Особенности управления персоналом в сетевых корпорациях (на примере гостиничного бизнеса КНР)
Гостиничные сети составляют важную часть сетевых предприятий, вследствие чего их деятельность и управление находятся под пристальным вниманием экспертов. Персонал – основополагающий фактор, влияющий на расширение рыночной доли отеля, формирующий его блестящую репутацию, обеспечивающий высокий стандарт обслуживания.
Диссертация основана на теориях управления человеческими ресурсами и концепциями, связанными с организационным поведением. Благодаря интервью с высшим руководством и действующими менеджерами сети отелей Home Inn в Урумчи, были выявлены основные современные характеристики и методы управления персоналом сети отелей Home Inn в Урумчи, обобщен практический опыт и слабые стороны. Путем анализа комментариев и отзывов, как в книге жалоб, так и в социальных сетях, получена объективная оценка обслуживания в сети отелей Home Inn. На основе SWOT-анализа современных обстоятельств функционирования сетевых отелей в Урумчи были проанализированы их преимущества, недостатки, возможности и угрозы, включая сферу управления персоналом.
Введение…………………………………………………………………………………………………..6
Глава I. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В СЕТЕВЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ ……………………………………………………………,,,…9
1.1.Особенности управления сетевым бизнесом (современные
западные теории)………………………………………………………………………………………..9
1.2. Зарубежные теории управления персоналом в сфере сервиса (современные подходы)……………………………………………………………………….17
1.3. Китайские теории по управлению……………………………………………………21
Глава II. Особенности УПРАВЛЕНИЯ И обслуживания в СЕТЕВЫХ гостиницах Китая (НА ПРИМЕРЕ HOMEINN HOTEL)……………………………………………………………………………………………………….30
2.1. HOMEINN HOTEL: современные проблемы функционирования и управления (по опросу руководителей отелей этой сети)…………………………..…30
2.2. Оценка качества обслуживания (по материалам книги жалоб и предложений)……………………………………………………………………………………………….43
2.3. Оценка качества обслуживания в отеле его бывшими клиентами (анализ сайтов сети отелей HOMEINN)………………………………………………………………….49
2.4. Особенности управления трудовыми ресурсами в отелях эконом-класса сети HOMEINN HOTEL в городе Урумчи (на основе концепции SWOT анализа)………………………………………………………………………………………………………..59
Заключение………………………………………………………………………………….67
список Литературы………………………………………………………………………..69
СПИСОК ПРИЛОЖЕНИЙ………………………………………………………………….,…….76
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Описание сети отелей HOMEINN hotel………………..……….76
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Программа исследования: интервью с руководителями отелей………………………………………………………………………………………………..78
ПРИЛОЖЕНИЕ 3.Перевод интервью респондента №1…………………………………79
ПРИЛОЖЕНИЕ 4.Перевод интервью респондента №2…………………………………83
ПРИЛОЖЕНИЕ5.Перевод интервью респондента №3…………………………………..91
ПРИЛОЖЕНИЕ 6.Программа исследования «Анализ книги жалоб и предложений как документа, свидетельствующего об удовлетворенности проживающих в гостиницах о качестве обслуживания»…………………………………95
ПРИЛОЖЕНИЕ 7. Переведенный текст «Книги жалоб и предложений» двух отелей…………………………………………………………………………………………………………..96
ПРИЛОЖЕНИЕ 8. Сравнительный анализ жалоб и предложений по двум отелям (таблица)…………………………………………………………………………………………………….111
ПРИЛОЖЕНИЕ 9. Программа исследования «Анализ сайтов гостиниц как объективное свидетельство удовлетворенности проживающих в гостиницах качеством обслуживания»…………………………………………………………………………..121
Актуальность темы. Давая оценку актуальности выбранной темы сошлемся на высказывание Катькало В.С, бывшего декана ф-та менеджмента СПбГУ, крупнейшего специалиста и в области менеджмента, и в области управления сетевым бизнесом. Он писал: «Интерес к особенностям управления фирмами в индустрии гостеприимства, важнейшей частью которой является гостиничный бизнес, определяется рядом причин.Во-первых, это – один из основных секторов сферы услуг, быстро набирающей в последние полвека удельный вес в ВВП экономически развитых стран. Активизацию гостиничного бизнеса можно считать типичным косвенным индикатором роста благосостояния и мобильности населения в постиндустриальном обществе…Во-вторых, становление и расширение международных гостиничных сетей являются спутниками экспансии транснациональных компаний и отражают общую тенденцию к глобализации инфраструктуры бизнеса.В-третьих, крупный гостиничный бизнес дает богатый материал для осмысления чрезвычайно актуальных в теории и практике стратегического управления фирмами в начале XXI в. проблем их сетевой организации и конкуренции на основе нематериальных активов.
Думается, что тот факт, что в Китае исследования сетевого бизнеса не только отсутствуют, но хуже того, понятие сеть распространяется еще и на сетевые финансовые пирамиды, которые с 1998 по 2005 г. были запрещены, только усиливает необходимость их проведения.
Укажем на свой аргумент, управленческие сети в Китае – новый тип предприятий. В нашей стране они стали образовываться лишь в начале ХХ1 века, особенности функционирования и методов управления сетями мало известны, соответственно публикации по теме практически отсутствуют. При этом практика их воплощения, особенно к гостиничном бизнесе, стремительно расширяется.
Состояние и степень изученности проблемы определяется в основном западной и отчасти российской литературой, в частности публикациями ф-та менеджмента СПбГУ.
Применительно к нашей теме, представляется возможным выделить три направления исследований сетевого бизнеса. Первое – исследователи, обосновывающие роль сетей как типичной коммуникации современного общества (начиная с Г. Зиммеля, Стайна Брэтена, Яна ван Дайка, М.Кастельса, Дж. Мартина и других). Второе – исследователи сетевого бизнес и особенности его управления (Аксельсон и Итон, Ford, Gadde, Håkansson,& Snehota,; Ford & Mouzasдр.). Третье – сетевой отельный бизнес .
Объектом исследования данной дипломной работы является сетевой бизнес (на примере сферы гостиниц), а предметом — особенности управления персоналом в сетевых организациях.
. Цель исследования: выявить и описать особенности управления сетевым бизнесом вообще и трудовыми ресурсами в частности.
В соответствии с целью, были поставлены следующие задачи.
• Изучить и обобщить зарубежную информацию по управлению сетевым бизнесом.
• Проанализировать зарубежные школы по оценке качества обслуживания в предприятиях сервиса.
• Описать школу китайских исследований, касающиеся управления бизнесом вообще и отельным, в частности.
• Выявить особенности сетевого бизнеса в отелях сети HOMEINN HOTEL (на основе интервью их руководителей)
• Оценить качество облуживания в некоторых отелях сети на основе анализ книги «Жалоб и предложений»)
• Оценить качество обслуживания в отелях сети по записям проживающих в отелях по сайтам;
• Используя метод контент-анализа описать сегодняшнюю ситуацию в отелях, выявив сложности и благоприятные моменты.
Эмпирическая база исследования В ходе сбора материала автором были использованы общенаучные методы: сравнительного анализа, работы с документами, SWOT-анализ, а также социологические: интервью руководителей отеля.
Структура работы Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы. Всего в диссертации содержится; 121 страница. 10 таблиц. Список литературы составляет 55 наименований, включая литературу на английском, русском и китайском языках.
Основные понятия Гостиничная сеть – это долгосрочное взаимовыгодное объединение гостиничных предприятий, а также фирм сопутствующих отраслей в единую структуру и систему стратегического сотрудничества с целью создания совместных преимуществ (компетенций)
в параграфе 1,1 были изложены современные западные теории отражающие суть понимания и причины развития сетевых отношений (1), выявлены особенности сетевого бизнеса, как коммуникации, позволяющей использовать преимущества кооперации при сохранении автономности в оперативном управлении (2), а также выявлены некоторые особенности управления сетями отелей (3).
в ходе изучения обширной литературы, посвященной осознанию современной роли сервисных предприятий, как основы современного производства, нами были выявлены также основные модели североевропейская и американская, методы (soft and hard), а также 10 критериев оценивания качества услуг, которые были нами использованы для оценки качества обслуживания в отелях сети HOMEINN.
Благодаря проведенным интервью с руководителями, была выявлена история сети HOMEINN Hotel, четко сформулированы ее функциональные и организационные особенности, обозначены преимущества и трудности сетевого управления.
Путем анализа можно обнаружить, что гости предъявляют все более высокие требования к жилой среде, пространству проживания и сетевым услугам. Что касается базовых услуг, клиентов больше всего беспокоит «обслуживание номеров», они сосредоточивают свое внимание на уборке номеров в отелях, но их удовлетворенность уборкой не высока. Что касается услуги «организация питания», гостей больше всего беспокоит ассортимент завтрака «шведский стол» и вкусовые качества еды, при этом результаты показывают, что гости не в полной мере удовлетворены завтраком. При оценивании «прочих услуг» некоторые гости упомянули, что в отеле нет бесплатной парковки, а в номерах нет встроенного компьютера, что доставляет много неудобств. Анализируя данные, можно обнаружить, что потребности гостей становятся более разнообразны, все больше внимания начинает уделяться качеству каждой отдельной услуги.
SWOT анализ показал, что в ближайшей перспективе в отелях эконом-класса сети HOMEINN города Урумчи существуют как благоприятные возможности, так и проблемы. В целом, благодаря разумной политики как центрального, так и местного правительства (г.Урумчи), а также учитывая рост доходов и развитие торговли отельный бизнес (особенно сегмент отелей «бизнес-класса») находится на стадии неуклонного роста, хотя конкуренция в силу появления новых отелей усиливается. Кадровый менеджмент становится и решающим преимуществом в конкурентном противостоянии, и огромной проблемой.
Наш анализ выявил следующие «узкие места»: высокую текучесть персонала, причем всех должностей (от простых работников до топ менеджеров), низкий уровень оплаты труда, конфликты между руководителями из-за двойственности оценочных критериев (что важнее образование или опыт работ). В сети нужно провести работу по совершенствованию методов стимулирования, включая применение стратегий карьерного роста, а также упорядочиванию должностных обязанностей, что особенно актуально для оперативных руководителей среднего звена, учитывая отсутствие утвержденных норм обслуживания отелей бизнес уровня.
Список литературы на английском языке:
• Bavelas А, A mathematical model for group structures, 1948, Applied Anthropology, 7: 16-30;
• Bavelas А Communication patterns in task-oriented groups, 1950, Journal of Acoustical Society of America, 57: 271-82
• Berry L., Zeithaml V., Parasuraman A. Quality Counts in Services // Business Horizons. — 1985. — May-June. — P. 44–52.
• Borgatti, S. P., and Foster, P. C., 2003. The network paradigm in organizational research: A review and typology. Journal of management, 29(6), pp.991-1013.
• Borgatti, S. P., and Foster, P. C., 2003. The network paradigm in organizational research: A review and typology. Journal of management, 29(6), pp.991-1013.
• Coleman J.S. Social Capital in the creation of Human Capital 1988 https://www.jstor.org/stable/2780243?seq=1
• Coleman J.S. Social Capital in the creation of Human Capital 1988: A.Portes,1998, Social Capital: its original and Applications in Modern Sociology, Annual Review of Sociology, 1998, vol.24, pp.1-24 ;
• Giddens, A., 1984. The constitution of society: Outline of the theory of structuration. United States: University of California Press.
• Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004). Service Quality Dimensions: an examination of Gronroos’s service; quality model. Volume 4. Number 4. P 266-277.
• Forrester, J. W. 1965. A New Corporate Design. Industrial Management Review (now the Sloan Management Review) 7(1) 5-17.
• Hansen Derek Exploring social media relationships// On the Horizon, 2011, 19(1), 43-55
• Jones, C., Hesterly, W. S. and Borgatti, S. P., 1997. A general theory of network governance: Exchange conditions and social mechanisms. Academy of management review, 22(4),911-945
• Leavitt, H., Contextualizations in a Social Network. Context in Social networks and virtual communities1951, Revue D Intelligence Artificielle, 19(3):575-594
• Lin N., Social Capital: a Theory of Social Structure and action, 2002, CUP
15. Lipnack J, J. Stamps, A Systems Science in networked
Organizations,2000,http://www.netage.com/pub/whpapers/ISSS_2000.pdf
16. Lovelock H., G. S. Yip, Developing Global Strategies for Service
Businesses// California management Review, 1996, vol.38(2), pp.64-86
17.Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L. (1991).
Refinement and reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Marketing
18. Provan, K. G., 1993. Embeddedness, interdependence, and opportunism
in organizational supplier-buyer networks. Journal of Management, 19(4), pp.841-856.
• Provan, K. G., Fish, A. and Sydow, J., 2007. Interorganizational networks
at the network level: A review of the empirical literature on whole networks. Journal of management, 33(3),479-517
• Rhodes, R. A., 2007. Understanding governance: Ten years on.
Organization studies, 28(8),1243-1264
• Shoal J First-class service as a competitive advantage, 1999
• Sørensen, E., and Torfing, J., 2007). Theories of democratic network
governance. London: Palgrave Macmillan
• Wellman Barry, Men in Networks: Private Community, Domestic
Friendships. Pp. 74-114 in «Men’s Friendships», edited by Peter Nardi. Newbury Park, CA: Sage. (1992)
• Wirtz J, Ch. Lovelock, Service Marketing: People, Technology, Strategy,
8-th edition, 2016
• Yin Qianqian, Li Wuwu. Strategic cost management in economic hotels
from the point of view of the value chain [J]. Business Times, 2010 (8): 87-88
Список литературы на русском языке:
• Грановеттер М. Сила слабых связей, Экономическая социология,
2009, т.10, №4, с. 31-50
• Гренроос К. Связь логики оказания услуг и маркетинга // Маркетинг
услуг. — 2009. — № 1 (17). — С. 2–12.;
• Кастельс М., Становление общества сетевых структур, см. «Новая
постиндустриальная волна на Западе», Антология, под. ред. В.Л. Иноземцева, М., 1999, с.494-505
• Кастельс М., Зарождение сетевого общества, 1996, Информационная
эпоха: экономика, общество и культура, 1998
• Катькало В.С., Мукба В.Н. Международные гостиничные сети:
специфика организации и типология стратегий развития, Вестник Cанкт-Петербургского университета. 2004. Сер.8. Вып.4(32). С.3-30
• Князев А.Л., Сетевая теория и современная социология, Социология,
2006, №2, с.82
• Князева А.И., Сетевая теория в современной социологии, см.
Социология, 2006, №2, с..82
• Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. — М.:
Вильямс, 2005.
• Морено Я.Л.(1934) Социометрия: экспериментальный метод и наука
об обществе, Ь., Академический проект, 2004
• Найдел С Теория социальной структуры, 1957
11. Шоулз Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество,
СПб, 2001
Список литературы на китайском языке:
• 王若煌,朱英时 微笑的力量是一种创造卓越家居服务的方式[M]。 北京：中信出版社，2010：5。Ван Руохуан, Чжу Инши. Улыбающаяся сила – способ создать превосходное обслуживание дома [M]. Пекин: Издательство CITIC, 2010: 5.
• 范孙 “中国酒店业财务管理的最新特点” Ван Цзюн «Новейшие особенности финансового менеджмента в гостиничной отрасли Китая»
• 王大悟《中国旅游必读、国际旅游发展与管理》、《旅游新经济学》、《旅游服务标准化手册GB/T19004.2-ISO9004-2》、《客房服务》、《21世纪酒店业发展趋势》、《中国旅游酒店发展蓝皮书》、Ван Дау «China Travel Must Read», «Развитие и менеджмент международного туризма», «Новая экономика туризма», «Руководство по стандартизации туристических услуг GB / T19004.2-ISO9004-2», «Гостиничный сервис», «Тенденции развития гостиничной индустрии 21 века», , «Синяя книга развития туристических гостиниц в Китае», «Отельный сервис», «Новая теория спланированного туризма»
• 王和钦 基于消费者价值曲线的经济型酒店发展策略研究–以如家快捷酒店为例[J]. 中央财经大学学报,2009(8):90.Ван Хэцинь. Исследование стратегии развития экономичных отелей на основе кривой потребительской ценности – на примере Home Inn [J]. Журнал Центрального финансово-экономического университета, 2009 (8): 90.
• 魏家明 中国连锁店经营管理战略现状探讨 Вэй Цзямин. Обсуждение состояния работы и стратегии управления сетевыми магазинами в Китае
• 郭亿星–以独联体国家如家酒店为例分析 Го Исин-Анализ примера HOMEINN отеля в СНГ
• 董志云 深圳经济型连锁酒店发展分析–以如家快捷酒店集团为例。 经济与管理技术研究,2010(3):54 Донг Чжиюн. Анализ развития гостиничных сетей эконом-класса в Шэньчжэне – на основе тематического исследования Home Inn Hotel Group. Технологические исследования в области экономики и управления, 2010 (3): 54
• 董水水-探索如家酒店营销存在的问题与对策 Донг Шуйшуй-Исследование проблем и контрмер маркетинга HOMEINN отелей, Enterprise Research, 2013 (9): 126
• 尹磊 如家快捷酒店满意度分析[J]. 企业研究，2011（8）：126 Инь Лэй. Анализ удовлетворенности Home Inn [J]. Enterprise Research, 2011 (8): 126
• 尹倩倩，李武武。 从价值链的角度看经济型酒店的战略成本管理[J]. 商业时报，2010（8）：87-88。Инь Цяньцянь, Ли Уву. Стратегическое управление затратами в экономических отелях с точки зрения цепочки создания стоимости [J]. Business Times, 2010 (8): 87-88.
• 林泽燕《中国企业人力资源管理系统的诊断与创建》（3册）、《企业人力资源管理关键技术及其实施方案》（12册)Линь Цзэянь «Диагностика и создание системы управления человеческими ресурсами китайского предприятия» (3 книги) и «Ключевые технологии управления человеческими ресурсами предприятия и план их внедрения» (12 книг)
• 李萍，中国高性价比酒店的人才培养模式与创造方法，绵阳师范学院学报，2000（10）：17-20 Ли Пин, Модель развития талантов и подход к созданию экономичных отелей в Китае, журнал Mianyang Normal University, 2000 (10): 17-20
• 李阳 家等经济型酒店的商务酒店管理模式。 [J]。 企业先驱报，2009（11）：77-78。Ли Ян. Модель управления бизнес-отелями для бюджетных отелей, таких как дома. [J]. Enterprise Herald, 2009 (11): 77-78.
• 马勇陈学军 酒店集团. 品牌创造与创新管理[M]。 北京：中国旅游出版社，2008（5）：83 Ма Йонг, Чэнь Сюэцзюнь. Гостиничная группа. Создание бренда и управление инновациями [М]. Пекин: China Tourism Press, 2008 (5): 83
• 牛源,中国经济型酒店生存与发展初探 Ниу Юань Предварительное исследование по выживанию и развитию экономических отелей в Китае
• 阮康贵中国经济连锁酒店的市场进入研究及策略 Руан Кангуй Исследование выхода на рынок и стратегии китайской экономической сети отелей
• 孙一新 以速8酒店为例，讨论了经济型酒店的市场定位[J]。 科学教育杂志，2010（10）：134。 Сунь Исинь. Обсуждается рыночное позиционирование бюджетных отелей – на примере Super 8 Hotel [J]. Science Education Journal, 2010 (10): 134.
• 徐旺军《打造连锁酒店财务管理模式》Сюй Ванцзюн «Построение модели финансового управления сетевыми отелями»
• 冯振雷 红色管理，2008 Фен Чжен Луй. Красный менеджмент, 2008
• 刘飞 以Home Inns为例，探讨经济型酒店如何实现规模经济[J]。 管理者，2008（12）：166。 Фэй Лю. Принимая Home Inns в качестве примера для изучения того, как экономичные отели могут достичь эффекта масштаба [J]. Managers, 2008 (12): 166.
• 左健 对经济工作满意度的实证研究. 酒店工人，企业经济学，2009（10）：76-78。Цзо Цзянь Эмпирическое исследование удовлетворенности работой экономикой. Работники гостиниц, экономика предприятия, 2009 г. (10): 76-78.
• 赵永秀 经济型酒店标准化手册[M]. 北京：中国时报经济出版社，2007：34。Чжао Юнсю. Справочник по стандартизации для бюджетных отелей [М]. Пекин: China Times Economic Press, 2007: 34.
• 庄静浅析酒店经济中的人事问题，现代经济管理，2008(02):88-91 Чжуан Цзин Анализ кадровых проблем в экономике отелей, Современный экономический менеджмент, 2008 (02): 88-91
• 郑世强，中国管理，2005。 www.cnki.net Чжэн Шицян Zheng ShiQiang 郑世强Chinese Management, 2005. www.cnki.net
• 沈涵 中国经济型酒店调查：从动态角度看结构演变[M]. 成都：四川大学出版社，2010（2）：225 Шен Хан. Исследование бюджетных отелей Китая: структурная эволюция с динамической точки зрения [М]. Чэнду: издательство Сычуаньского университета, 2010 (2): 225
• 沈银莹中国本土酒店集团发展障碍及对策研究Шэнь Иньин Исследование барьеров развития и контрмер местных гостиничных групп в Китае. Enterprise Research, 2011 (8): 130
• 如家快捷酒店财务报告 Финансовый отчет Home Inn
• HOMEINN酒店员工指南 Руководство для HOMEINN персонала отеля
Последние выполненные заказы
Хочешь уникальную работу?
Больше 3 000 экспертов уже готовы начать работу над твоим проектом!
4.7 (96 отзывов)
4.9 (66 отзывов)
5 (8 отзывов)
5 (9 отзывов)
4.2 (5 отзывов)
4.8 (37 отзывов)
4.8 (9 отзывов)
4.3 (248 отзывов)
4.2 (25 отзывов)
