Создание системы управления жалобами в организации

Чекарова, Светлана Андреевна Отделение контроля и диагностики (ОКД)
Бесплатно
В избранное
Работа доступна по лицензии Creative Commons:«Attribution» 4.0

Одним из главных факторов образования конкурентоспособности является результативное управление, во всех сферах деятельности предприятия.
Цель работы создание стандарта организации “Порядок рассмотрения и удовлетворения рекламации от потребителя” и разработка алгоритма реализации данного процесса для поддержания системы менеджмента качества.
Предметом исследования является система управления жалобами в организации.
Результатом внедрения системы рассмотрения жалоб в организации является то, что система менеджмента становится более ориентированной на заказчиков. Это позволяет укрепить контакты со своими потребителями, а так же улучшить качество продукции с помощью выполнения и соблюдения всех временных сроков, требований и последовательностей действий, прописанных в стандарте организации.

Введение …………………………………………………………………………………………………………………………. 13
1 Теоретико-методические основы управлениями жалобами ……………………………………………. 15
1.1 Терминология процесса управлениями жалобами ……………………………………………………….. 15
1.2 Причины возникновения жалоб ………………………………………………………………………………….. 16
1.3 Важность управления рекламациями ………………………………………………………………………….. 17
1.4 Построение эффективной системы реагирования на жалобы……………………………………….. 21
1.5 Алгоритмы по работе с рекламациями ………………………………………………………………………… 22
2 Система менеджмента качества в организации ………………………………………………………………. 28
2.1 Характеристика предприятия ……………………………………………………………………………………… 28
2.2 Деятельность в области обеспечения качества продукции ………………………………………….. 31
2.2.1 Общие сведения о системе менеджмента качества ……………………………………………………. 32
2.2.1.1 Политика и цели в области качества ……………………………………………………………………… 34
3 Рассмотрение и удовлетворение рекламаций от потребителя …………………………………………. 36
3.1 Анализ несоответствий продукции……………………………………………………………………………… 36
3.2 Оценка рисков в процессе производства продукции ……………………………………………………. 39
3.3 Разработка внутренней документации по управлению рекламациями ………………………….. 43
4 Финансовый менеджмент, ресурсоэффективность и ресурсосбережение ……………………….. 48
4.1 Потенциальные потребители результатов исследований ……………………………………………… 48
4.2 SWOT-анализ …………………………………………………………………………………………………………….. 51
4.3 План проекта ……………………………………………………………………………………………………………… 54
4.4 Бюджет научного исследования………………………………………………………………………………….. 59
4.4.1 Основная заработная плата………………………………………………………………………………………. 60
4.4.2 Дополнительная заработная плата научно-производственного персонала …………………. 62
4.4.3 Отчисления на социальные нужды …………………………………………………………………………… 62
4.4.4 Накладные расходы …………………………………………………………………………………………………. 63
4.4.5 Формирование бюджета затрат научного исследования ……………………………………………. 63
4.5 Организационная структура проекта …………………………………………………………………………… 64
5 Социальная ответственность …………………………………………………………………………………………. 65
5.1 Производственная безопасность …………………………………………………………………………………. 65
5.2 Экологическая безопасность ………………………………………………………………………………………. 73
5.3 Безопасность в чрезвычайных ситуациях ……………………………………………………………………. 74
5.4 Правовые и организационные вопросы обеспечения безопасности ……………………………… 76
Заключение……………………………………………………………………………………………………………………… 81
Список публикаций …………………………………………………………………………………………………………. 84
Приложение А…………………………………………………………………………………………………………………. 89

Одним из главных факторов образования конкурентоспособности
является результативное управление, во всех сферах экономики. Для
достижения высокого уровня качества управленческих решений необходимы
профессионализм и ответственность менеджеров во всех уровнях иерархии.
В 2015 году вышла новая версией стандарта ISO 9001:2015 Система
менеджмента качества. Требования, в разделе 8.2.1 связь с потребителями
будут регистрироваться, и прописываться все полученные рекламации о
качестве продукции и услугах от потребителей и заказчиков, включая
претензии потребителей. Актуальность работы заключается в актуализации
внутренних документов предприятий, а так же прохождении ресертификации.
Одной из существующих проблем усовершенствований современных
российских предприятий является их развитие и модификация в соответствии с
сегодняшними рыночными позициями функционирования и растущими
требованиями внешней среды. Внешние обстоятельства деятельности
организации приурочиваются к разнообразным данным ее функционирования,
вызывают гибкость системного управления, а вследствие и результативной
организационной структуры при этом является важнейших элементов.
Объектом исследования является организация по производству
радиолокационной, радионавигационной аппаратуры и радиоаппаратуры
дистанционного управления, а также ремонт электронного и оптического
оборудования.
Цель работы создание стандарта организации «Порядок рассмотрения и
удовлетворения рекламации от потребителя» и разработка алгоритма
реализации данного процесса для поддержания системы менеджмента качества.
Задачи исследования:
1. Освоение теоретико-методических основ управлениями жалобами.
2. Исследование нормативных документы и действующей системы
менеджмента качества на предприятии.
3. Разработка стандарта организации «Порядок рассмотрения и
удовлетворения рекламации от потребителя» для предприятия.
4. Разработка алгоритма реализации процесса «Порядок рассмотрения и
удовлетворения рекламации от потребителя».
Предметом исследования является система управления жалобами в
организации.
Разработка системы рассмотрения жалоб заказчиков и потребителей
начинается, как правило, с анализа существующего положения на предприятии.
Предприятия, выпускающие радиоэлектронную аппаратуру и приборы
(РЭАиП), закупают комплектующие за рубежом. Входной контроль при этом
используется лишь в некоторых перечнях изделий особого предназначения.
Вследствие чего основная причина поломки изделия радиоэлектронной отрасли
являются отказы комплектующих приборов и аппаратур.
РЭАиП считаются исправными, если соответствуют всем требованиям,
предъявляемым как в отношении основных параметров и характеристик
(выходная мощность, полоса пропускания, чувствительность приема и др.), так
и в отношении второстепенных параметров, связанных с удобством
эксплуатации, полнотой комплектации, внешним видом и т. д.
Результатом внедрения системы рассмотрения жалоб в организации
является то, что система менеджмента становится более ориентированной на
заказчиков. Это позволяет укрепить контакты со своими потребителями, а так
же улучшить качество продукции с помощью выполнения и соблюдения всех
временных сроков, требований и последовательностей действий, прописанных
в стандарте организации «Порядок рассмотрения и удовлетворения рекламации
от потребителя» для предприятия.
1 Теоретико-методические основы управлениями жалобами

Заказать новую

Лучшие эксперты сервиса ждут твоего задания

от 5 000 ₽

Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям

    Нажимая на кнопку, я соглашаюсь на обработку персональных данных и с правилами пользования Платформой

    Хочешь уникальную работу?

    Больше 3 000 экспертов уже готовы начать работу над твоим проектом!

    Дмитрий М. БГАТУ 2001, электрификации, выпускник
    4.8 (17 отзывов)
    Помогаю с выполнением курсовых проектов и контрольных работ по электроснабжению, электроосвещению, электрическим машинам, электротехнике. Занимался наукой, писал стать... Читать все
    Помогаю с выполнением курсовых проектов и контрольных работ по электроснабжению, электроосвещению, электрическим машинам, электротехнике. Занимался наукой, писал статьи, патенты, кандидатскую диссертацию, преподавал. Занимаюсь этим с 2003.
    #Кандидатские #Магистерские
    19 Выполненных работ
    Кормчий В.
    4.3 (248 отзывов)
    Специализация: диссертации; дипломные и курсовые работы; научные статьи.
    Специализация: диссертации; дипломные и курсовые работы; научные статьи.
    #Кандидатские #Магистерские
    335 Выполненных работ
    Петр П. кандидат наук
    4.2 (25 отзывов)
    Выполняю различные работы на заказ с 2014 года. В основном, курсовые проекты, дипломные и выпускные квалификационные работы бакалавриата, специалитета. Имею опыт напис... Читать все
    Выполняю различные работы на заказ с 2014 года. В основном, курсовые проекты, дипломные и выпускные квалификационные работы бакалавриата, специалитета. Имею опыт написания магистерских диссертаций. Направление - связь, телекоммуникации, информационная безопасность, информационные технологии, экономика. Пишу научные статьи уровня ВАК и РИНЦ. Работаю техническим директором интернет-провайдера, имею опыт работы ведущим сотрудником отдела информационной безопасности филиала одного из крупнейших банков. Образование - высшее профессиональное (в 2006 году окончил военную Академию связи в г. Санкт-Петербурге), послевузовское профессиональное (в 2018 году окончил аспирантуру Уральского федерального университета). Защитил диссертацию на соискание степени "кандидат технических наук" в 2020 году. В качестве хобби преподаю. Дисциплины - сети ЭВМ и телекоммуникации, информационная безопасность объектов критической информационной инфраструктуры.
    #Кандидатские #Магистерские
    33 Выполненных работы
    Шагали Е. УрГЭУ 2007, Экономика, преподаватель
    4.4 (59 отзывов)
    Серьезно отношусь к тренировке собственного интеллекта, поэтому постоянно учусь сама и с удовольствием пишу для других. За 15 лет работы выполнила более 600 дипломов и... Читать все
    Серьезно отношусь к тренировке собственного интеллекта, поэтому постоянно учусь сама и с удовольствием пишу для других. За 15 лет работы выполнила более 600 дипломов и диссертаций, Есть любимые темы - они дешевле обойдутся, ибо в радость)
    #Кандидатские #Магистерские
    76 Выполненных работ
    Екатерина П. студент
    5 (18 отзывов)
    Работы пишу исключительно сама на основании действующих нормативных правовых актов, монографий, канд. и докт. диссертаций, авторефератов, научных статей. Дополнительно... Читать все
    Работы пишу исключительно сама на основании действующих нормативных правовых актов, монографий, канд. и докт. диссертаций, авторефератов, научных статей. Дополнительно занимаюсь английским языком, уровень владения - Upper-Intermediate.
    #Кандидатские #Магистерские
    39 Выполненных работ
    Татьяна П. МГУ им. Ломоносова 1930, выпускник
    5 (9 отзывов)
    Журналист. Младший научный сотрудник в институте РАН. Репетитор по английскому языку (стаж 6 лет). Также знаю французский. Сейчас занимаюсь написанием диссертации по и... Читать все
    Журналист. Младший научный сотрудник в институте РАН. Репетитор по английскому языку (стаж 6 лет). Также знаю французский. Сейчас занимаюсь написанием диссертации по истории. Увлекаюсь литературой и темой космоса.
    #Кандидатские #Магистерские
    11 Выполненных работ
    Вирсавия А. медицинский 1981, стоматологический, преподаватель, канди...
    4.5 (9 отзывов)
    руководитель успешно защищенных диссертаций, автор около 150 работ, в активе - оппонирование, рецензирование, написание и подготовка диссертационных работ; интересы - ... Читать все
    руководитель успешно защищенных диссертаций, автор около 150 работ, в активе - оппонирование, рецензирование, написание и подготовка диссертационных работ; интересы - медицина, биология, антропология, биогидродинамика
    #Кандидатские #Магистерские
    12 Выполненных работ
    Глеб С. преподаватель, кандидат наук, доцент
    5 (158 отзывов)
    Стаж педагогической деятельности в вузах Москвы 15 лет, автор свыше 140 публикаций (РИНЦ, ВАК). Большой опыт в подготовке дипломных проектов и диссертаций по научной с... Читать все
    Стаж педагогической деятельности в вузах Москвы 15 лет, автор свыше 140 публикаций (РИНЦ, ВАК). Большой опыт в подготовке дипломных проектов и диссертаций по научной специальности 12.00.14 административное право, административный процесс.
    #Кандидатские #Магистерские
    216 Выполненных работ
    Алёна В. ВГПУ 2013, исторический, преподаватель
    4.2 (5 отзывов)
    Пишу дипломы, курсовые, диссертации по праву, а также истории и педагогике. Закончила исторический факультет ВГПУ. Имею высшее историческое и дополнительное юридическо... Читать все
    Пишу дипломы, курсовые, диссертации по праву, а также истории и педагогике. Закончила исторический факультет ВГПУ. Имею высшее историческое и дополнительное юридическое образование. В данный момент работаю преподавателем.
    #Кандидатские #Магистерские
    25 Выполненных работ

    Другие учебные работы по предмету

    Оценка результативности системы менеджмента качества инновационной организации
    📅 2019год
    🏢 Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ)
    Совершенствование организации технического контроля качества в промышленности
    📅 2019год
    🏢 Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ)
    Оценка качества и пути снижения минимизации дефектов услуг неразрушающего контроля
    📅 2019год
    🏢 Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ)
    Разработка технологий формирования команды в организации
    📅 2020год
    🏢 Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ)
    Управление знаниями в системе менеджмента качества организации
    📅 2020год
    🏢 Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ)
    Риск ориентированное мышление в системе менеджмента качества
    📅 2021год
    🏢 Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ)
    Формирование системы мотивации на предприятиях малого бизнеса
    📅 2019год
    🏢 Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ)