальные показатели выручки, среднего чека,
количества единиц в чеке у лиц, имеющих более высокие значения
эмоционального интеллекта, оказались выше.
Помимо сравнения эмоционального интеллекта с показателями
эффективности, имеющими экономический характер, интересно было
оценить его влияние и на другие факторы работы торгового персонала.
Так, не удалось установить связь между эмоциональным интеллектом
и количеством возвратов товара покупателями. На этот критерий со стороны
покупателя влияют другие факторы.
Также при анализе книг отзывов и предложений в магазинах ООО
«Арована» не было получено данных об отношении покупателей к
отдельным сотрудникам, в основном отзывы касаются непосредственно
качества товаров.
Тем не менее «Лучшими сотрудниками месяца» по результатам
анализа за последние четыре месяца становились люди с наибольшими
показателями эмоционального интеллекта (87%).
Таким образом, эмоциональный интеллект оказался действительно
важен для представителей торгового персонала ООО «Арована» и его прямое
влияние на показатели эффективности удалось доказать.
В связи с этим в работе был разработан план мероприятий по
дальнейшему повышению уровня эмоционального интеллекта среди
сотрудников.
Мероприятия предлагается осуществлять, используя три рычага
воздействия со стороны руководства:
1) Организационные рычаги воздействия;
2) Мотивационные рычаги воздействия;
3) Психологические рычаги воздействия.
С организационной точки зрения руководству компании предлагается
использовать теорию эмоционального интеллекта уже на этапе подбора и
отбора персонала. Для действующих в компании сотрудников предложены
мероприятия по дальнейшему развитию уровня эмоционального интеллекта
такие как тренинги, обучение работе с клиентами. Помимо этого,
руководству компании рекомендуется пересмотреть технику составления
графика рабочих смен.
С мотивационной стороны вопроса руководству компании следует
обратить внимание на гигиенические факторы мотивации, которые в
недостаточной мере проработаны в компании. Речь идет об обустройстве
места для отдыха и небольшом пересмотре условий труда.
Так как постоянная работа с клиентами предполагает возможность
частого возникновения стрессовых ситуаций, руководство стоит продумать
пути рения возможных проблем. Для этого руководству компании
предлагается использовать психологические рычаги воздействия – элементы
эмоциональной разрядки (музыка, доски для рисования, дартс и т.д).
Общие расходы на предложенные мероприятия для трех магазинов,
действующих на томском рынке, составляют 27600 рублей единовременно и
ежемесячные расходы 2280 руб., что можно считать приемлемой суммой для
компании – представителя всемирно известного итальянского бренда.
Выполненную работу можно считать практически значимой, т.к.
предложенные в работе рекомендации могут быть использованы в
ООО «Арована» для повышения уровня эмоционального интеллекта
сотрудников, а также лояльности к руководству и удовлетворенности
социально-психологической и рабочей атмосферой.
В будущем планируется осуществить часть рекомендаций в компании
ООО «Арована», после чего повторно измерить уровень эмоционального
интеллекта сотрудников для дальнейшего анализа, корректировки и
расширения плана мероприятий.
Список публикаций студента
1) Кочергина А. А. Ограниченность трудовых ресурсов как одна из
проблем экономики России. Электронный научно-практический журнал
«Экономика и менеджмент инновационных технологий» № 11 (28) Ноябрь
2016. Режим доступа: http://ekonomika.snauka.ru/2016/11/12837
2) Кочергина А. А. Конфликты в организации и как стараться их не
допустить. Электронный научно-практический журнал «Экономика и
менеджмент инновационных технологий» № 5 (45) Май 2017. Режим
доступа: http://ekonomika.snauka.ru/2017/05/14765
3) Кочергина А. А. Нужно ли развивать эмоциональный интеллект в
компаниях? Электронный научно-практический журнал «Экономика и
менеджмент инновационных технологий» № 11 (62) Ноябрь 2017. Режим
доступа: http://ekonomika.snauka.ru/2017/11/15429
4) Кочергина А. А. Эмоциональный интеллект в деятельности
торгового персонала. Электронный научно-практический журнал
«Экономика и менеджмент инновационных технологий» № 5 (62) Май 2018.
Режим доступа: http://ekonomika.snauka.ru/2018/05/15996
Последние выполненные заказы
Хочешь уникальную работу?
Больше 3 000 экспертов уже готовы начать работу над твоим проектом!
4.2 (13 отзывов)
4.9 (826 отзывов)
4 (15 отзывов)
4.8 (9 отзывов)
5 (174 отзыва)
4.6 (92 отзыва)
4.6 (71 отзыв)
4.2 (25 отзывов)
4.9 (343 отзыва)
