Вербальные и невербальные методы коммуникации в процессе проведения переговоров
На современном этапе развития международных отношений появились новые переменные: глобализация и межгосударственная взаимозависимость, которые требуют от дипломатических сотрудников внимания к менталитету стран и их лидеров, а также их личных качеств. Также произошли и изменения в экономических и политических сферах общества. Поэтому и исследования коммуникативных методов, обогащающих техническую основу переговоров, приобрели актуальность.
Напряженность, складывающаяся между государствами, лишний раз подтверждает необходимость поиска новых методов и техник коммуникации при переговорах, например, контроль и управления эмоциями.
Переговоры – прежде всего, взаимообмен мнениями, необходимый для достижения определенного согласия. Участники переговоров находятся в прямой зависимости друг от друга, а вне процесса коммуникации переговоры невозможны. В свою очередь, процесс коммуникации происходит посредством применения особых средств – вербальных и невербальных. Для правильного использования средств общения дипломат обязан обладать определенным рядом профессионально важных качеств, а искусство общения (искусство применять вербальные и невербальные методы коммуникации) занимает особое место в их иерархии, наряду с проницательностью и знаниями основ психологии.
Так, проведя анализ вербальных и невербальных сигналов (языка тела), дипломат может представить некоторый прогноз и выстроить необходимую тактику общения.
Однако проблеме использования вербальных и невербальных методов коммуникации не уделяется обширного интереса в сфере дипломатии. Практика показывает, что во многих случаях были неправильно сделаны прогнозы из-за запаздывания принимаемых мер, использования грубой силы или применения устаревшей модели переговоров.
Процесс проведения переговоров – система мер, целью которой является предотвращение или завершение конфликта, достижение договоренности при соприкосновении интересов. Поэтому крайне важно не допускать ошибок в этом деле.
Актуальность выбранной темы обуславливается необходимостью поиска новых подходов к процессу проведения переговоров, так как на современном этапе развития международных отношений появились новые переменные: глобализация и межгосударственная взаимозависимость, которые требуют от дипломатических сотрудников внимания к менталитету стран и их лидеров, а также их личных качеств. Также произошли и изменения в экономических и политических сферах общества. Поэтому и исследования коммуникативных методов, обогащающих техническую основу переговоров, приобрели актуальность.
Напряженность, складывающаяся между государствами, лишний раз подтверждает необходимость поиска новых методов и техник коммуникации при переговорах, например, контроль и управления эмоциями. Кроме того, стоит учитывать, что дипломат как личность способен к динамике – это исключает создание универсального «ключа» к успешным переговорам, тем не менее, позволяет создать определенную модель его поведения исходя из особенностей его вербальных и невербальных коммуникативных методов.
Попытки изучения переговоров как процесса с применением тактик, методов и закономерностей, предпринимались ещё очень давно (Протагор, Горгий, Гиппий в 5-4 вв. до н. э., Сократ, Платон, Аристотель). Однако единого мнения всё ещё не сложилось, как в российском обществе ученых, так и в западном. Нет единого мнения и по поводу применения особых методов и тактических приемов при переговорах.
По мнению ученых софистов, главным объектом изучения переговоров являлось слово. Сократ считал, что главенствует в приговорах идея поиска истины. Платон – познание истины и необходимость доказательства. Всё это стало отправной точкой в разработке методов проведения переговоров.
Вопрос коммуникации при проведении переговоров получил теоретическую базу не так давно, лишь во второй половине XX века, так как переговоры стали объектом более обширного научного анализа. В современной литературе данная тема освещается в трудах Андреева В. И., Роджера Фишера и Дэнни Эртеля (Подготовка к переговорам), Гая Оливера Фора (Культурные аспекты переговоров) и т.д.
Безусловно, к вопросу о вербальных и невербальных методах коммуникации обращались такие ученые как Франсуа де Кальер и Гарольд Никольсон, однако рассматривать специфичные способы коммуникации (например, дипломатические переговоры) невозможно с точки зрения лишь одной дисциплины, поэтому на современном этапе вербальные и невербальные коммуникации при переговорах необходимо относить к новой формирующейся дисциплине «дипломатическая психология».
Степень изученности проблемы в науке. Исследование проблем применения вербальных и невербальных методов коммуникаций в процессе проведения переговоров носит междисциплинарных характер и опирается на положения таких наук как теории международных отношений и дипломатии, политологии, психологии и теории переговоров. В связи с вышеизложенным, большой интерес представляют работы Д. Скотта, ученых гарвардского университета Р. Фишера и У. Юри, российских исследователей социальных конфликтов и переговорного процесса А. Я. Анцупова, А. И. Шепилова, Е.М. Бабосова, А. Г. Большакова, Г. В. Бороздиной, И.Е. Ворожейкина и др.
С нашей сточки зрения, особое внимание стоит уделить работам В. Мастенбрука. Он рассматривал процесс переговоров в виде общности поведенческих стилей в контексте меняющихся условий, как комплекс подходов.
Отличительными особенностями его работ являлось то, что переговоры в его видении являлись объектом теоретического анализа. Он изучал переговоры как совокупность динамических поведенческих стилей, находящихся в зависимости от условий. Переговоры, по мнению В. Мастенбрука, являлись комплексом различных подходов: тактические приемы, решение противоречий, организация во времени и т.д.
Его работа, опубликованная в России в 1993 году, по своей структуре отражает одну из его установок, согласно которой, «переговоры – умение, которое можно развивать лишь через практику» и в значительной степени представляет набор практических рекомендаций по ведению переговоров.
Убежденный в важности прикладного аспекта своей работы, одной из задач которого должно было быть формирование умения вести переговоры, он много внимания уделил описанию практических приемов и процедур, призванных сформировать тактики переговорного процесса. Однако, несмотря на ценность обозначенного подхода, им во многом остались не раскрыты сами социальные и психологические механизмы рекомендуемых способов поведения субъектов на переговорах. Почему, например, для улучшения взаимопонимания сторон так необходимо умение слушать? Что такое умение слушать? Какова роль эмоций? Без понимания социальной природы процесса общения, в частности природы обмена эмоциями, восприятие рекомендаций по регулированию поведения субъектов на переговорах становится весьма затруднительным.
Таким образом, существуют следующие подходы к понятию переговоров:
Одни исследователи рассматривают переговоры как «универсальный метод решения конфликтов», «набор тактических приемов в разрешении конфликтов» (А. Я. Анцупов, А. И. Шепилов, Е. М. Бабосов, А. Г. Большаков, И. Е. Ворожейкин, А. Я. Кибанов, и др.).
Другая группа ученых рассматривает процесс переговоров как общение и комплекс различных видов деятельности по удовлетворению взаимных интересов сторон (В. Мастенбрук, Дж. Скотт, Р. Фишер и У. Юри, А.К. Зайцев, М. М. Лебедева, Ф. А. Кузин, О. А. Митрошенков и др.)
Итак, выделим основную гипотезу исследования: правильное применение вербальных и невербальных методов коммуникации может служить способом успешной подготовки к процессу проведения переговоров, а также созданию верных тактик и стратегий.
Методологической и теоретической основами диссертации являются как классические труды российских и зарубежных ученых, анализирующих теоретические и практические проблемы ведения переговоров, так и современные научные работы, публикации в печатных и электронных изданиях, заявления государственных, политических и общественных деятелей и др. Все источники так или иначе могут сообщить о методах проведения переговоров.
Новизна работы определяется тем, что дипломатия развивается, как и совершенствуются её инструменты. Несмотря на внушительную методологическую базу, вопрос коммуникативных методов при проведении переговоров остается актуальным и изученным неполностью.
Объектом исследования является процесс применения вербальных и невербальных методов коммуникации при проведении переговоров.
Предмет – вербальные и невербальные методы коммуникации в процессе проведения переговоров, как регулятор отношений сторон. Регулятор в нашем случае понимается как механизм приведения к согласию сторон.
Целью исследования для нас является разработка концептуально новой модели подготовки к переговорам как регулятора международных отношений, на основе анализа вербальных и невербальных методов коммуникации.
Исходя из цели, были поставлены следующие задачи:
Проанализировать и рассмотреть сферу применения вербальных и невербальных методов коммуникации (в нашем случае – переговоры), а также самих методов коммуникации;
На базе анализа дать оценку основным коммуникативным стилям в процессе проведения переговоров;
Разработать методику анализа коммуникативных процессов;
Провести эмпирическое исследование компонентов коммуникативной деятельности (на примере В.В. Путина и Д. Трампа);
Дать оценку полученным результатам с целью дополнить существующее представление о переговорном процессе.
Теоретическая значимость работы – возможность использовать разработанную методику анализа коммуникативных методов для разработки теоретического материала для переговорщиков.
Практическая значимость работы заключается в возможности формирования дисциплины на базе факультета, изучающей коммуникативные методы в процессе проведения переговоров, что позволит получить исчерпывающий набор навыков, необходимых для выпускников; дальнейшего исследование новых методов ведения переговоров, разработке методических инструментов исследования и оценки переговоров.
В основу исследования положены современные методы научного исследования, предопределенные целью и задачами исследования: сравнительно-исторический, системный, сравнительно-сопоставительный анализ, факторный и статистический анализы, наблюдение, контент-анализ, ивент-анализ и моделирование.
Структура работы включает в себя: введение, в котором характеризуется степень разработанности проблемы, обосновывается актуальность, определяются цель, задачи и методы исследования, 2 главы, заключение и список использованных источников.
При наличии в мире социальной и политической напряженности от дипломатов требуется чуткое отношение к переговорному процессу.
Так как сторонах лежит ответственность принятия решений о предмете конфликта, им необходимо уметь правильно использовать коммуникативные методы. Ведь переговоры осуществляются с целью достижения согласия и его закрепления, посредством вербальных и невербальных методов коммуникации. Сами переговоры имеют свои особенности: проблема, сходство или различие интересов, зависимость участников друг от друга, сложная структура и общение.
Общение сторон при переговорах происходит с помощью вербальных и невербальных инструментов.
Как мы говорили ранее, на начальном этапе переговоров стороны обмениваются мнениями и т.д., соответственно, при общности понимания, происходит кодирование и декодирование информации, то есть происходит процесс, при котором коммуникатор (сторона А) кодирует, а реципиент декодирует (сторона Б). То есть происходит процесс вербального общения.
Таким образом можно дать следующее определение вербальной коммуникации в контексте переговоров – процесс общения с помощью языка, направленный на передачу и усвоение смысловой нагрузки оппонента.
В процессе переговоров, сторонами используются следующие виды вербального общения:
Когнитивный – освоение новой информации и её применение. Когнитивный вид общения реализуется на начальном этапе переговоров, когда сторонам необходимо обменяться позициями;
Убеждающий – необходим для воздействия на оппонента с целью формирования ориентация, убеждения в правоте;
Экспрессивное вербальное общение необходимо для создания психоэмоционального фона, побуждения к тем или иным действиям;
Суггестивный – оказание психологического давления на оппонирующую сторону для смены поведения, установок и ориентаций ценностей;
Ритуальный – регуляция психологического фона, сохранение традиционных ритуалов общения.
Словами переговорщики легко могут донести логическую информацию. Но эмоциональную нагрузку словам придает именно невербальный аспект.
При помощи невербальных средств коммуникации мы:
подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;
передаем информацию сознательно или бессознательно;
выражаем свои эмоции и чувства;
регулируем ход разговора;
контролируем и воздействуем на других лиц;
восполняем недостаток слов, например, при обучении езде на велосипеде.
Разговаривая с партнером, мы видим его мимику, жесты, которые нам говорят, что действительно думает и чувствует наш собеседник. Так, сидящий собеседник, подавшись вперед, сообщает нам, что хочет говорить сам. Отклонившись же назад, он уже сам хочет нас слушать. Наклоненный вперед подбородок свидетельствует о волевом напоре, желании жестко отслеживать свои интересы. Если же подбородок приподнят, а голова прямая, то партнер считает себя в позиции силы. Управляя своим невербальным языком, мы можем вызывать желаемый для нас образ. Выступая перед аудиторией в качестве эксперта, нам следует вызвать образ компетентного, уверенного в себе специалиста. В противном случае нашему мнению никто не поверит. Более того, свое впечатление о нас аудитория составит в первые несколько секунд нашего выступления. Если мы выйдем на трибуну с сутулой спиной, голос будет звучать нечетко, а слова окажутся скомканными, то нам вряд ли удастся убедить присутствующих принять наши предложения, если только аудитория не будет нас считать заранее первоклассным специалистом и непререкаемым авторитетом.
Невербальное общение является по своей сути языком без использования слов – с помощью жестов и телодвижений, как правило такое общение бессознательно, существующее в форме реакций.
Как мы говорили ранее, вербальное и невербальное общение находится в синтезе друг с другом. Поэтому невербальное общение зачастую дополняет вербальное, усиливая или ослабляя его.
Таким образом, правильное применение коммуникативных методов позволит подготовить переговорщика, способного использовать множество стилей переговоров и быть готовым подстроиться под каждый из них.
В процессе проведения исследования нами были достигнуты все поставленные задачи: мы дали собственное определение переговорам, вербальным и невербальным методам коммуникации, а также структурировали эти процессы.
Проведя все необходимые теоретические исследования, нами была разработана модель подготовки к переговорам, построенная на основе анкетирования и визуальной оценки поведенческих особенностей невербального общения по заранее заготовленным критериям.
Для дипломата, участвующего в переговорах, как известно, работа начинается ещё задолго до встречи с оппонентом.
Помимо изучения проблемы, выносимой на обсуждения, необходимо изучить и противоположную сторону переговорного стола. Руководствуясь правилом «чем больше мы знаем, тем лучше» при проведении начального этапа переговоров проводится сравнительно-сопоставительный анализ, что позволит найти общие и различные черты в речевых портретах переговорщиков. При наличии общих черт переговорщик уже будет знать, чего ждать, а зная отличительные особенности, будет готов к ним.
Нами предлагается следующий метод оценки вербальной коммуникации оппонента:
Речь оппонента анализируется на наличие выделенных ниже факторов и приемов. Каждый фактор подвергается оценке от 1 до 5. (Прил. 2)
Полученные данные суммируются и соответствуют следующим условным критериям:
Крайне низкие 0
Низкие 1- 8
Пониженные 9-16
Средние 17-24
Повышенные 25-32
Высокие 33-39
Крайне высокие 40
Фактор соблюдения коммуникативных норм.
Соблюдаются ли стороной нормы речевого этикета и культуры речи?
Фактор установления контакта.
Соответствует ли оппонент следующей характеристике:
Произведение благоприятного впечатления;
Индивидуализация собеседника;
Отождествление интересов;
Заинтересованность в проблеме собеседника.
Фактор содержания речи.
Соответствует ли оппонент следующей характеристике:
Говорит по теме и не отвлекается (не пытается отвлечь);
Приводит аргументы;
Использует методы, повышающие убедительность речи.
Фактор языкового оформления.
Использует ли он особенности речевого аппарата?
Фактор стиля общения.
Соблюдает ли он необходимый речевой стиль?
Фактор объема сообщения
Соблюдает ли он временные рамки речевой коммуникации?
Фактор расположения информации.
Структурирована ли информация в его речи?
Фактор адресата.
Учитывает ли он уровень знаний и интересов оппонента?
Такой анализ оппонента позволит определить, какими сильными и слабыми сторонами обладают оппоненты при вербальном общении.
А анализ особенностей невербальной коммуникации, проводимый с помощью составления примерного невербального портрета исследуемого (Прил. 1), позволит оценить его психическое состояние на переговорах, общий уровень подготовки к ним и способность подстройки к новым условиям.
После подсчета результатов проводится его общая оценка невербальных особенностей на основе его чувствительности к ответному невербальному общению, способности управлять своим невербальным набором и разнообразии репертуара его невербальных способностей.
Кроме того, проводится визуальная оценка поведенческих особенностей невербального общения по заранее заготовленным критериям, которые помогут нам ответить на вопросы выше.
Оценка мимики.
Слишком подвижная мимика характерна для импульсивных людей, подверженных быстрой сменяемости восприятия. В переговорной ситуации это означает, что сторона, возможно, будет вести себя достаточно активно.
Малоподвижная мимика указывает на постоянство процессов и устойчивость настроения. Переговорщик будет чувствовать себя надежно и уравновешенно.
Монотонная и неменяющаяся мимика. Такая мимика характерна для равнодушных людей, которые мало заинтересованы в переговорах.
Оценка зрительного контакта.
Односторонний взгляд говорит о желании стороны вступить в конструктивный диалог;
Взгляд в лицо характерен для переговорщиков, стремящихся оказать психологическое влияние на оппонента.
Краткий взгляд в глаза говорит о желании оппонента установить контакт и получить информацию.
Оценка дистанции общения.
1) интимное расстояние (радиус) от 0 до 45 см используется при общении самых близких людей;
2) персональное расстояние о 45 до 129 см используется при обыденном общении;
3) социальное расстояние от одного метра до четырёх метров оказывается предпочтительным при общении с чужими людьми и при официальном общении;
4) публичное расстояние от четырёх до семи с половиной метров используется при выступлении перед различными аудиториями.
Оценка проксемических компонентов.
Противоборствующие стороны, зачастую, сидят друг напротив друга;
Единомышленники на одной стороне;
Обычная беседа характерна для позиции «наискосок» – через угол.
Оценка жестов.
Выражение жестов сопутствует речи;
Жесты противоречат словам;
Акцентируют внимание;
Жесты отсутствуют.
Если же реализовать исследование в качестве учебной дисциплины, то обучение сформирует у обучающихся следующие компетенции:
Знание стилей ведения переговоров, роли личностных характеристик в них и способы подготовки; феномена влияния вербальных и невербальных методов коммуникации на переговорный процесс.
Умение применять предложенный способ подготовки к переговорам; умение строить психологические портреты переговорщиков, исходя из предложенных методов.
Владение навыками применения вербальных и невербальных способов коммуникации в процессе проведения переговоров.
Таким образом, обобщая вышесказанное, в процессе исследования нами была разработана новая модель подготовки к переговорам, основанная на вербальных и невербальных коммуникативных методах оппонента.
Последние выполненные заказы
Хочешь уникальную работу?
Больше 3 000 экспертов уже готовы начать работу над твоим проектом!
4.9 (66 отзывов)
4.9 (298 отзывов)
4.9 (826 отзывов)
5 (145 отзывов)
5 (1241 отзыв)
4.6 (522 отзыва)
5 (9 отзывов)
4.8 (13 отзывов)
4.9 (35 отзывов)
