Доминирующие мотивы и потребности сотрудников в сфере оказания услуг населению (на примере call-центра)

Современный рынок характеризуется постоянно изменяющимися условиями и предъявляет высокие требования к конкурентоспособности организации. Для того чтобы противостоять такой нестабильной внешней среде, компании ориентированы на модернизацию технологий и усовершенствование бизнес-процессов, ведь производимые товары должны быть все качественнее, а уровень оказываемых услуг все выше. С возникновением call-центров у компаний появилась возможность более быстрого обслуживания своих клиентов, а также снизилось влияние географического фактора. Центр может дистантно предоставлять информационную поддержку по продукции или услуге, проводить маркетинговые опросы и получать от клиентов обратную связь. Как следствие, деятельность call-центра должна быть слаженной и четко регламентированной, особенно это относится к человеческим ресурсам.
Нет сомнения, что определяющим звеном успешности организации являются ее сотрудники. Качество их работы напрямую влияет на прибыль компании. Поэтому сегодня мы можем говорить о необходимости непрерывного развития персонала и о значимости его заинтересованности работой. В связи с этим возникает необходимость совершенствования кадровой политики, в которой важную роль занимает мотивация персонала.
Мотивация, как одна из функций менеджмента, направлена на обеспечение добросовестного выполнения работниками своих обязанностей. Так, например, руководство может координировать деятельность своих подчиненных и повышать их трудовую активность не только при помощи материального вознаграждения. Сотрудник, заинтересованный в своей работе, обладает высоким уровнем лояльности к организации и руководству. Такой работник настроен на максимальный результат и стремится внести свой вклад в развитие организации.
Ежедневно операторы call-центра сталкиваются с большим потоком информации, им приходится работать в условиях постоянного напряжения. Это приводит к тому, что многие увольняются, не проработав и года. Для большинства являются несоразмерными затрачиваемые усилия и уровень заработной платы. Компания вынуждена заниматься поиском и обучением новых кадров, которым требуется время для освоения должности. Качество и скорость обслуживания клиентов снижается, организация терпит убытки. Поэтому перед руководителями call-центров стоит задача разработки такой системы стимулирования, которая позволит сократить текучесть кадров и побудить сотрудников к труду с наибольшей отдачей. Повысить результативность и эффективность труда можно через познание структуры мотивов и потребностей.
Актуальность данной темы обусловлена тем, что она является малоизученной, а также значимостью мотивации в системе управления персоналом, так как все больше возрастает потребность внедрения использования психологических знаний в деятельность организаций.
Необходимость исследования феномена мотивации в системе управления персоналом определяют проблему настоящего исследования. В связи с обозначенной актуальностью проблемы исследования определены его цель, объект и предмет.
Цель исследования: изучение доминирующих потребностей и мотивов работников в сфере оказания услуг населению на примере call-центра.
Объект исследования – мотивационно-потребностная сфера личности.
Предмет исследования – доминирующие потребности и мотивы работников сall-центра.
Гипотезы исследования:
Предполагается, что сформированность (доминирование) мотивов работников call-центра обусловлена их возрастом у работников 18-23 лет – социальный статус и общение, у работников старше 23 лет – творческая активность и социальная полезность.
Существуют значимые различия в выраженности актуальных потребностей сотрудников call-центра в зависимости от содержания их деятельности (должностной позицией): для диспетчеров значимыми являются социальные потребности; для аналитиков – потребность в самовыражении; для работников отдела контроля качества – потребность в признании.
Доминирующей потребностью сотрудников call-центра является материальная потребность.
Уровень выраженности общежитейской направленности сотрудников call-центра зависит от уровня выраженности материальных потребностей и потребностей в безопасности.
Задачи исследования:
проанализировать основные подходы и направления в исследовании феномена мотивации;
изучить профиль мотивации работников call-центра;
изучить доминирующие потребности работников call-центра;
выявить и описать особенности мотивации работников call-центра в зависимости от содержания их труда и возраста работников.
Практическая значимость работы заключается в том, что, выявленные на этапе эмпирического исследования доминирующие потребности и мотивы работников, позволили разработать рекомендации для руководителей по приемам стимулирования и мотивирования персонала call-центра, на базе которого было проведено исследование, с целью обеспечения удовлетворенности работников своим трудом и уменьшения текучести персонала.