Формирование бизнес-процессов организации на B2B рынке на основе создания потребительской ценности

Работа посвящена исследованию потребительской ценности и ее влияния на бизнес-процессы компании на B2B рынке.
Цель работы – разработать методику формирования ключевых бизнес-процессов компании на B2B рынке на основе создания потребительской ценности.
Объектом исследования является организация, действующая на B2B рынке.
Предметом исследования являются бизнес-процессы организации и потребительская ценность.
В результате исследования разработана методика формирования бизнес-процессов компании на B2B рынке на основе создания ценности.

Введение …………………………………………………………………………………………….. 8
1 Теоретические основы формирования и оценки потребительской ценности
………………………………………………………………………………………………………… 11
1.1 Понятие и сущность потребительской ценности …………………………….. 11
1.2 Формирование потребительской ценности…………………………………….. 20
1.3 Методы оценки потребительской ценности …………………………………… 30
2 Влияние ценностных предпочтений потребителей на бизнес-процессы
компании на B2B рынке ……………………………………………………………………… 40
2.1 Взаимосвязь бизнес-процессов и потребительской ценности …………… 40
2.2 Использование концепции создания ценности при формировании
бизнес-процессов организации………………………………………………………….. 46
2.3 Подходы к совершенствованию бизнес-процессов с учетом ценности
для потребителя………………………………………………………………………………. 51
3 Разработка методики формирования бизнес-процессов организации на B2B
рынке на основе создания потребительской ценности (на примере ООО
«Элкас»)……………………………………………………………………………………………. 57
3.1 Анализ основных бизнес-процессов компании ООО «Элкас» ………….. 57
3.2 Исследование внешней среды, влияющей на формирование
потребительской ценности ……………………………………………………………….. 71
3.3 Комплексная методика формирования ключевых бизнес-процессов
организации на B2B рынке на основе создания потребительской ценности
(на примере ООО «Элкас») ………………………………………………………………. 76
4 Корпоративная социальная ответственность ООО «Элкас»…………………… 85
Заключение ……………………………………………………………………………………….. 93
Список публикаций студента ………………………………………………………………. 95
Список использованных источников…………………………………………………….. 96
Приложение А Раздел ВКР, выполненный на иностранном языке ………….. 101

Таким образом, современные компании не просто производят и
продают товар, а создают потребительскую ценность, которая является
продуктом интегрированной деятельности всех подразделений фирмы.
Данная ценность, в отличие от продукта, представляет собой целый комплекс
потребительских характеристик совокупного предложения компании,
включающий в себя сервис, финансовые решения, информационное
обеспечение и, по сути говоря, представляет собой индивидуальный подход к
клиенту, который в условиях ужесточения конкуренции подстраивается под
ценности каждого целевого сегмента потребителей и формирует
конкурентоспособность фирмы на рынке.
В результате проведенного исследования, было синтезировано
авторское определение потребительской ценности и добавленной
потребительской ценности. Были выявлены ключевые факторы
формирования ценности для потребителя и сформирована модель
совокупной потребительской ценности компании ООО «Элкас», которая
включает в себя базовые ценности (функциональные: качество и гарантийный
срок товара; качество оказания сервисных услуг) и добавленные ценности
(сопутствующие: доставка, услуги по установке оборудования,
послепродажное обслуживание; условные: отсрочка платежа; эмоциональные:
компетентная консультация, вежливость персонала).
На втором этапе был проведен анализ теорий и методологических
подходов, посвященных описанию, моделированию, анализу и
совершенствованию бизнес-процессов на основе создания ценности, что и
составляет теоретическую основу для последующего анализа бизнес-
процессов.
На третьем этапе был проведен SWOT-анализ компании ООО
«Элкас», определены сильные и слабые стороны. Также, были выделены и
описаны («как есть») ключевые бизнес-процессы компании – предпродажная
подготовка, продажа товаров и услуг, сервисное обслуживание в нотации
ARIS eEPC. Были проанализированы текущие процессы компании и выявлен
ряд проблем и смоделированы процессы («как должно быть»). Основными
рекомендациями по совершенствованию деятельности и увеличению
создаваемой потребительской ценности являются:
 внедрение CRM-системы (AmoCRM – наиболее подходящая,
согласно проведенному анализу);
 создание единой базы поставщиков;
 внедрение автоматизированного учет ТМЦ на складе;
 закрепление менеджера по закупкам ответственным за бизнес-
процесс «Закупка товара».
В рамках выпускной квалификационной работы в форме
магистерской диссертации была разработана методика формирования
ключевых бизнес-процессов компании на B2B рынке на основе создания
ценности. Разработанная методика формирования ключевых бизнес-
процессов включает следующие этапы:
 анализ внешней и внутренней среды компании;
 идентификация и описание ключевых бизнес-процессов
компании «как есть»;
 анализ текущих бизнес-процессов и их оптимизация;
 регламентация бизнес-процессов;
 внедрение сформированных бизнес-процессов.
Таким образом, содержащиеся в диссертационной работе
рекомендации носят конкретный практический характер и могут быть
использованы на практике экономическими субъектами при формировании
бизнес-процессов и совершенствовании бизнес-процессов.
Список публикаций студента

1. Бондаренко Ю.И. Start-up nation. Опыт Израиля // Современные
научные исследования и инновации. 2016. № 6 [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: http://web.snauka.ru/issues/2016/06/691738
2. Бондаренко Ю.И. Проблемы и перспективы развития венчурного
финансирования в России // Экономические науки. Современное состояние и
перспективы развития: сборник статей III Международной научной
студенческой конференции. – Екатеринбург: Изд. «ИМПРУВ». – 2017. –
№1(28). – с. 234-240.
3. Бондаренко Ю.И., Лахманова А.Д., Плотникова О.О. Выбор
автоматизированной программы для ведения бюджета предприятия //
Научное сообщество студентов: междисциплинарные исследования. Сборник
статей по материалам XIX студенческой международной заочной
научнопрактической конференции. – Новосибирск: Изд. АНС «СибАК». –
2017. – №8(19). – с. 315- 326.

1. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. – М.:
Стандарты и качество, 2007. – 412 с.
2. Баликоев, В.З. Общая экономическая теория: учебное пособие. – М.:
ПРИОР, 1999. – 328 с.
3. Беккер И. Менеджмент процессов. – М.: Эксмо, 2007. — 384 с.
4. Бем-Баверк Е. Основы теории хозяйственных благ // Австрийская
школа в политической экономии: К. Менгер, Е. Бем-Баверк, Ф. Визер. –
М.: Экономика, 1992. – 254 с.
5. Бьёрн А. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования/ пер. с
англ. – М.: Весть-МетаТехнология, 2003. – 272 с.
6. Вумек Дж. П., Джонс Д. Т. Бережливое производство. Как избавиться
от потерь и добиться процветания вашей компании. – М: Альпина
Паблишер, 2011. – 321 с.
7. Глудкин О.П. Всеобщее управление качеством. -М.: Радио и связь М.,
1999. – 456 с.
8. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.
– М.: Стандартинформ, 2005. – 16 с.
9. Джордж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством. — М.:
Виктория плюс, 2015. – 256 с.
10. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость/ Пер. с англ. под
ред. Ю. Н. Каптуревского. СПб: Питер, 2001. – С. 130-131
11. Друри К. Управленческий и производственный учет / Пер. с англ. – М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2016. – 1203 с
12. Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы. Регламентация и
управление. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 319 с.
13. Ивлев В.А., Попова Т.В. Реорганизация деятельности предприятия: от
структурной к процессной организации. М.: Научтехлитиздат, 2000. –
126 с.
14. Ильина А.И. Экономика организации: учебное пособие. М.:Новое
знание, 2015. – 46 с.
15. Каплан, Р., Нортон Д. Система сбалансированных показателей. От
стратегии к действию. – М.: Изд-во Олимп-бизнес, 2003. – 304 с.
16. Консультант плюс: О применении контрольно-кассовой техники при
осуществлении расчетов в Российской Федерации [Электронный
ресурс]: федер. закон Рос. Федерации от 22.05.2003 № 54–ФЗ (в ред. от
30.07.2016) // Консультант Плюс: справочная правовая система. –
Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_4235
9/ (дата обращения: 05.05.2019).
17. Котлер Ф., Сетиаван. А. Маркетинг 3.0. От продуктов к потребителям и
далее – к человеческой душе. – М.: Изд-во Эксмо, 2011. – С. 15-17.
18. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Пер. с англ. Под
ред. С. Г. Божук. – 2-е изд. – СПб. : Питер, 2006. – 464 с.
19. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.:
Новости, 2000. –432 с.
20. Липсиц И.В. Маркетинг для топ-менеджеров. – М.: Эксмо, 2007. –
250 с.
21. Магомедов Ш. Сущность теории потребительской ценности товаров.
Стандарты и качество, 2004. – №4. – С. 44-58.
22. Менеджмент процессов / ред. Й. Беккер. – М.: Эксмо, 2008. – 358 с
23. Нелис Й. Управление бизнес-процессами: Практическое руководство
по успешной реализации проектов / Й. Нелис, Д. Джестон. – М. : СПб.:
Символ-плюс, 2015. – 512 с.
24. Портер М. Конкуренция / Пер. с англ. – М.: Издательский дом
«Вильямс», 2005. – 608 с.
25. Ребрин Ю.И. Управление качеством: : Учебное пособие. Таганрог: Изд-
во ТРТУ, 2004. – 174с.
26. Репин В.В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление /
В.В. Репин. – 1-е изд. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 512 с.
27. РобсонМ.Реинжинирингбизнес-процессов:практическое
руководство. – М.: Юнити, 2003. – 222 с.
28. Сливотски А., Моррсисон Д. Маркетинг со скоростью мысли. — М.:
Изд-во Эксмо, 2003. – 448 с.
29. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации. Манифест
революции в бизнесе. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. – 288 с.
30. Харрингтон Д. Оптимизация бизнес-процессов / Д. Харрингтон, Х.В.
Нимвеген. – М.: ОАО «Издательство «Азбука», 2014. – 33 с.
31. Юдин О.И. Моделирование цепочки по созданию потребительской
ценности / О.И. Юдин, О.У. Юлдашева // Проблемы современной
экономики, 2012. – №1. – С. 26-38.
32. Юлдашева О.У. Когнитивный маркетинг: основные положения и
терминологический аппарат // Маркетинг. – 2006. – №1(86). – С. 35-47.
33. Юлдашева О.У., Никифорова С. В., Полонский С.Ю. Методология
организации бизнеса на основе цепочки по созданию потребительской
ценности //Вестник СПбГУ. Сер. 8. – 2007. – Вып. 2. – C. 34-38.
34. Юлдашева О.У., Шубаева В.Г. Методология измерения и оценки
потребительской ценности: дифференциация подходов // Вестник
Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления
и венчурного инвестирования Сыктывкарского государственного
университета. – 2014. – № 3. – С. 68-79.
35. Bolton, R. A multistage Model of Customers Assessments of Service
Quality and Value / R. Bolton, J. Drew //. Journal of Consumer Research. –
1991.- № 17. – P. 375–384.
36. Bowman, C. Value creation versus value capture. Towards a coherent
definition of value in strategy / C. Bowman, V. Ambrosini // British Journal
of Management. – 2000. -№ 11. – Р. 1–15.
37. Butz, H. Measuring Customer Value. Gaining the Strategic Advantage/ H.
Butz, L. Goodstein // Organizational Dynamics. – 1996. – № 24. – P. 63-77.
38. Christopher, M. Value-In-Use Pricing // European Journal of Marketing. –
1982. – № 16(5). – P. 35-46.
39. Forbis, J.L. Economic value to the customer/ J.L. Forbis, N.T. Mehta // The
McKinsey Quarterly, 2000. – P. 54-69.
40. Forbis, J. Value-Based Strategies for Industrial Products / J. Forbis, N.
Mehta // Business Horizons. – 1981. – № 24. – P. 32-42.
41. Gallarza, G.M. The value of value: Further excursions on the meaning and
role of customer value / G.M. Gallarza, I. Gil-Saura, M. B. Holbrook /
Journal of Consumer Behaviour, 2011. –P. 185-193.
42. Golub, H. Market strategy and the price-value model/ H. Golub, J. Henry//
The McKinsey Quarterly, 2000. – P. 13-29.
43. Grönroos, C. Critical service logic: making sense of value creation and co-
creation / C. Grönroos, P. Voima // Academy of Marketing Science, 2012. –
P. 141-146.
44. Helkkula, A. Circularity of customer service experience and customer
perceived value / A. Helkkula, C. Kelleher // Journal of Customer
Behaviour, 2010. – P. 37–53.
45. Holbrook, M. The Nature of Customer Value: An Axiology of Services in
the Consumption Context. – Thousand Oaks: SAGE Publications, 1994. –
289 p.
46. Monroe, K. B. Pricing: Making Profitable Decisions. – New York: McGraw-
Hill, 1990. –327 p.
47. Nagle, T. Strategy and Tactics of Pricing / T. Nagle, R. Holden //
Englewood Cliffs NJ: Prentice Hall, 2002. – P. 398.
48. Narver, J.C. The Effect of a Market Orientation on Business Profitability /
J.C. Narver, S.F Slater // Journal of Marketing, 1990. – P. 136-152.
49. Prahalad, C.K. Co-creation experiences: The next practice in value creation /
C.K. Prahalad, V. Ramaswamy // Journal of Interactive Marketing. – 2004. –
Vol. 19. – P. 9-11.
50. Prahalad, C.K. Co-opting Customer Competence / C.K. Prahalad, V.
Ramaswamy // Harvard Business Review. – 2000. – Vol. 78(1). – P. 80-98.
51. Ramaswamy, V. The Power of Co-Creation / V. Ramaswamy, F. Gouillart //
New York: Free Press. – 2010. – Vol. 68, №3. – P. 31-48.
52. Ramaswamy, V. It’s about human experiences and beyond to co-creation. –
Industrial Marketing Management. – 2011. – Vol. 40. – P. 195-196.
53. Rokeach, M. The nature of Human Values. – New York: Free Press, 1973. –
438 p.
54. Sheth, J.N. Consumption Values and Market Choices: Theory and
Applications / J.N. Sheth, B.I. Newman, B.L. Gross // South Western,
Cincinnati. – 1991. – Vol. 97, №5. – P. 18-25.
55. Voima, P. Exploring customer value formation. A customer dominant logic
perspective / P. Voima, K. Heinonen, T. Strandvik // Publications of Hanken
School of Economics. – 2010. – Vol. 552, №6. – P. 975-1021.
56. Woodruff, R. B. Customer Value: The Next Source for Competitive
Advantage // Journal of the Academy of marketing Science. 1997. № 2. –
P. 139-153.
57. Zeithaml, V.A. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A
Means-end Model and Synthesis of Evidence // Journal of Marketing. 1998.
№ 52(3). – P. 22-34.