Создание системы управления жалобами в организации
Одним из главных факторов образования конкурентоспособности является результативное управление, во всех сферах деятельности предприятия.
Цель работы создание стандарта организации “Порядок рассмотрения и удовлетворения рекламации от потребителя” и разработка алгоритма реализации данного процесса для поддержания системы менеджмента качества.
Предметом исследования является система управления жалобами в организации.
Результатом внедрения системы рассмотрения жалоб в организации является то, что система менеджмента становится более ориентированной на заказчиков. Это позволяет укрепить контакты со своими потребителями, а так же улучшить качество продукции с помощью выполнения и соблюдения всех временных сроков, требований и последовательностей действий, прописанных в стандарте организации.
Введение …………………………………………………………………………………………………………………………. 13
1 Теоретико-методические основы управлениями жалобами ……………………………………………. 15
1.1 Терминология процесса управлениями жалобами ……………………………………………………….. 15
1.2 Причины возникновения жалоб ………………………………………………………………………………….. 16
1.3 Важность управления рекламациями ………………………………………………………………………….. 17
1.4 Построение эффективной системы реагирования на жалобы……………………………………….. 21
1.5 Алгоритмы по работе с рекламациями ………………………………………………………………………… 22
2 Система менеджмента качества в организации ………………………………………………………………. 28
2.1 Характеристика предприятия ……………………………………………………………………………………… 28
2.2 Деятельность в области обеспечения качества продукции ………………………………………….. 31
2.2.1 Общие сведения о системе менеджмента качества ……………………………………………………. 32
2.2.1.1 Политика и цели в области качества ……………………………………………………………………… 34
3 Рассмотрение и удовлетворение рекламаций от потребителя …………………………………………. 36
3.1 Анализ несоответствий продукции……………………………………………………………………………… 36
3.2 Оценка рисков в процессе производства продукции ……………………………………………………. 39
3.3 Разработка внутренней документации по управлению рекламациями ………………………….. 43
4 Финансовый менеджмент, ресурсоэффективность и ресурсосбережение ……………………….. 48
4.1 Потенциальные потребители результатов исследований ……………………………………………… 48
4.2 SWOT-анализ …………………………………………………………………………………………………………….. 51
4.3 План проекта ……………………………………………………………………………………………………………… 54
4.4 Бюджет научного исследования………………………………………………………………………………….. 59
4.4.1 Основная заработная плата………………………………………………………………………………………. 60
4.4.2 Дополнительная заработная плата научно-производственного персонала …………………. 62
4.4.3 Отчисления на социальные нужды …………………………………………………………………………… 62
4.4.4 Накладные расходы …………………………………………………………………………………………………. 63
4.4.5 Формирование бюджета затрат научного исследования ……………………………………………. 63
4.5 Организационная структура проекта …………………………………………………………………………… 64
5 Социальная ответственность …………………………………………………………………………………………. 65
5.1 Производственная безопасность …………………………………………………………………………………. 65
5.2 Экологическая безопасность ………………………………………………………………………………………. 73
5.3 Безопасность в чрезвычайных ситуациях ……………………………………………………………………. 74
5.4 Правовые и организационные вопросы обеспечения безопасности ……………………………… 76
Заключение……………………………………………………………………………………………………………………… 81
Список публикаций …………………………………………………………………………………………………………. 84
Приложение А…………………………………………………………………………………………………………………. 89
Одним из главных факторов образования конкурентоспособности
является результативное управление, во всех сферах экономики. Для
достижения высокого уровня качества управленческих решений необходимы
профессионализм и ответственность менеджеров во всех уровнях иерархии.
В 2015 году вышла новая версией стандарта ISO 9001:2015 Система
менеджмента качества. Требования, в разделе 8.2.1 связь с потребителями
будут регистрироваться, и прописываться все полученные рекламации о
качестве продукции и услугах от потребителей и заказчиков, включая
претензии потребителей. Актуальность работы заключается в актуализации
внутренних документов предприятий, а так же прохождении ресертификации.
Одной из существующих проблем усовершенствований современных
российских предприятий является их развитие и модификация в соответствии с
сегодняшними рыночными позициями функционирования и растущими
требованиями внешней среды. Внешние обстоятельства деятельности
организации приурочиваются к разнообразным данным ее функционирования,
вызывают гибкость системного управления, а вследствие и результативной
организационной структуры при этом является важнейших элементов.
Объектом исследования является организация по производству
радиолокационной, радионавигационной аппаратуры и радиоаппаратуры
дистанционного управления, а также ремонт электронного и оптического
оборудования.
Цель работы создание стандарта организации «Порядок рассмотрения и
удовлетворения рекламации от потребителя» и разработка алгоритма
реализации данного процесса для поддержания системы менеджмента качества.
Задачи исследования:
1. Освоение теоретико-методических основ управлениями жалобами.
2. Исследование нормативных документы и действующей системы
менеджмента качества на предприятии.
3. Разработка стандарта организации «Порядок рассмотрения и
удовлетворения рекламации от потребителя» для предприятия.
4. Разработка алгоритма реализации процесса «Порядок рассмотрения и
удовлетворения рекламации от потребителя».
Предметом исследования является система управления жалобами в
организации.
Разработка системы рассмотрения жалоб заказчиков и потребителей
начинается, как правило, с анализа существующего положения на предприятии.
Предприятия, выпускающие радиоэлектронную аппаратуру и приборы
(РЭАиП), закупают комплектующие за рубежом. Входной контроль при этом
используется лишь в некоторых перечнях изделий особого предназначения.
Вследствие чего основная причина поломки изделия радиоэлектронной отрасли
являются отказы комплектующих приборов и аппаратур.
РЭАиП считаются исправными, если соответствуют всем требованиям,
предъявляемым как в отношении основных параметров и характеристик
(выходная мощность, полоса пропускания, чувствительность приема и др.), так
и в отношении второстепенных параметров, связанных с удобством
эксплуатации, полнотой комплектации, внешним видом и т. д.
Результатом внедрения системы рассмотрения жалоб в организации
является то, что система менеджмента становится более ориентированной на
заказчиков. Это позволяет укрепить контакты со своими потребителями, а так
же улучшить качество продукции с помощью выполнения и соблюдения всех
временных сроков, требований и последовательностей действий, прописанных
в стандарте организации «Порядок рассмотрения и удовлетворения рекламации
от потребителя» для предприятия.
1 Теоретико-методические основы управлениями жалобами
Хочешь уникальную работу?
Больше 3 000 экспертов уже готовы начать работу над твоим проектом!
5 (22 отзыва)
5 (428 отзывов)
4.5 (330 отзывов)
4.9 (343 отзыва)
4.2 (13 отзывов)
4.6 (71 отзыв)
4.9 (522 отзыва)
4.8 (105 отзывов)
4.8 (30 отзывов)
