Совершенствование оценки качества обслуживания на предприятиях сферы бытовых услуг
Введение…………………………………………………………….. 3
Глава 1. Теоретические подходы к оценке социально-
экономической эффективности деятельности и качества 11
обслуживания населения предприятиями сферы бытовых услуг
1.1. Подходы к определению понятия услуга и ее 11
классификация…………………………………………….
1.2. Сущность социально-экономической эффективности и
качества обслуживания……………….…………………… 22
1.3. Методы оценки и факторы, влияющие на качество 38
обслуживания….…………………………………………..
1.4. Современные тенденции развития сферы бытовых 52
услуг в Российской Федерации………………………….
Глава 2. Методический подход оценки влияния качества
обслуживания на социально-экономическую эффективность.……. 63
2.1. Алгоритм оценки качества обслуживания………………. 63
2.2. Оценки достоверности и достаточности информации
для измерения качества обслуживания.……………………… 78
2.3. Выявление взаимосвязи качества обслуживания и
социально-экономической эффективности………………….. 89
Глава 3. Разработка мероприятий повышения качества
обслуживания населения и социально-экономической
эффективности деятельности предприятий сферы бытовых услуг.. 115
3.1. Специфика совершенствования управленческой
деятельности на предприятиях сферы бытовых услуг………… 115
3.2. Оценка эффективности повышения качества
обслуживания на предприятиях сферы бытовых услуг…….. 128
3.3.Апробация предложенных мероприятий повышения
качества обслуживания и сравнительная оценка их
эффективности.………………………………………………… 140
Заключение………………………………………………………….. 147
Библиографический список………………………………………… 156
Приложения……………………………………………………..…… 176
Актуальность темы исследования. Развитие общества предполагает
прогресс в сфере бытовых услуг при росте занятости населения, внедрении
более совершенных технологий, росте технической оснащенности труда.
Данная тенденция обуславливает появление новых видов бытовых услуг. С
ростом объемов бытовых услуг сектор становится более привлекательным для
предпринимательской активности, это приводит к росту конкуренции на рынке
бытовых услуг. Конкурировать в условиях открытой рыночной системы могут
только те предприятия, которые обеспечивают потребителя
высококачественными услугами, сравнимые с международными стандартами
качества.
Качество обслуживания является важнейшим направлением развития
сферы бытовых услуг, обеспечивающим конкурентное преимущество.
Несмотря на широкое изучение теоретических и методических аспектов
качества обслуживания, многие вопросы качества в сфере бытовых услуг
остаются нерешенными или носят дискуссионный характер.
Оценка качества обслуживания достаточно сложная задача, так как
представляет собой процесс определения не только качества отдельной услуги,
но и предоставляемого комплекса дополнительных услуг, направленного на
повышение удовлетворенности потребителя за счет предвосхищения его
ожиданий. С целью принятия эффективных решений в области качества
бытовых услуг, необходимо опираться на значимые для потребителя критерии,
которые определяют их удовлетворенность.
Для решения вышеуказанных проблем возникает необходимость в
разработке теоретических и методических положений по совершенствованию
Помогаем с подготовкой сопроводительных документов
Хочешь уникальную работу?
Больше 3 000 экспертов уже готовы начать работу над твоим проектом!
5 (18 отзывов)
4.2 (25 отзывов)
4.7 (46 отзывов)
4.3 (248 отзывов)
5 (285 отзывов)
5 (9 отзывов)
4.9 (522 отзыва)
4.5 (9 отзывов)
5 (8 отзывов)
