Создание системы управления жалобами в организации

Чекарова, Светлана Андреевна Отделение контроля и диагностики (ОКД)
Бесплатно
В избранное
Работа доступна по лицензии Creative Commons:«Attribution» 4.0

Одним из главных факторов образования конкурентоспособности является результативное управление, во всех сферах деятельности предприятия.
Цель работы создание стандарта организации “Порядок рассмотрения и удовлетворения рекламации от потребителя” и разработка алгоритма реализации данного процесса для поддержания системы менеджмента качества.
Предметом исследования является система управления жалобами в организации.
Результатом внедрения системы рассмотрения жалоб в организации является то, что система менеджмента становится более ориентированной на заказчиков. Это позволяет укрепить контакты со своими потребителями, а так же улучшить качество продукции с помощью выполнения и соблюдения всех временных сроков, требований и последовательностей действий, прописанных в стандарте организации.

Введение …………………………………………………………………………………………………………………………. 13
1 Теоретико-методические основы управлениями жалобами ……………………………………………. 15
1.1 Терминология процесса управлениями жалобами ……………………………………………………….. 15
1.2 Причины возникновения жалоб ………………………………………………………………………………….. 16
1.3 Важность управления рекламациями ………………………………………………………………………….. 17
1.4 Построение эффективной системы реагирования на жалобы……………………………………….. 21
1.5 Алгоритмы по работе с рекламациями ………………………………………………………………………… 22
2 Система менеджмента качества в организации ………………………………………………………………. 28
2.1 Характеристика предприятия ……………………………………………………………………………………… 28
2.2 Деятельность в области обеспечения качества продукции ………………………………………….. 31
2.2.1 Общие сведения о системе менеджмента качества ……………………………………………………. 32
2.2.1.1 Политика и цели в области качества ……………………………………………………………………… 34
3 Рассмотрение и удовлетворение рекламаций от потребителя …………………………………………. 36
3.1 Анализ несоответствий продукции……………………………………………………………………………… 36
3.2 Оценка рисков в процессе производства продукции ……………………………………………………. 39
3.3 Разработка внутренней документации по управлению рекламациями ………………………….. 43
4 Финансовый менеджмент, ресурсоэффективность и ресурсосбережение ……………………….. 48
4.1 Потенциальные потребители результатов исследований ……………………………………………… 48
4.2 SWOT-анализ …………………………………………………………………………………………………………….. 51
4.3 План проекта ……………………………………………………………………………………………………………… 54
4.4 Бюджет научного исследования………………………………………………………………………………….. 59
4.4.1 Основная заработная плата………………………………………………………………………………………. 60
4.4.2 Дополнительная заработная плата научно-производственного персонала …………………. 62
4.4.3 Отчисления на социальные нужды …………………………………………………………………………… 62
4.4.4 Накладные расходы …………………………………………………………………………………………………. 63
4.4.5 Формирование бюджета затрат научного исследования ……………………………………………. 63
4.5 Организационная структура проекта …………………………………………………………………………… 64
5 Социальная ответственность …………………………………………………………………………………………. 65
5.1 Производственная безопасность …………………………………………………………………………………. 65
5.2 Экологическая безопасность ………………………………………………………………………………………. 73
5.3 Безопасность в чрезвычайных ситуациях ……………………………………………………………………. 74
5.4 Правовые и организационные вопросы обеспечения безопасности ……………………………… 76
Заключение……………………………………………………………………………………………………………………… 81
Список публикаций …………………………………………………………………………………………………………. 84
Приложение А…………………………………………………………………………………………………………………. 89

Одним из главных факторов образования конкурентоспособности
является результативное управление, во всех сферах экономики. Для
достижения высокого уровня качества управленческих решений необходимы
профессионализм и ответственность менеджеров во всех уровнях иерархии.
В 2015 году вышла новая версией стандарта ISO 9001:2015 Система
менеджмента качества. Требования, в разделе 8.2.1 связь с потребителями
будут регистрироваться, и прописываться все полученные рекламации о
качестве продукции и услугах от потребителей и заказчиков, включая
претензии потребителей. Актуальность работы заключается в актуализации
внутренних документов предприятий, а так же прохождении ресертификации.
Одной из существующих проблем усовершенствований современных
российских предприятий является их развитие и модификация в соответствии с
сегодняшними рыночными позициями функционирования и растущими
требованиями внешней среды. Внешние обстоятельства деятельности
организации приурочиваются к разнообразным данным ее функционирования,
вызывают гибкость системного управления, а вследствие и результативной
организационной структуры при этом является важнейших элементов.
Объектом исследования является организация по производству
радиолокационной, радионавигационной аппаратуры и радиоаппаратуры
дистанционного управления, а также ремонт электронного и оптического
оборудования.
Цель работы создание стандарта организации «Порядок рассмотрения и
удовлетворения рекламации от потребителя» и разработка алгоритма
реализации данного процесса для поддержания системы менеджмента качества.
Задачи исследования:
1. Освоение теоретико-методических основ управлениями жалобами.
2. Исследование нормативных документы и действующей системы
менеджмента качества на предприятии.
3. Разработка стандарта организации «Порядок рассмотрения и
удовлетворения рекламации от потребителя» для предприятия.
4. Разработка алгоритма реализации процесса «Порядок рассмотрения и
удовлетворения рекламации от потребителя».
Предметом исследования является система управления жалобами в
организации.
Разработка системы рассмотрения жалоб заказчиков и потребителей
начинается, как правило, с анализа существующего положения на предприятии.
Предприятия, выпускающие радиоэлектронную аппаратуру и приборы
(РЭАиП), закупают комплектующие за рубежом. Входной контроль при этом
используется лишь в некоторых перечнях изделий особого предназначения.
Вследствие чего основная причина поломки изделия радиоэлектронной отрасли
являются отказы комплектующих приборов и аппаратур.
РЭАиП считаются исправными, если соответствуют всем требованиям,
предъявляемым как в отношении основных параметров и характеристик
(выходная мощность, полоса пропускания, чувствительность приема и др.), так
и в отношении второстепенных параметров, связанных с удобством
эксплуатации, полнотой комплектации, внешним видом и т. д.
Результатом внедрения системы рассмотрения жалоб в организации
является то, что система менеджмента становится более ориентированной на
заказчиков. Это позволяет укрепить контакты со своими потребителями, а так
же улучшить качество продукции с помощью выполнения и соблюдения всех
временных сроков, требований и последовательностей действий, прописанных
в стандарте организации «Порядок рассмотрения и удовлетворения рекламации
от потребителя» для предприятия.
1 Теоретико-методические основы управлениями жалобами

Заказать новую

Лучшие эксперты сервиса ждут твоего задания

от 5 000 ₽

Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям

    Нажимая на кнопку, я соглашаюсь на обработку персональных данных и с правилами пользования Платформой

    Хочешь уникальную работу?

    Больше 3 000 экспертов уже готовы начать работу над твоим проектом!

    Катерина В. преподаватель, кандидат наук
    4.6 (30 отзывов)
    Преподаватель одного из лучших ВУЗов страны, научный работник, редактор научного журнала, общественный деятель. Пишу все виды работ - от эссе до докторской диссертации... Читать все
    Преподаватель одного из лучших ВУЗов страны, научный работник, редактор научного журнала, общественный деятель. Пишу все виды работ - от эссе до докторской диссертации. Опыт работы 7 лет. Всегда на связи и готова прийти на помощь. Вместе удовлетворим самого требовательного научного руководителя. Возможно полное сопровождение: от статуса студента до получения научной степени.
    #Кандидатские #Магистерские
    47 Выполненных работ
    Татьяна С. кандидат наук
    4.9 (298 отзывов)
    Большой опыт работы. Кандидаты химических, биологических, технических, экономических, юридических, философских наук. Участие в НИОКР, Только актуальная литература (пос... Читать все
    Большой опыт работы. Кандидаты химических, биологических, технических, экономических, юридических, философских наук. Участие в НИОКР, Только актуальная литература (поставки напрямую с издательств), доступ к библиотеке диссертаций РГБ
    #Кандидатские #Магистерские
    551 Выполненная работа
    Дмитрий М. БГАТУ 2001, электрификации, выпускник
    4.8 (17 отзывов)
    Помогаю с выполнением курсовых проектов и контрольных работ по электроснабжению, электроосвещению, электрическим машинам, электротехнике. Занимался наукой, писал стать... Читать все
    Помогаю с выполнением курсовых проектов и контрольных работ по электроснабжению, электроосвещению, электрическим машинам, электротехнике. Занимался наукой, писал статьи, патенты, кандидатскую диссертацию, преподавал. Занимаюсь этим с 2003.
    #Кандидатские #Магистерские
    19 Выполненных работ
    Екатерина Б. кандидат наук, доцент
    5 (174 отзыва)
    После окончания института работала экономистом в системе государственных финансов. С 1988 года на преподавательской работе. Защитила кандидатскую диссертацию. Преподав... Читать все
    После окончания института работала экономистом в системе государственных финансов. С 1988 года на преподавательской работе. Защитила кандидатскую диссертацию. Преподавала учебные дисциплины: Бюджетная система Украины, Статистика.
    #Кандидатские #Магистерские
    300 Выполненных работ
    Юлия К. ЮУрГУ (НИУ), г. Челябинск 2017, Институт естественных и т...
    5 (49 отзывов)
    Образование: ЮУрГУ (НИУ), Лингвистический центр, 2016 г. - диплом переводчика с английского языка (дополнительное образование); ЮУрГУ (НИУ), г. Челябинск, 2017 г. - ин... Читать все
    Образование: ЮУрГУ (НИУ), Лингвистический центр, 2016 г. - диплом переводчика с английского языка (дополнительное образование); ЮУрГУ (НИУ), г. Челябинск, 2017 г. - институт естественных и точных наук, защита диплома бакалавра по направлению элементоорганической химии; СПХФУ (СПХФА), 2020 г. - кафедра химической технологии, регулирование обращения лекарственных средств на фармацевтическом рынке, защита магистерской диссертации. При выполнении заказов на связи, отвечаю на все вопросы. Индивидуальный подход к каждому. Напишите - и мы договоримся!
    #Кандидатские #Магистерские
    55 Выполненных работ
    Рима С.
    5 (18 отзывов)
    Берусь за решение юридических задач, за написание серьезных научных статей, магистерских диссертаций и дипломных работ. Окончила Кемеровский государственный универси... Читать все
    Берусь за решение юридических задач, за написание серьезных научных статей, магистерских диссертаций и дипломных работ. Окончила Кемеровский государственный университет, являюсь бакалавром, магистром юриспруденции (с отличием)
    #Кандидатские #Магистерские
    38 Выполненных работ
    Антон П. преподаватель, доцент
    4.8 (1033 отзыва)
    Занимаюсь написанием студенческих работ (дипломные работы, маг. диссертации). Участник международных конференций (экономика/менеджмент/юриспруденция). Постоянно публик... Читать все
    Занимаюсь написанием студенческих работ (дипломные работы, маг. диссертации). Участник международных конференций (экономика/менеджмент/юриспруденция). Постоянно публикуюсь, имею высокий индекс цитирования. Спикер.
    #Кандидатские #Магистерские
    1386 Выполненных работ
    Александр О. Спб государственный университет 1972, мат - мех, преподав...
    4.9 (66 отзывов)
    Читаю лекции и веду занятия со студентами по матанализу, линейной алгебре и теории вероятностей. Защитил кандидатскую диссертацию по качественной теории дифференциальн... Читать все
    Читаю лекции и веду занятия со студентами по матанализу, линейной алгебре и теории вероятностей. Защитил кандидатскую диссертацию по качественной теории дифференциальных уравнений. Умею быстро и четко выполнять сложные вычислительные работ
    #Кандидатские #Магистерские
    117 Выполненных работ
    Андрей С. Тверской государственный университет 2011, математический...
    4.7 (82 отзыва)
    Учился на мат.факе ТвГУ. Любовь к математике там привили на столько, что я, похоже, никогда не перестану этим заниматься! Сейчас работаю в IT и пытаюсь найти время на... Читать все
    Учился на мат.факе ТвГУ. Любовь к математике там привили на столько, что я, похоже, никогда не перестану этим заниматься! Сейчас работаю в IT и пытаюсь найти время на продолжение диссертационной работы... Всегда готов помочь! ;)
    #Кандидатские #Магистерские
    164 Выполненных работы

    Другие учебные работы по предмету

    Оценка результативности системы менеджмента качества инновационной организации
    📅 2019год
    🏢 Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ)
    Совершенствование организации технического контроля качества в промышленности
    📅 2019год
    🏢 Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ)
    Оценка качества и пути снижения минимизации дефектов услуг неразрушающего контроля
    📅 2019год
    🏢 Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ)
    Разработка технологий формирования команды в организации
    📅 2020год
    🏢 Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ)
    Управление знаниями в системе менеджмента качества организации
    📅 2020год
    🏢 Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ)
    Риск ориентированное мышление в системе менеджмента качества
    📅 2021год
    🏢 Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ)
    Формирование системы мотивации на предприятиях малого бизнеса
    📅 2019год
    🏢 Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ)