Оптимизация операционных процессов в сфере банковских услуг
В процессе работы были изучены теоретические аспекты процессного подхода в сфере банковских услуг, методов анализа и оптимизации бизнес-процессов банка, исследована организация бизнес-процессов коммерческого банка АО “Газпромбанк”, определены перспективы совершенствования бизнес-процессов старших специалистов ОАРК АО “Газпромбанк”.
В результате исследования были выработаны рекомендации по совершенствованию бизнес-процессов старших специалистов ОАРК АО “Газпромбанк”.
Введение ……………………………………………………………………………………………………. 11
1 Теоретические аспекты процессного подхода в сфере банковских услуг 13
1.1 Теория управления бизнес-процессами банка ………………………………. 13
1.2 Способы оптимизации бизнес-процессов в сфере банковских услуг……. 28
1.3 Критерий эффективности как основная характеристика
бизнес-процессов банка ……………………………………………………………………………… 35
2 Управление бизнес-процессами в коммерческом банке АО «Газпромбанк» .. 42
2.1 Характеристика АО «Газпромбанк» …………………………………………….. 42
2.2 Описание действующей организации бизнес-процессов старших
специалистов ОАРК АО «Газпромбанк» …………………………………………………….. 48
2.3 Методы анализа и оптимизации бизнес-процессов банка ……………… 56
3 Применение методологии совершенствования организации бизнес-процессов
для повышения результативности банковских услуг АО «Газпромбанк» …………… 67
3.1 Проблемы организации бизнес-процессов в банковском секторе в
условиях цифровизации экономики ……………………………………………………………. 67
3.2 Проблемы организации бизнес-процессов старших специалистов
ОАРК АО «Газпромбанк» ………………………………………………………………………….. 72
3.3 Применение методов совершенствования бизнес-процессов старших
специалистов ОАРК ОА «Газпромбанк»……………………………………………………….. 81
4 Корпоративная социальная ответственность ……………………………………… 100
4.1 Сущность корпоративной социальной ответственности ……………… 100
4.2 Анализ эффективности программ КСО АО «Газпромбанк» ………… 102
Заключение ……………………………………………………………………………………………… 113
Список публикаций студента ……………………………………………………………………. 115
Список использованных источников ………………………………………………………… 116
Приложение А Optimization of operational processes in banking services ……….. 120
Приложение Б Структура операционного процесса банка …………………………. 134
В современных условиях высокой конкуренции на рынке банковских
услуг и высоких требований к обслуживанию тема оптимизации
операционных процессов в сфере банковских услуг становиться актуальной.
Из-за специфичности данной сферы, для улучшения качества обслуживания
и удовлетворенности клиентов, банки изменяют организационную структуру
и бизнес-процессы, в ней сформированные. Иными словами, для того чтобы
продолжать отвечать требованиям клиентов, банкам необходимо
пересмотреть принципы организации деятельности банка, т.е. осуществить
переход с ориентации на функции на ориентацию на бизнес-процессы банка.
Такие изменения требуют новых современных подходов для поиска объектов
оптимизации операционных процессов. В настоящее время эксперты
подчеркивают актуальность проблемы внедрения процессного подхода к
управлению деятельностью организации в банковской сфере.
Объект исследования – управление процессом оптимизации
операционных услуг в сфере банковской деятельности в АО «Газпромбанк».
Предметом исследования являются экономико-управленческие
отношения в бизнес-процессе операционного отдела банка.
Цель данной выпускной квалификационной работы на основе
изучения теории операционных процессов в сфере банковских услуг
сформировать методы повышения результативности и оптимизации бизнес-
процессов банка.
Решение следующих задач поможет достижению цели исследования:
1. изучить теоретические аспекты управления бизнес-процессами в
банковской деятельности;
2. исследовать методы повышения результативности бизнес-
процессов банка;
3. провести анализ бизнес-процессов старших специалистов ОАРК
АО «Газпромбанка»;
4. выявить проблемы организации бизнес-процессов старших
специалистов ОАРК АО «Газпромбанка»;
5. разработать мероприятия оптимизации бизнес-процессов
старших специалистов ОАРК АО «Газпромбанк».
В работе использовались как общенаучные методы анализа и синтеза,
сравнения, так и метод моделирования.
Теоретическая значимость исследования заключается в рассмотрении
теоретических аспектов процессного подхода за счет повышения
результативности организационных процессов в коммерческом Банке.
Практическая значимость заключается в улучшении организации
операционных процессов в сфере управления банковскими услугами.
Новизна выпускной квалификационной работы заключается в
предложении структуры существующих теоретических методов оптимизации
под бизнес-процессы банковских услуг и разработке мероприятий по
совершенствованию девяти бизнес-процессов отдела администрирования
розничного кредитования АО Газпромбанка.
В настоящее время почти во всех сфера деятельности ощущается
влияние такого феномена как цифровизация. Для банковского сектора это
влияние отражается в автоматизации многих операционных процессов, а
также в централизации отдельных функций банка, в результате которой
банки сталкиваются с проблемой организации операционных бизнес-
процессов банка. Проблема усугубилась еще сильней, в связи с
последствиями пандемии COVID-19, вследствие которого население страны
столкнулось с серьезными экономическими трудностями, произошёл
огромный рост объема обращений людей в банк при неизменном кадровом
составе операционных центров банка. Описанную проблему можно решить с
помощью анализа бизнес-процессов банка и дальнейшей их оптимизации, так
как поступление дополнительных кадровых ресурсов не ожидается.
Во второй главе работы была описана структура все операционных
процессов старших специалистов ОАРК и определены проблемы отдела
администрирования розничного бизнеса. Основная проблема отдела
заключается в систематических задержках и сверхурочных работах
сотрудников, причиной чего является плохая организация бизнес-процессов
АО «Газпромбанка». Для совершенствования операционных процессов банка
были изучены методы анализа и оптимизации бизнес-процессов организаций,
применение которых нацелено на достижение следующих результатов:
1) снижение стоимости и времени выполнения банковских операций;
2) выявление причин снижения результативности работы банка;
3) исключение неэффективных процедур, объединение параллельных
операций;
4) распределение ответственности за выполнение бизнес-процессов и
делегирование полномочий по принятию решений;
5) оптимизация организационной структуры коммерческого банка,
численности персонала и расходов на оплату труда;
6) увеличение скорости обработки и передачи информации.
Третья глава посвящена анализу бизнес-процессов старших
специалистов ОАРК АО «Газпромбанк» с помощью изученных методов и
разработке мероприятий по совершенствованию исследуемых процессов
банка.
В ходе работы были достигнуты все поставленные задачи, а именно:
6. изучены теоретические аспекты управления бизнес-процессами в
банковской деятельности;
7. рассмотрены существующие методами повышения
результативности бизнес-процессов в банке и их оптимизации;
8. проведен анализ бизнес-процессов старших специалистов ОАРК
АО «Газпромбанка»;
9. выявлены проблемы организации бизнес-процессов старших
специалистов ОАРК АО «Газпромбанка»;
10. разработаны мероприятия оптимизации бизнес-процессов
старших специалистов ОАРК АО «Газпромбанк» с помощью изученных
методов повышения результативности бизнес-процессов в банке.
Стоит отметить, что на момент окончания исследовательской работы
большинство мероприятий по совершенствованию операционных процессов
банка уже реализованы, вследствие, чего удалось сократить задержки
сотрудников на работе и исключить систематические сверхурочные выходы
в выходные и праздничные дни.
В результате проведенной работы было предложено структурировать
и адаптировать существующие теоретические методы оптимизации под
бизнес-процессы банковских услуг, а также разработаны мероприятия по
совершенствованию девяти бизнес-процессов отдела администрирования
розничного кредитования АО Газпромбанка.
Список публикаций студента
1. Петухова И. Н. Моделирование и оптимизация бизнес-процессов
в банковском секторе в условиях цифровизации экономики / И. Н. Петухова;
науч. рук. Никулина И.Е // «Дни студенческой науки»: IV Международной
научно-практической конференции, Казань, 23 апреля 2021 г.
Хочешь уникальную работу?
Больше 3 000 экспертов уже готовы начать работу над твоим проектом!
4.9 (5 отзывов)
4.8 (30 отзывов)
4.2 (25 отзывов)
4.2 (13 отзывов)
4.8 (40 отзывов)
4.8 (105 отзывов)
5 (14 отзывов)
4.9 (522 отзыва)
4.9 (20 отзывов)
