Повышение результативности деятельности на основе применения процессного подхода

Объектом исследования является деятельность организации ООО “ОКейСити”. Цель работы – повышение результативности деятельности ООО “ОКейСити” на основе применения процессного подхода, на примере процесса “Работа с обращением клиента”. Актуальность определена потребностью постоянного совершенствования работы организаций для повышения качества выпускаемой продукции и обеспечения конкурентоспособности на рынке. В результате проведенного исследования проанализированы литературные источники по применению процессного подхода, проведен аналитический обзор современных управленческих подходов, процесс “Работа с обращением клиента” проанализирован на предмет сбоев, разработан улучшенный алгоритм процесса.

Введение ……………………………………………………………………………………………………… 13
1. Особенности применения процессного подхода ……………………………………… 15
1.1 Концепция процессного подхода …………………………………………………………. 15
1.2 Принципы и ключевые элементы процессного подхода ……………………….. 17
1.3 Этапы реализации процессного подхода ……………………………………………… 20
1.4 Нотации описания бизнес-процессов …………………………………………………… 24
1.5 Результативность деятельности организации ……………………………………….. 25
2. Сравнительный анализ современных управленческих подходов ……………… 29
2.1 Системный подход………………………………………………………………………………. 29
2.2 Функциональный подход …………………………………………………………………….. 30
2.3 Комплексный подход ………………………………………………………………………….. 31
2.4 Процессный подход …………………………………………………………………………….. 32
3. Повышение результативности деятельности …………………………………………… 34
3.1 Общая характеристика организации ООО «ОКейСити»……………………….. 34
3.2 Особенности работы с обращениями клиентов…………………………………….. 37
3.3 Анализ исследуемого процесса на предмет сбоев ………………………………… 42
3.4 Повышение результативности деятельности ………………………………………… 44
3.5 Самооценка критериев зрелости ………………………………………………………….. 48
4. Финансовый менеджмент, ресурсоэффективность и ресурсосбережение … 58
4.1 Предпроектный анализ ………………………………………………………………………… 58
4.1.1 Потенциальные потребители результатов исследования ……………………. 58
4.1.2 Анализ конкурентных решений ………………………………………………………… 59
4.1.3 SWOT-анализ …………………………………………………………………………………… 62
4.1.4 Оценка готовности проекта к коммерциализации ……………………………… 64
4.1.5 Методы коммерциализации результатов научно-технического
исследования ……………………………………………………………………………………………….. 66
4.2 Инициация проекта ……………………………………………………………………………… 66
4.2.1 Цели и результаты проекта ……………………………………………………………….. 67
4.2.2 Ограничения и допущения проекта …………………………………………………… 67
4.3 Планирование управления научно-техническим проектом …………………… 68
4.3.1 Иерархическая структура работ проекта …………………………………………… 68
4.3.2 План проекта ……………………………………………………………………………………. 69
4.3.3 Бюджет научно-технического исследования (НТИ) …………………………… 71
4.3.4 Организационная структура проекта…………………………………………………. 75
4.3.5 План управления коммуникациями проекта ……………………………………… 76
4.3.6 Реестр рисков проекта ………………………………………………………………………. 76
4.4 Определение ресурсной, финансовой, бюджетной, социальной и
экономической эффективности исследования ………………………………………………. 77
4.4.1 Оценка абсолютной эффективности исследования ……………………………. 77
5. Социальная ответственность ………………………………………………………………….. 82
5.1 Производственная безопасность ………………………………………………………….. 83
5.2 Отклонение показателей микроклимата в помещении ………………………….. 83
5.3 Превышение уровней шума …………………………………………………………………. 84
5.4 Повышенный уровень электромагнитных излучений …………………………… 86
5.5 Поражение электрическим током ………………………………………………………… 87
5.6 Недостаточная освещённость рабочей зоны…………………………………………. 89
5.7 Пожарная опасность ……………………………………………………………………………. 93
5.8 Экологическая безопасность ……………………………………………………………….. 94
5.9 Безопасность в чрезвычайных ситуациях …………………………………………….. 96
5.10 Перечень нормативно-технической документации ………………………………. 97
Заключение …………………………………………………………………………………………………. 99
Список использованных источников ………………………………………………………….. 101
ПРИЛОЖЕНИЕ А ……………………………………………………………………………………… 104

Необходимость повышения результативности деятельности является
комплексной проблемой, требующей решения в масштабе всего предприятия с
помощью оптимизации процессов, путем проведения преобразований
экономического и организационного характера. В качестве базовых элементов,
влияющих на успешность организации, можно представить систему эффективно
функционирующих бизнес-процессов. Процессный подход относится к одним из
самых востребованных методик, которая основана на построении
горизонтальных связей в организациях.
В ходе работы был проведен теоретический обзор литературы по
применению процессного подхода в организации. На основе исследования,
направленного на получение теоретических данных об опыте применения
процессного подхода на современных предприятиях, были проанализированы
материалы о различных подходах к управлению и проведен сравнительный
анализ с процессным подходом. Исходя из анализа достоинств и недостатков
каждого из подходов, формируется вывод о том, что процессный подход
наиболее применим в современной экономической ситуации, так как является
адаптивным методом, ориентирующимся на требования потребителя,
способным быстро реагировать на внутренние и внешние изменения,
преследующим долгосрочные стратегические цели.
Для повышения результативности деятельности была рассмотрена
деятельность организации «ОКейСити». Исходя из описания обязанностей
отделов организационной структуры можно сделать вывод, что в деятельности
преобладает техническая поддержка пользователей программы лояльности,
поэтому для работы был выбран процесс «Работа с обращением клиента». При
анализе несоответствий процесса был описан ряд причин неэффективной
обработки обращения. Практическая значимость работы заключается в
разработке практических рекомендаций и алгоритма работы по повышению
результативности деятельности с использованием процессного подхода.
Для сравнения действующего и предложенного алгоритма была
проведена самооценка критериев зрелости. В ходе проведения самооценки
можно сделать вывод о том, что разработанный алгоритм с улучшениями имеет
более высокую оценку уровня зрелости процесса, является более управляемым.
С выполнением всех вышеуказанных рекомендаций предполагается повышение
результативности в виде снижение времени обработки обращения и количества
ошибок.
Проведена оценка экономической эффективности применения
процессного подхода в организации, а также анализ вредных и опасных
производственных факторов при осуществлении научно-исследовательской
работы, также мероприятий по их устранению и снижению оказываемого
влияния.

1. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Система менеджмента качества. Требования». –
М.: Стандартинформ, 2015. – 27 с.
2. Елиферов В. Г. Бизнес-процессы: Регламентация и управление / В. Г.
Елиферов. М.: ИНФРА-М, 2012. 319 с.
3. Репин В. В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление. / В.
В. Репин. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. 480 с.
4. Гущин, В. FMCG. Как наладить бизнес-процессы, обойти конкурентов,
встроиться в матрицу и закрепиться на полке / В. Гущин. – СПб.: Питер,
2019. – 84 c.
5. Меркушова Н.И. Анализ подходов к оценке результативности систем
менеджмента качества в организациях // Проблемы современной
экономики: материалы междунар. науч. конф. (г. Челябинск, декабрь 2011
г.). — Челябинск: Два комсомольца, 2011. – С. 127–12.
6. Редько Л.А. Оценка результативности системы менеджмента качества /
Л.А. Редько, С.Е. Сальков, Л.В. Червова // Вестник науки Сибири.- 2013.-
№3. С 65-69.
7. Голубь Н. А. Предпосылки формирования процессного подхода к
управлениюперсоналом//ВестникОмскогоуниверситета.Серия
«Экономика». 2018. № 3. С. 83-87.
8. ВолынскийВ.Ю.,АбалдоваС.Ю.Анализпрактикиреализации
методологическихпоходовкоценкерезультативностисистем
менеджмента качества // Фундаментальные исследования. – 2012. – № 3.
9. Шёнталер,Ф.Бизнес-процессы.Языкимоделирования,методы,
инструменты / Ф. Шёнталер. – М.: Альпина Паблишер, 2019. – 264 c.
10.Ю. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов. Эффективные программы
лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. — М.: Альпина Паблишер,
2017. — 152 с. — ISBN 5-9614-0458-7.
11.ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования».
12.Папина М.А. Модели самооценки деятельности организации / М.А.
Папина, Т.П. Шарашкина // Системное управление. Электронное
периодическое издание.-2011.- №1. С 1-10.
13.РепинВладимирБизнес-процессы.Моделирование,внедрение,
управление: моногр. ; Манн, Иванов и Фербер – М., 2016. – 108 c.
14.Тельнов,Ю.Ф.Инжинирингпредприятияиуправлениебизнес-
процессами. Методология и технология: Учебное пособие / Ю.Ф. Тельнов,
И.Г. Федоров. – М.: Юнити, 2017. – 304 c.
15.Компания «ОКейСити». [Электронный ресурс]. – URL: https://okeycity.ru/
(дата обращения: 29.04.2021)
16.ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования».
17.Барлоу Дж., Мёллер Кл. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом
— инструмент маркетинговой стратегии / пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-
Бизнес», 2016. 288 с.
18.ГОСТ Р ИСО 9004–2019 «Менеджмент качества. Качество организации.
Руководство по достижению устойчивого успеха организации».
19.Попова А.Н. Оценка уровня зрелости организации на примере критерия
«Улучшения, инновации и обучение», взятого из национального стандарта
ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого
успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» / А.Н.
Попова, В.П. Димитров // Научное и образовательное пространство:
перспективы развития : материалы VII Междунар. науч.-практ. конф.
(Чебоксары, 15 янв. 2018 г.) / редкол.: О.Н. Широков [и др.] – Чебоксары:
ЦНС «Интерактив плюс», 2018. – С. 190-192. – ISBN 978-5-6040559-7-7.
20. Видяев И.Г., Серикова Г.Н., Гаврикова Н.А., Шаповалова Н.В.,
ТухватулинаЛ.Р.,КриницынаЗ.В.Финансовыйменеджмент,
ресурсоэфективность ресурсосбережение: учебно-методические пособие //
Томский политехнический университет. – Томск: Изд-во Томского
политехнического университета, – 2014. – 36 с.
21.А.И. Балашов., Е.М. Рогова., и др. Управление проектами. Учебник для
бакалавров. «Юрайт». Москва 2013. – 383 с.
22.ГОСТ 12.2.021-76 Система стандартов безопасности труда (ССБТ).
Электрооборудованиевзрывозащищенное.Порядоксогласования
технической документации, проведения испытаний, выдачи заключений и
свидетельств
23.Безопасностьжизнедеятельности.Безопасностьтехнологических
процессов и производств. Охрана труда: учебное пособие для вузов / П.П.
Кукин и др. – 5-е изд., стер. – М.: Высшая школа, 2009. – 335 с.
24.ППБ 01-93 Правила пожарной безопасности в Российской Федерации
25.Palmer, N. (2015). “Intelligent Business Process Management”. In von Rosing,
M.; Scheer, A.-W.; von Scheel, H. (eds.). The Complete Business Process
Handbook: Body of Knowledge from Process Modeling. Morgan Kaufmann. pp.
349–361. ISBN 9780127999593.