Разработка системы управления организацией в сфере интернет-торговли+

Введение

Актуальность темы исследования. За последние несколько лет число пользователей сетью Интернет неуклонно растет как в мире (более 3 млрд. 360 млн. чел.) , так и в России (около 84 млн. чел.) . В связи с ростом присутствия в интернете, продажи в сети возросли, и рынок электронной коммерции стал набирать обороты (рост ≈ 17% за последние 3 года). В данных условиях сформировалась особая конкуренция среди интернет-магазинов, не ограниченная региональным и страновым разделением и позволяющая получать данные о каждом покупателе.
Актуальность данного исследования обусловлена развитием концепции маркетинга взаимоотношений применительно к интернет пространству. В сложившейся ситуации, построение долгосрочных отношении с клиентами, формирование и укрепление их лояльности способствуют повышению уровня узнаваемости и привлекательности интернет-магазина среди пользователей. Это, в свою очередь, ведет к укреплению и расширению базы клиентов, и как следствие, увеличению оборотов и повышению уровня конкурентоспособности интернет магазина на рынке в целом.
Теоретические основы управления отношениями с потребителями на основе программ лояльности, особенности построения программ лояльности разработаны и проанализированы в работах целого ряда зарубежных и отечественных ученых, таких как: Д. Аакер, С.Браун, С. Бутчер, Вудкок Н., Гембл П., Р.Голдсмит, Т. Гоки, С. Койлз, Ф. Райхельд, В. Сессер, Стоун М., Г. Уоллард, Г.Фоксол, Дж. Хофмайер, Ш. Бартон, К.А. Балашов, Д.Е. Горелик, А.Б. Садешов, Г.Л. Багиев, И. В. Лопатинская, В. П. Лукин, З.В. Куликова, О.В. Фирсанова, О.Я. Цуневская, И.П. Широченская.
Изучением лояльности в онлайн-среде («е-лояльность») стали заниматься относительно недавно, среди исследователей в данной области можно назвать: Р.Л. Оливера, С. Шринивасана, Р. Андерсона, К.Фракоса, А.Р. Вави, М. Сзумански, Е.К. Пантелееву, Е.Б. Галицкиого.
В ходе подготовки и проведения исследования была определена следующая проблема – недополученная прибыль в связи с отсутствием программы лояльности интернет-магазина «Adidas». В результате чего, нами были выдвинуты ряд гипотез:
 Реализация программы лояльности позволит увеличить прибыль интернет-магазина.
 Программа лояльности позволит снизить уровень оттока клиентов интерент-магазина.
 Программа лояльности позволить увеличить базу постоянных клиентов интернет магазина.
Цель исследования: определение текущего уровня конкурентоспособности интернет магазина и разработка программы клиентской лояльности.
Данная цель определила необходимость постановки и решения следующих основных задач:
1. Рассмотреть теоретические вопросы конкуренции и потребительской лояльности в системе факторов конкурентоспособности интернет-магазина.
2. Дать характеристику рынку розничной интернет торговли и провести анализ деятельности интернет магазина «Adidas».
3. Провести сравнительный анализ конкурентов и оценить положение интернет-магазина на рассматриваемом рынке.
4. Разработать программу лояльности для интернет-магазина «Adidas» и произвести расчет рентабельности программы с представлением необходимых показателей для расчета ее эффективности.
Объектом диссертационного исследования является интернет- магазин косметики для волос и ногтей «Adidas».
Предмет диссертационного исследования: уровень конкурентоспособности интернет магазина «Adidas».
Эмпирическую базу для написания магистерского проекта составили материалы, предоставленные коммерческим директором интернет магазина «Adidas» Бурун Я.А., сайтом интернет-магазина, а так же данными, полученными в результате анкетного опроса потребителей интернет-магазина.
Теоретическую базу составили материалы из учебников и научных статей по заданной тематике, а так же базы данных, предоставленных НИУ ВШЭ и сети Интернет.
В процессе решения поставленных в магистерском проекте задач, применялись общенаучные методы: анализ, синтез, абстрактно-логический, системный, экономико-статистический.