Повышение результативности деятельности на основе применения процессного подхода

Бесплатно
Работа доступна по лицензии Creative Commons:«Attribution» 4.0
Озерова, Дарья Анатольевна Отделение контроля и диагностики (ОКД)
Бесплатно
Работа доступна по лицензии Creative Commons:«Attribution» 4.0

Объектом исследования является деятельность организации ООО “ОКейСити”. Цель работы – повышение результативности деятельности ООО “ОКейСити” на основе применения процессного подхода, на примере процесса “Работа с обращением клиента”. Актуальность определена потребностью постоянного совершенствования работы организаций для повышения качества выпускаемой продукции и обеспечения конкурентоспособности на рынке. В результате проведенного исследования проанализированы литературные источники по применению процессного подхода, проведен аналитический обзор современных управленческих подходов, процесс “Работа с обращением клиента” проанализирован на предмет сбоев, разработан улучшенный алгоритм процесса.

Введение ……………………………………………………………………………………………………… 13
1. Особенности применения процессного подхода ……………………………………… 15
1.1 Концепция процессного подхода …………………………………………………………. 15
1.2 Принципы и ключевые элементы процессного подхода ……………………….. 17
1.3 Этапы реализации процессного подхода ……………………………………………… 20
1.4 Нотации описания бизнес-процессов …………………………………………………… 24
1.5 Результативность деятельности организации ……………………………………….. 25
2. Сравнительный анализ современных управленческих подходов ……………… 29
2.1 Системный подход………………………………………………………………………………. 29
2.2 Функциональный подход …………………………………………………………………….. 30
2.3 Комплексный подход ………………………………………………………………………….. 31
2.4 Процессный подход …………………………………………………………………………….. 32
3. Повышение результативности деятельности …………………………………………… 34
3.1 Общая характеристика организации ООО «ОКейСити»……………………….. 34
3.2 Особенности работы с обращениями клиентов…………………………………….. 37
3.3 Анализ исследуемого процесса на предмет сбоев ………………………………… 42
3.4 Повышение результативности деятельности ………………………………………… 44
3.5 Самооценка критериев зрелости ………………………………………………………….. 48
4. Финансовый менеджмент, ресурсоэффективность и ресурсосбережение … 58
4.1 Предпроектный анализ ………………………………………………………………………… 58
4.1.1 Потенциальные потребители результатов исследования ……………………. 58
4.1.2 Анализ конкурентных решений ………………………………………………………… 59
4.1.3 SWOT-анализ …………………………………………………………………………………… 62
4.1.4 Оценка готовности проекта к коммерциализации ……………………………… 64
4.1.5 Методы коммерциализации результатов научно-технического
исследования ……………………………………………………………………………………………….. 66
4.2 Инициация проекта ……………………………………………………………………………… 66
4.2.1 Цели и результаты проекта ……………………………………………………………….. 67
4.2.2 Ограничения и допущения проекта …………………………………………………… 67
4.3 Планирование управления научно-техническим проектом …………………… 68
4.3.1 Иерархическая структура работ проекта …………………………………………… 68
4.3.2 План проекта ……………………………………………………………………………………. 69
4.3.3 Бюджет научно-технического исследования (НТИ) …………………………… 71
4.3.4 Организационная структура проекта…………………………………………………. 75
4.3.5 План управления коммуникациями проекта ……………………………………… 76
4.3.6 Реестр рисков проекта ………………………………………………………………………. 76
4.4 Определение ресурсной, финансовой, бюджетной, социальной и
экономической эффективности исследования ………………………………………………. 77
4.4.1 Оценка абсолютной эффективности исследования ……………………………. 77
5. Социальная ответственность ………………………………………………………………….. 82
5.1 Производственная безопасность ………………………………………………………….. 83
5.2 Отклонение показателей микроклимата в помещении ………………………….. 83
5.3 Превышение уровней шума …………………………………………………………………. 84
5.4 Повышенный уровень электромагнитных излучений …………………………… 86
5.5 Поражение электрическим током ………………………………………………………… 87
5.6 Недостаточная освещённость рабочей зоны…………………………………………. 89
5.7 Пожарная опасность ……………………………………………………………………………. 93
5.8 Экологическая безопасность ……………………………………………………………….. 94
5.9 Безопасность в чрезвычайных ситуациях …………………………………………….. 96
5.10 Перечень нормативно-технической документации ………………………………. 97
Заключение …………………………………………………………………………………………………. 99
Список использованных источников ………………………………………………………….. 101
ПРИЛОЖЕНИЕ А ……………………………………………………………………………………… 104

В настоящее время основной задачей всех организаций является
построение эффективной системы управления, которая обеспечит повышение
результативности деятельности.
Актуальность темы определена потребностью постоянного
совершенствования работы организаций для повышения качества выпускаемой
продукции и обеспечения конкурентоспособности на рынке. Необходимость
повышения результативности деятельности является комплексной проблемой,
требующей решения в масштабе всего предприятия с помощью оптимизации
процессов, путем проведения преобразований экономического и
организационного характера.
В качестве базовых элементов, влияющих на успешность организации,
можно представить систему эффективно функционирующих бизнес-процессов.
Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и
взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение
желаемого результата, могут быть определены как “процессный подход”.
Процессный подход относится к одним из самых востребованных
методик, которая основана на построении горизонтальных связей в
организациях. Процессный подход позволяет сотрудникам и подразделениям
без участия вышестоящего руководства координировать работу. Данный
подход предоставляет возможность минимизировать людские, финансовые и
материальные затраты с помощью эффективного построения бизнес-процессов.
Цель работы – повышение результативности деятельности ООО
«ОКейСити» на основе применения процессного подхода, на примере процесса
«Работа с обращением клиента». Основной сферой деятельности организации
является оптовая торговля, работа с программами лояльности, а также
разработка и обслуживание компьютерного программного обеспечения.
Для реализации указанной цели были поставлены следующие задачи.
1. Проанализировать литературу по применению процессного подхода
в организации:
 Рассмотреть особенности применения процессного подхода.
Основные принципы и ключевые элементы.
 Сравнить процессный подход с другими формами организационного
управления.
 Изучить методы определения и оценки показателей
результативности.
2. Проанализировать процесс «Работа с обращением клиента» на
предмет сбоев.
3. Разработать улучшенный алгоритм процесса «Работа с обращением
клиента» с применением процессного подхода.
4. Провести самооценку зрелости процессов организации до и после
применения улучшенного алгоритма процесса.
Объект исследования – деятельность ООО «ОКейСити».
Предмет исследования – процесс «Работа с обращением клиента».
Практическая значимость работы заключается в разработке
практических рекомендаций по повышению результативности деятельности с
использованием процессного подхода на ООО «ОКейСити».
Теоретико – методологической основой работы магистра являются
теоретические положения, гипотезы, концепции, представленные в трудах
отечественных и зарубежных учёных, занимающихся проблемами управления
качества, вопросами реализации процессного подхода. В ходе работы также
учитывалась актуальная нормативная документация, действующая в
организации ООО «ОКейСити».
1. Особенности применения процессного подхода

Необходимость повышения результативности деятельности является
комплексной проблемой, требующей решения в масштабе всего предприятия с
помощью оптимизации процессов, путем проведения преобразований
экономического и организационного характера. В качестве базовых элементов,
влияющих на успешность организации, можно представить систему эффективно
функционирующих бизнес-процессов. Процессный подход относится к одним из
самых востребованных методик, которая основана на построении
горизонтальных связей в организациях.
В ходе работы был проведен теоретический обзор литературы по
применению процессного подхода в организации. На основе исследования,
направленного на получение теоретических данных об опыте применения
процессного подхода на современных предприятиях, были проанализированы
материалы о различных подходах к управлению и проведен сравнительный
анализ с процессным подходом. Исходя из анализа достоинств и недостатков
каждого из подходов, формируется вывод о том, что процессный подход
наиболее применим в современной экономической ситуации, так как является
адаптивным методом, ориентирующимся на требования потребителя,
способным быстро реагировать на внутренние и внешние изменения,
преследующим долгосрочные стратегические цели.
Для повышения результативности деятельности была рассмотрена
деятельность организации «ОКейСити». Исходя из описания обязанностей
отделов организационной структуры можно сделать вывод, что в деятельности
преобладает техническая поддержка пользователей программы лояльности,
поэтому для работы был выбран процесс «Работа с обращением клиента». При
анализе несоответствий процесса был описан ряд причин неэффективной
обработки обращения. Практическая значимость работы заключается в
разработке практических рекомендаций и алгоритма работы по повышению
результативности деятельности с использованием процессного подхода.
Для сравнения действующего и предложенного алгоритма была
проведена самооценка критериев зрелости. В ходе проведения самооценки
можно сделать вывод о том, что разработанный алгоритм с улучшениями имеет
более высокую оценку уровня зрелости процесса, является более управляемым.
С выполнением всех вышеуказанных рекомендаций предполагается повышение
результативности в виде снижение времени обработки обращения и количества
ошибок.
Проведена оценка экономической эффективности применения
процессного подхода в организации, а также анализ вредных и опасных
производственных факторов при осуществлении научно-исследовательской
работы, также мероприятий по их устранению и снижению оказываемого
влияния.

1. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Система менеджмента качества. Требования». –
М.: Стандартинформ, 2015. – 27 с.
2. Елиферов В. Г. Бизнес-процессы: Регламентация и управление / В. Г.
Елиферов. М.: ИНФРА-М, 2012. 319 с.
3. Репин В. В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление. / В.
В. Репин. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. 480 с.
4. Гущин, В. FMCG. Как наладить бизнес-процессы, обойти конкурентов,
встроиться в матрицу и закрепиться на полке / В. Гущин. – СПб.: Питер,
2019. – 84 c.
5. Меркушова Н.И. Анализ подходов к оценке результативности систем
менеджмента качества в организациях // Проблемы современной
экономики: материалы междунар. науч. конф. (г. Челябинск, декабрь 2011
г.). — Челябинск: Два комсомольца, 2011. – С. 127–12.
6. Редько Л.А. Оценка результативности системы менеджмента качества /
Л.А. Редько, С.Е. Сальков, Л.В. Червова // Вестник науки Сибири.- 2013.-
№3. С 65-69.
7. Голубь Н. А. Предпосылки формирования процессного подхода к
управлениюперсоналом//ВестникОмскогоуниверситета.Серия
«Экономика». 2018. № 3. С. 83-87.
8. ВолынскийВ.Ю.,АбалдоваС.Ю.Анализпрактикиреализации
методологическихпоходовкоценкерезультативностисистем
менеджмента качества // Фундаментальные исследования. – 2012. – № 3.
9. Шёнталер,Ф.Бизнес-процессы.Языкимоделирования,методы,
инструменты / Ф. Шёнталер. – М.: Альпина Паблишер, 2019. – 264 c.
10.Ю. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов. Эффективные программы
лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. — М.: Альпина Паблишер,
2017. — 152 с. — ISBN 5-9614-0458-7.
11.ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования».
12.Папина М.А. Модели самооценки деятельности организации / М.А.
Папина, Т.П. Шарашкина // Системное управление. Электронное
периодическое издание.-2011.- №1. С 1-10.
13.РепинВладимирБизнес-процессы.Моделирование,внедрение,
управление: моногр. ; Манн, Иванов и Фербер – М., 2016. – 108 c.
14.Тельнов,Ю.Ф.Инжинирингпредприятияиуправлениебизнес-
процессами. Методология и технология: Учебное пособие / Ю.Ф. Тельнов,
И.Г. Федоров. – М.: Юнити, 2017. – 304 c.
15.Компания «ОКейСити». [Электронный ресурс]. – URL: https://okeycity.ru/
(дата обращения: 29.04.2021)
16.ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования».
17.Барлоу Дж., Мёллер Кл. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом
— инструмент маркетинговой стратегии / пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-
Бизнес», 2016. 288 с.
18.ГОСТ Р ИСО 9004–2019 «Менеджмент качества. Качество организации.
Руководство по достижению устойчивого успеха организации».
19.Попова А.Н. Оценка уровня зрелости организации на примере критерия
«Улучшения, инновации и обучение», взятого из национального стандарта
ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого
успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» / А.Н.
Попова, В.П. Димитров // Научное и образовательное пространство:
перспективы развития : материалы VII Междунар. науч.-практ. конф.
(Чебоксары, 15 янв. 2018 г.) / редкол.: О.Н. Широков [и др.] – Чебоксары:
ЦНС «Интерактив плюс», 2018. – С. 190-192. – ISBN 978-5-6040559-7-7.
20. Видяев И.Г., Серикова Г.Н., Гаврикова Н.А., Шаповалова Н.В.,
ТухватулинаЛ.Р.,КриницынаЗ.В.Финансовыйменеджмент,
ресурсоэфективность ресурсосбережение: учебно-методические пособие //
Томский политехнический университет. – Томск: Изд-во Томского
политехнического университета, – 2014. – 36 с.
21.А.И. Балашов., Е.М. Рогова., и др. Управление проектами. Учебник для
бакалавров. «Юрайт». Москва 2013. – 383 с.
22.ГОСТ 12.2.021-76 Система стандартов безопасности труда (ССБТ).
Электрооборудованиевзрывозащищенное.Порядоксогласования
технической документации, проведения испытаний, выдачи заключений и
свидетельств
23.Безопасностьжизнедеятельности.Безопасностьтехнологических
процессов и производств. Охрана труда: учебное пособие для вузов / П.П.
Кукин и др. – 5-е изд., стер. – М.: Высшая школа, 2009. – 335 с.
24.ППБ 01-93 Правила пожарной безопасности в Российской Федерации
25.Palmer, N. (2015). “Intelligent Business Process Management”. In von Rosing,
M.; Scheer, A.-W.; von Scheel, H. (eds.). The Complete Business Process
Handbook: Body of Knowledge from Process Modeling. Morgan Kaufmann. pp.
349–361. ISBN 9780127999593.

Заказать новую

Лучшие эксперты сервиса ждут твоего задания

от 5 000 ₽

Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям

    Нажимая на кнопку, я соглашаюсь на обработку персональных данных и с правилами пользования Платформой

    Читать «Повышение результативности деятельности на основе применения процессного подхода»

    Последние выполненные заказы

    Хочешь уникальную работу?

    Больше 3 000 экспертов уже готовы начать работу над твоим проектом!

    Екатерина С. кандидат наук, доцент
    4.6 (522 отзыва)
    Практически всегда онлайн, доработки делаю бесплатно. Дипломные работы и Магистерские диссертации сопровождаю до защиты.
    Практически всегда онлайн, доработки делаю бесплатно. Дипломные работы и Магистерские диссертации сопровождаю до защиты.
    #Кандидатские #Магистерские
    1077 Выполненных работ
    Ольга Б. кандидат наук, доцент
    4.8 (373 отзыва)
    Работаю на сайте четвертый год. Действующий преподаватель вуза. Основные направления: микробиология, биология и медицина. Написано несколько кандидатских, магистерских... Читать все
    Работаю на сайте четвертый год. Действующий преподаватель вуза. Основные направления: микробиология, биология и медицина. Написано несколько кандидатских, магистерских диссертаций, дипломных и курсовых работ. Слежу за новинками в медицине.
    #Кандидатские #Магистерские
    566 Выполненных работ
    Рима С.
    5 (18 отзывов)
    Берусь за решение юридических задач, за написание серьезных научных статей, магистерских диссертаций и дипломных работ. Окончила Кемеровский государственный универси... Читать все
    Берусь за решение юридических задач, за написание серьезных научных статей, магистерских диссертаций и дипломных работ. Окончила Кемеровский государственный университет, являюсь бакалавром, магистром юриспруденции (с отличием)
    #Кандидатские #Магистерские
    38 Выполненных работ
    Кормчий В.
    4.3 (248 отзывов)
    Специализация: диссертации; дипломные и курсовые работы; научные статьи.
    Специализация: диссертации; дипломные и курсовые работы; научные статьи.
    #Кандидатские #Магистерские
    335 Выполненных работ
    Дмитрий К. преподаватель, кандидат наук
    5 (1241 отзыв)
    Окончил КазГУ с красным дипломом в 1985 г., после окончания работал в Институте Ядерной Физики, защитил кандидатскую диссертацию в 1991 г. Работы для студентов выполня... Читать все
    Окончил КазГУ с красным дипломом в 1985 г., после окончания работал в Институте Ядерной Физики, защитил кандидатскую диссертацию в 1991 г. Работы для студентов выполняю уже 30 лет.
    #Кандидатские #Магистерские
    2271 Выполненная работа
    Петр П. кандидат наук
    4.2 (25 отзывов)
    Выполняю различные работы на заказ с 2014 года. В основном, курсовые проекты, дипломные и выпускные квалификационные работы бакалавриата, специалитета. Имею опыт напис... Читать все
    Выполняю различные работы на заказ с 2014 года. В основном, курсовые проекты, дипломные и выпускные квалификационные работы бакалавриата, специалитета. Имею опыт написания магистерских диссертаций. Направление - связь, телекоммуникации, информационная безопасность, информационные технологии, экономика. Пишу научные статьи уровня ВАК и РИНЦ. Работаю техническим директором интернет-провайдера, имею опыт работы ведущим сотрудником отдела информационной безопасности филиала одного из крупнейших банков. Образование - высшее профессиональное (в 2006 году окончил военную Академию связи в г. Санкт-Петербурге), послевузовское профессиональное (в 2018 году окончил аспирантуру Уральского федерального университета). Защитил диссертацию на соискание степени "кандидат технических наук" в 2020 году. В качестве хобби преподаю. Дисциплины - сети ЭВМ и телекоммуникации, информационная безопасность объектов критической информационной инфраструктуры.
    #Кандидатские #Магистерские
    33 Выполненных работы
    Вирсавия А. медицинский 1981, стоматологический, преподаватель, канди...
    4.5 (9 отзывов)
    руководитель успешно защищенных диссертаций, автор около 150 работ, в активе - оппонирование, рецензирование, написание и подготовка диссертационных работ; интересы - ... Читать все
    руководитель успешно защищенных диссертаций, автор около 150 работ, в активе - оппонирование, рецензирование, написание и подготовка диссертационных работ; интересы - медицина, биология, антропология, биогидродинамика
    #Кандидатские #Магистерские
    12 Выполненных работ
    user1250010 Омский государственный университет, 2010, преподаватель,...
    4 (15 отзывов)
    Пишу качественные выпускные квалификационные работы и магистерские диссертации. Опыт написания работ - более восьми лет. Всегда на связи.
    Пишу качественные выпускные квалификационные работы и магистерские диссертации. Опыт написания работ - более восьми лет. Всегда на связи.
    #Кандидатские #Магистерские
    21 Выполненная работа
    Дарья С. Томский государственный университет 2010, Юридический, в...
    4.8 (13 отзывов)
    Практикую гражданское, семейное право. Преподаю указанные дисциплины в ВУЗе. Выполняла работы на заказ в течение двух лет. Обучалась в аспирантуре, подготовила диссерт... Читать все
    Практикую гражданское, семейное право. Преподаю указанные дисциплины в ВУЗе. Выполняла работы на заказ в течение двух лет. Обучалась в аспирантуре, подготовила диссертационное исследование, которое сейчас находится на рассмотрении в совете.
    #Кандидатские #Магистерские
    18 Выполненных работ

    Другие учебные работы по предмету

    Оценка результативности системы менеджмента качества инновационной организации
    📅 2019 год
    🏢 Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ)
    Совершенствование организации технического контроля качества в промышленности
    📅 2019 год
    🏢 Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ)
    Оценка качества и пути снижения минимизации дефектов услуг неразрушающего контроля
    📅 2019 год
    🏢 Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ)
    Разработка технологий формирования команды в организации
    📅 2020 год
    🏢 Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ)
    Управление знаниями в системе менеджмента качества организации
    📅 2020 год
    🏢 Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ)
    Риск ориентированное мышление в системе менеджмента качества
    📅 2021 год
    🏢 Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ)
    Формирование системы мотивации на предприятиях малого бизнеса
    📅 2019 год
    🏢 Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ)