Доминирующие мотивы и потребности сотрудников в сфере оказания услуг населению (на примере call-центра)

Кобзева Екатерина Валерьевна
Бесплатно
В избранное
Работа доступна по лицензии Creative Commons:«Attribution» 4.0

Диссертационное исследование направлено на изучение особенностей деятельности специалистов call-центра, выявление и описание актуальных потребностей и доминирующих мотивов работников для разработки наиболее эффективных способов стимулирования. В исследовании приняло участие 122 сотрудника call-центра, которые работают в крупной компании, расположенной в Санкт-Петербурге, оказывающей услуги в сфере общественного питания и имеющей филиалы в нескольких регионах России. Для изучения мотивационной направленности применялась следующие методики: «Диагностика мотивационной структуры личности» (автор В.Э. Мильман), для выявления актуальных потребностей – методика «Потребности или парные сравнения» (автор В.В. Скворцов), для оценки удовлетворенности трудом – Тест «Удовлетворенность работой» (автор А.В.Розанова), для исследования личностных особенностей – «Пятифакторный опросник личности» (адаптация А.Б. Хромова). Кроме этого была разработана авторская анкета для определения важных характеристик работы. Результаты исследования были проанализированы с использованием статистического и корреляционного анализа, однофакторного дисперсионного анализа, определения достоверности различий между выборками при помощи T-критерия Стьюдента. Как оказалось, доминирующими мотивами работников call-центра являются мотивы творческой активности, общения и социальной полезности. К актуальным потребностям относятся потребности в самовыражении и материальные потребности. Обнаружены значимые различия по выраженности мотивов и потребностей у групп работников, выполняющих различные профессиональные обязанности. На основании результатов исследования разработаны практические рекомендации по оптимизации мотивирования сотрудников.

Современный рынок характеризуется постоянно изменяющимися условиями и предъявляет высокие требования к конкурентоспособности организации. Для того чтобы противостоять такой нестабильной внешней среде, компании ориентированы на модернизацию технологий и усовершенствование бизнес-процессов, ведь производимые товары должны быть все качественнее, а уровень оказываемых услуг все выше. С возникновением call-центров у компаний появилась возможность более быстрого обслуживания своих клиентов, а также снизилось влияние географического фактора. Центр может дистантно предоставлять информационную поддержку по продукции или услуге, проводить маркетинговые опросы и получать от клиентов обратную связь. Как следствие, деятельность call-центра должна быть слаженной и четко регламентированной, особенно это относится к человеческим ресурсам.
Нет сомнения, что определяющим звеном успешности организации являются ее сотрудники. Качество их работы напрямую влияет на прибыль компании. Поэтому сегодня мы можем говорить о необходимости непрерывного развития персонала и о значимости его заинтересованности работой. В связи с этим возникает необходимость совершенствования кадровой политики, в которой важную роль занимает мотивация персонала.
Мотивация, как одна из функций менеджмента, направлена на обеспечение добросовестного выполнения работниками своих обязанностей. Так, например, руководство может координировать деятельность своих подчиненных и повышать их трудовую активность не только при помощи материального вознаграждения. Сотрудник, заинтересованный в своей работе, обладает высоким уровнем лояльности к организации и руководству. Такой работник настроен на максимальный результат и стремится внести свой вклад в развитие организации.
Ежедневно операторы call-центра сталкиваются с большим потоком информации, им приходится работать в условиях постоянного напряжения. Это приводит к тому, что многие увольняются, не проработав и года. Для большинства являются несоразмерными затрачиваемые усилия и уровень заработной платы. Компания вынуждена заниматься поиском и обучением новых кадров, которым требуется время для освоения должности. Качество и скорость обслуживания клиентов снижается, организация терпит убытки. Поэтому перед руководителями call-центров стоит задача разработки такой системы стимулирования, которая позволит сократить текучесть кадров и побудить сотрудников к труду с наибольшей отдачей. Повысить результативность и эффективность труда можно через познание структуры мотивов и потребностей.
Актуальность данной темы обусловлена тем, что она является малоизученной, а также значимостью мотивации в системе управления персоналом, так как все больше возрастает потребность внедрения использования психологических знаний в деятельность организаций.
Необходимость исследования феномена мотивации в системе управления персоналом определяют проблему настоящего исследования. В связи с обозначенной актуальностью проблемы исследования определены его цель, объект и предмет.
Цель исследования: изучение доминирующих потребностей и мотивов работников в сфере оказания услуг населению на примере call-центра.
Объект исследования – мотивационно-потребностная сфера личности.
Предмет исследования – доминирующие потребности и мотивы работников сall-центра.
Гипотезы исследования:
Предполагается, что сформированность (доминирование) мотивов работников call-центра обусловлена их возрастом у работников 18-23 лет – социальный статус и общение, у работников старше 23 лет – творческая активность и социальная полезность.
Существуют значимые различия в выраженности актуальных потребностей сотрудников call-центра в зависимости от содержания их деятельности (должностной позицией): для диспетчеров значимыми являются социальные потребности; для аналитиков – потребность в самовыражении; для работников отдела контроля качества – потребность в признании.
Доминирующей потребностью сотрудников call-центра является материальная потребность.
Уровень выраженности общежитейской направленности сотрудников call-центра зависит от уровня выраженности материальных потребностей и потребностей в безопасности.
Задачи исследования:
проанализировать основные подходы и направления в исследовании феномена мотивации;
изучить профиль мотивации работников call-центра;
изучить доминирующие потребности работников call-центра;
выявить и описать особенности мотивации работников call-центра в зависимости от содержания их труда и возраста работников.
Практическая значимость работы заключается в том, что, выявленные на этапе эмпирического исследования доминирующие потребности и мотивы работников, позволили разработать рекомендации для руководителей по приемам стимулирования и мотивирования персонала call-центра, на базе которого было проведено исследование, с целью обеспечения удовлетворенности работников своим трудом и уменьшения текучести персонала.

Проблема мотивации является одной из наиболее трудноразрешимых в науке. Мотивацию можно рассматривать с двух основных позиций – с одной стороны, мотивация выступает в качестве динамического образования, процесса побуждения себя и других к деятельности. С другой стороны, как совокупность факторов или мотивов, которые побуждают человека к деятельности и определяют ее направленность. Мотивация трудовой деятельности имеет комплексный характер, который складывается из внутренних мотивов работника и стимулирования. Система стимулирования должна быть направлена на удовлетворение потребностей человека и побуждение его к деятельности.
Мотивация является важнейшим звеном в управлении любой организации и оказывает влияние на качество и производительность труда персонала. Основная задача системы мотивации на предприятии – побуждение работников на добросовестное выполнение своих обязанностей. Мотивированный сотрудник заинтересован в успехе компании и стремится внести свой вклад в достижении организационных целей. Такой сотрудник рассматривает работу как возможность для самореализации и профессионального развития, тем самым обеспечивает развитие и рост самой компании.
Сокращение текучести персонала в call-центре имеет решающее значение для поддержания прибыльности и стабильности предприятия. Понимание особенностей мотивационно-потребностной сферы сотрудников контактного центра обеспечивает возможность для максимально обоснованной системы стимулирования.
Перед нами стояла задача изучения доминирующих мотивов и потребностей сотрудников call-центра. Нами было установлено, что доминирующими потребностями специалистов контактного центра является материальная потребность и потребность в самовыражении. В мотивационном профиле наиболее выражены мотивы творческой активности, общения и социальной полезности.
Анализ авторской анкеты показал, что все же в большей степени сотрудники call-центра ориентированы на материальную составляющую работы. Но вместе с этим, сотрудники ценят хорошие отношения в коллективе, лояльность со стороны руководителей, возможность карьерного роста. Также стоит отметить, что по мере усложнения рабочего функционала ориентация сотрудников меняется на содержание выполняемой деятельности.
Результаты данного исследования способствуют большому пониманию вопросам мотивации специалистов контактного центра, и могут быть использованы руководителями для сокращения текучести персонала, а также для разработки системы стимулирования.
.

Заказать новую

Лучшие эксперты сервиса ждут твоего задания

от 5 000 ₽

Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям

    Нажимая на кнопку, я соглашаюсь на обработку персональных данных и с правилами пользования Платформой

    Хочешь уникальную работу?

    Больше 3 000 экспертов уже готовы начать работу над твоим проектом!

    Шиленок В. КГМУ 2017, Лечебный , выпускник
    5 (20 отзывов)
    Здравствуйте) Имею сертификат специалиста (врач-лечебник). На данный момент являюсь ординатором(терапия, кардио), одновременно работаю диагностом. Занимаюсь диссертац... Читать все
    Здравствуйте) Имею сертификат специалиста (врач-лечебник). На данный момент являюсь ординатором(терапия, кардио), одновременно работаю диагностом. Занимаюсь диссертационной работ. Помогу в медицинских науках и прикладных (хим,био,эколог)
    #Кандидатские #Магистерские
    13 Выполненных работ
    Андрей С. Тверской государственный университет 2011, математический...
    4.7 (82 отзыва)
    Учился на мат.факе ТвГУ. Любовь к математике там привили на столько, что я, похоже, никогда не перестану этим заниматься! Сейчас работаю в IT и пытаюсь найти время на... Читать все
    Учился на мат.факе ТвГУ. Любовь к математике там привили на столько, что я, похоже, никогда не перестану этим заниматься! Сейчас работаю в IT и пытаюсь найти время на продолжение диссертационной работы... Всегда готов помочь! ;)
    #Кандидатские #Магистерские
    164 Выполненных работы
    Егор В. кандидат наук, доцент
    5 (428 отзывов)
    Здравствуйте. Занимаюсь выполнением работ более 14 лет. Очень большой опыт. Более 400 успешно защищенных дипломов и диссертаций. Берусь только со 100% уверенностью. Ск... Читать все
    Здравствуйте. Занимаюсь выполнением работ более 14 лет. Очень большой опыт. Более 400 успешно защищенных дипломов и диссертаций. Берусь только со 100% уверенностью. Скорее всего Ваш заказ будет выполнен раньше срока.
    #Кандидатские #Магистерские
    694 Выполненных работы
    Анна С. СФ ПГУ им. М.В. Ломоносова 2004, филологический, преподав...
    4.8 (9 отзывов)
    Преподаю англ язык более 10 лет, есть опыт работы в университете, школе и студии англ языка. Защитила кандидатскую диссертацию в 2009 году. Имею большой опыт написания... Читать все
    Преподаю англ язык более 10 лет, есть опыт работы в университете, школе и студии англ языка. Защитила кандидатскую диссертацию в 2009 году. Имею большой опыт написания и проверки (в качестве преподавателя) контрольных и курсовых работ.
    #Кандидатские #Магистерские
    16 Выполненных работ
    Мария А. кандидат наук
    4.7 (18 отзывов)
    Мне нравится изучать все новое, постоянно развиваюсь. Могу написать и диссертацию и кандидатскую. Есть опыт в различных сфера деятельности (туризм, экономика, бухучет... Читать все
    Мне нравится изучать все новое, постоянно развиваюсь. Могу написать и диссертацию и кандидатскую. Есть опыт в различных сфера деятельности (туризм, экономика, бухучет, реклама, журналистика, педагогика, право)
    #Кандидатские #Магистерские
    39 Выполненных работ
    Ксения М. Курганский Государственный Университет 2009, Юридический...
    4.8 (105 отзывов)
    Работаю только по книгам, учебникам, статьям и диссертациям. Никогда не использую технические способы поднятия оригинальности. Только авторские работы. Стараюсь учитыв... Читать все
    Работаю только по книгам, учебникам, статьям и диссертациям. Никогда не использую технические способы поднятия оригинальности. Только авторские работы. Стараюсь учитывать все требования и пожелания.
    #Кандидатские #Магистерские
    213 Выполненных работ
    Анна В. Инжэкон, студент, кандидат наук
    5 (21 отзыв)
    Выполняю работы по экономическим дисциплинам. Маркетинг, менеджмент, управление персоналом. управление проектами. Есть опыт написания магистерских и кандидатских диссе... Читать все
    Выполняю работы по экономическим дисциплинам. Маркетинг, менеджмент, управление персоналом. управление проектами. Есть опыт написания магистерских и кандидатских диссертаций. Работала в маркетинге. Практикующий бизнес-консультант.
    #Кандидатские #Магистерские
    31 Выполненная работа
    Катерина М. кандидат наук, доцент
    4.9 (522 отзыва)
    Кандидат технических наук. Специализируюсь на выполнении работ по метрологии и стандартизации
    Кандидат технических наук. Специализируюсь на выполнении работ по метрологии и стандартизации
    #Кандидатские #Магистерские
    836 Выполненных работ
    Александра С.
    5 (91 отзыв)
    Красный диплом референта-аналитика информационных ресурсов, 8 лет преподавания. Опыт написания работ вплоть до докторских диссертаций. Отдельно специализируюсь на повы... Читать все
    Красный диплом референта-аналитика информационных ресурсов, 8 лет преподавания. Опыт написания работ вплоть до докторских диссертаций. Отдельно специализируюсь на повышении уникальности текста и оформлении библиографических ссылок по ГОСТу.
    #Кандидатские #Магистерские
    132 Выполненных работы

    Другие учебные работы по предмету

    Проактивность как предиктор вовлеченности персонала
    📅 2021год
    🏢 Санкт-Петербургский государственный университет
    Переживание личностью опыта домашнего насилия
    📅 2021год
    🏢 Санкт-Петербургский государственный университет
    Динамика внутреннего репутационного капитала организации
    📅 2018год
    🏢 Санкт-Петербургский государственный университет